Обучение операторов горячей линии.
Здравствуйте, меня зовут Елена.
На данном обучение, я бы хотела вас ознакомить, со стандартами телефонного обслуживания.
Имеются 5 стандартов(правил) телефонного обслуживания.
1. Правило доброжелательности: Специалист всегда на ступень выше по эмоциональной окраске своего собеседника: если собеседник доброжелателен — специалист очень доброжелателен, если собеседник нейтрален — специалист доброжелателен, если собеседник агрессивен — специалист. Как минимум, нейтрально вежлив. При разговоре на ГЛ очень важно настроение, и положительный разговор с клиентом. Если клиент слышит, доброжелательность в голосе, он как минимум будет лояльние общаться с оператором, при конфликтном разговоре.
2. Правило активности: специалист всегда активно участвует в разговоре, удерживает инициативу в общении и предоставляет полную информацию, не дожидаясь вопросов Клиента. Активный специалист – это специалист, из которого не надо вытягивать информацию и задавать уточняющие вопросы. По специфике работы на ГЛ, линии можно сделать вывод, что клиенты не любят повторять информацию по не сколько раз. Важно, что бы оператор ГЛ линии смог с первого раза понять информацию, которую ему предоставляют и помочь клиенту в ее решение. Оператор всегда с уверенностью должен доносить информацию до клиентов, тогда и клиент будет уверен в правильности предоставленной информации.
3. Правило внимательности: специалист всегда внимателен к своему собеседнику. Он следит за тем, чтобы Клиенту было удобно воспринимать информацию по скорости, громкости, эмоциональной окраске, удобно было записать информацию. Специалист – это идеально комфортный собеседник, с которым было бы приятно поговорить ещё раз. Так как общение проходит по телефону, клиентам порой сложно воспринимать информацию, которую предоставляет оператор. Очень важно быть внимательным к клиентам, и понимать, правильно ли вы донесли информацию до клиента.
4. Правило корректности: специалист сохраняет спокойствие в любой ситуации, никогда не покажет своего раздражения и недовольства ни голосом, ни интонацией, ни словами. В своих интонациях он предельно вежлив, что бы ни происходило. В работе специалиста не допустима грубость, поучательство, замечания в адрес Клиента. Очень часто на ГЛ линию звонят конфликтные клиенты. Грубость и злость клиентов происходит, от безысходности ситуации. Если оператор, будет так же груб с клиентом, то ситуация не уллегулируется. Оператор должен помочь клиенту, в решение его проблемы. А так же постараться не слышать, грубого тона клиента, это поможет корректнее общаться с клиентом.
5. Правило выразительности: специалист только тогда сможет заинтересовать собеседника, если сам заинтересован в собеседнике и тем разговора. Расстановка логических ударений, интонирование и энтузиазм в голосе присуще профессиональному специалисту. Это очень важное правило, благодаря интонацией вашего голоса, вы можете указать клиенту, на ту информацию, которую ему нужно обязательно запомнить. Интонирование в голосе, это одно из самых важных моментов при разговоре с клиентом.
Так же вашему вниманию я хотела бы представить важные принципы телефонной коммуникации.
...
