Организация продаж банковских продуктов на примере НОМОС-Банка (ОАО)

ВВЕДЕНИЕ
В настоящее время рынок современных банковских услуг отличается постоянным
технологическим совершенствованием, многообразием предоставляемых банками продуктов и услуг, а также развитием самих механизмов взаимодействия с клиентами. Банкам в рамках принимаемой ими стратегии важно предвидеть тенденции изменения клиентских предпочтений, чтобы вовремя суметь удовлетворить возникшие потребности в банковском сервисе. Для этого необходимо осуществлять инновационную деятельность, которая предполагает создание не только прогрессивных банковских продуктов и услуг, но также и гораздо более эффективных, внутренних процессов, способных сократить издержки банка и, как следствие, увеличить и максимизировать получаемую прибыль.
Российские банки открывают все больше и больше филиалов, отделений, точек продаж. Но погоня за количеством не всегда приводит к желанному результату — росту качественных и объемных показателей банковского бизнеса, финансовому результату, адекватному понесенным затратам. Как заставить точки продаж продавать, то есть осуществлять ту единственно важную функцию, для которой они были созданы? Этот вопрос актуален в той или иной мере для всех банков.
Банкиры разных стран размышляют над одними и теми же проблемами. Новое Базельское соглашение, международные стандарты финансовой отчетности, рост количества слияний и поглощений, увеличение объемов просроченной задолженности по потребительским кредитам – все это волнует специалистов многих кредитных организаций.
В последнее время весьма актуальными стали вопросы отношений с клиентами, что обусловлено ростом конкуренции, появлением новых «игроков» на региональных банковских рынках.
Цель данной работы – проанализировать организацию продаж банковский продуктов на примере ОАО «НОМОС-БАНК».
Исходя из поставленной цели в работе решаются следующие задачи:
- рассмотреть основные рынки банковский продуктов;
- методологию формирования механизма продаж и продуктовую стратегию банка;
- проанализировать организацию продаж в ОАО «НОМОС-БАНК»;
- разработать предложения для совершенствования системы продаж банковских продуктов в анализируемом банке.
Предметом исследования является процесс продажи банковских продуктов и услуг.
Объектом исследования являются банковские продукты и услуги ОАО «НОМОС-БАНК».
В процессе работы были использованы законодательные и нормативные акты Российской Федерации, Банка России, международные и национальные стандарты учета и отчетности, изучена общая и специальная литература отечественных и зарубежных авторов в области экономического анализа, финансового менеджмента, финансов и налогообложения; материалы периодической печати; опыт продаж ведущих российских и зарубежных банков; финансовая отчетность ОАО «НОМОС-БАНК».
Настоящая дипломная работа состоит из трех разделов. В первой главе рассматриваются теоретические аспекты механизма продаж банковских продуктов. Вторая глава посвящена анализу организации процесса продаж в ОАО «НОМОС-БАНК». Третья глава содержит перспективы развития системы эффективных продаж в коммерческом банке на примере ОАО «НОМОС-БАНК».

СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 4
ГЛАВА I. РЫНКИ БАНКОВСКИХ ПРОДУКТОВ 6
1.1. Основные рынки банковских услуг 6
1.2. Методология формирования механизма продаж и характеристика основных его элементов 12
1.3. Продуктовая стратегия банка на розничном рынке 15
ГЛАВА II. АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИИ СИСТЕМЫ ПРОДАЖ БАНКОВСКИХ ПРОДУКТОВ В ОАО НОМОС-БАНК 24
2.1. Общая характеристика и анализ основных показателей деятельности ОАО «НОМОС-БАНК» 24
2.2. Анализ продуктов и услуг, предлагаемых банком 35
2.3. Анализ маркетинговой деятельности банка 39
ГЛАВА III. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ ЭФФЕКТИВНЫХ ПРОДАЖ БАНКОВСКИХ ПРОДУКТОВ В ОАО «НОМОС-БАНК» 44
3.1. Создание эффективной системы организации продаж на основе современных информационных технологий 44
3.2. Совершенствование внутренних бизнес-процессов механизма продаж 62
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 70
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 73

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Розничные банки все чаще сталкиваются с новыми задачами из-за глобализации, расширения рынков, ужесточения нормативов и законов, повышения уровня клиентских запросов и усиления конкуренции. Кроме того, если 20 лет назад ассортимент среднестатистического розничного банка составлял 3–6 продуктов, сегодня он вырос до 300–500 продуктов. Раньше типичный банк включал три подразделения (для работы с физическими лицами, корпоративными клиентами, средним и малым бизнесом), современные банки нередко имеют 25 и более подразделений для различных сегментов рынка.
Эти проблемы касаются всех банковских продуктов, включая ипотеку, потребительские кредиты, кредитные карты, срочные депозиты и вклады до востребования. Рост объема транзакций требует адекватного уровня эффективности операций, а унаследованные технологии, основанные на традиционных продуктах и изолированных системах, зачастую не в состоянии обеспечить этот уровень. Из-за разрозненности бизнес-систем и данных многие банки просто не обладают гибкостью, необходимой для адаптации к изменяющимся потребностям и условиям бизнеса.
Другая проблема (и дополнительная возможность) заключается в реконструкции каналов работы с клиентами для стимулирования роста розничного банковского бизнеса: потребители охотно переключаются на каналы, альтернативные традиционным, «бумажным». ИТ-системы, которые вовремя предоставляют необходимую информацию, дают банкам возможность расширить бизнес без наращивания численности персонала.
Сегодня основным методом расширения розничного банковского бизнеса становится наращивание сети филиалов, особенно на развивающихся рынках, например, в странах Восточной Европы и Латинской Америки. Физические лица и малые предприятия по-прежнему предпочитают работать с банками через филиалы, банки используют собранные сведения о клиентах для предложения дополнительных услуг и продуктов. Однако в развитых странах проявляется тенденция к переключению розничных клиентов на альтернативные каналы взаимодействия с банками, такие как Интернет и мобильные устройства. Останутся ли филиалы, с учетом этой тенденции, рентабельными каналами реализации банковских продуктов и услуг? Готовы ли банки к такому развитию событий? С точки зрения работы банка, управляющие филиалов по-прежнему должны стимулировать своих подчиненных к максимально качественному обслуживанию клиентов, решая при этом стратегическую задачу банка — расширение бизнеса и снижение текущих издержек.
Новые технологии помогут банкам идти в ногу со временем. В настоящее время ИТ-инфраструктуре банков вместо планомерного развития приходится «пожарным» образом реагировать на изменение бизнес-требований, территориальный рост и перемены в банковском законодательстве. В результате возникают инфраструктуры, сложенные из различных унаследованных ИТ-систем и приложений, разрозненные хранилища бизнес-информации, дублирующие сведения о клиентах и дающие раздробленное представление об их нуждах.
Разобщенная информация из несвязанных ИТ-систем дает неполное представление о клиенте. Из-за этого продажи осуществляются «вручную», операции остаются разрозненными, страдает взаимодействие с клиентами и снижается их удовлетворенность. Розничные банки могут сохранить конкурентоспособность, лишь используя современные бизнес-тактики для поиска, привлечения и сохранения клиентов. Банкам также придется искать пути повышения эффективности работы персонала, удовлетворенности клиентов и рентабельности.
Розничным банкам приходится быстро адаптироваться к изменяющимся условиям рынка и бизнес-требованиям, искать дополнительные способы получения прибыли и повышения эффективности работы. Все розничные банки нуждаются в постоянных изменениях в соответствии с результатами анализа рынка и потребностей клиентов: перераспределении ресурсов, оптимизации бизнес-процессов, управлении ассортиментом финансовых продуктов.

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ


1. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая от 30 ноября 1994 г. № 51-ФЗ, часть вторая от 26 января 1996 г. № 14-ФЗ) с изменениями от 23 июля 2008 г.
2. Федеральный закон от 10.07.2002 № 86-ФЗ «О Центральном Банке Российской Федерации» (ред. от 26.04.2007)
3. Федеральный закон «О банках и банковской деятельности» № 395-1 от 02 декабря 1990 года (в ред. Федерального закона от 29.12.2004 № 192-ФЗ, с изм., внесенными Постановлением Конституционного Суда РФ от 23.02.1999 № 4-П, Федеральным законом от 08.07.1999 № 144-ФЗ)
4. Федеральный Закон «О Центральном банке Российской Федерации (Банке России)» от 26.04.95 № 65-ФЗ.
5. Закон РФ «О валютном регулировании и валютном контроле» от 09.10.2002 № 163-ФЗ.
6. Положение «О безналичных расчетах в Российской Федерации», № 2-П Утверждено ЦБ РФ 12.04.2002
7. Положение «О порядке ведения кассовых операций в кредитных организациях на территории Российской Федерации» №200-П Утверждено ЦБ РФ 29.10.2002
8. Указ Президента РФ от 17 ноября 2003 года № 1924 "О деятельности иностранных банков и совместных банков с участием средств нерезидентов на территории Российской Федерации"
9. Ануреев С.В. Платежные системы и их развитие в России. - М.: Финансы и Статистика.; 2004.- 288 с.
10. Балабанов И.Т. Финансы / Балабанов И. Т., Балабанов А. И. – СПб: Питер, 2009. – 272 с.
11. Балабанова И. Т. Банки и банковское дело. – СПб: Изд-во «Питер», 2010. – 263 с.
12. Батракова Л.Г. Экономический анализ деятельности коммерческого банка: Учебник для вузов.–М.: Логос, 2007. – 415 с.
13. Бородин А.Ф. О роли банковского сектора в обеспечении устойчивого роста экономики // Деньги и кредит. - 2010. - N 6. - С.15-16
14. Верников А.В. Частные сбережения и иностранные банки // Деньги и кредит. - 2009. - N 2. - С.37-47.
15. Белоглазова Г.Н. Денежное обращение и банки: учебное пособие /Белоглазова Г. Н., Толоконцева Г. В. - М.: Финансы и статистика, 2008.- 265 с.
16. Бломштейн Г.Д. Банковское дело и платежная система. - М.: Финансы и статистика, 2008.- 214 с.
17. Гамидов Г.М. Банковское и кредитное дело. - М.: Банки и биржи, 2010.- 185 с.
18. Дробозина Л.А. Финансы. Денежное обращение. Кредит. – М.: ЮНИТИ, 2009. – 264 с.
19. Ершов М. Банковская система и развитие российской экономики // Мировая экономика и международные отношения. - 2010. - N 3. - С.28-34.
20. Жукова Е.Ф. Банки и небанковские кредитные организации и их операции: учебник. – М.: Вузовский учебник, 2009. – 318 с.
21. Жукова. М. Е. Банки и банковские операции: Учебник для вузов. – М.: Финансы и статистика, 2002. - 294 с.
22. Жуков Е.Ф. Банки и банковские операции.- М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2007. – 196 с.
23. Игнатьев С. Денежно-кредитная политика ЦБ РФ // Экономика России - ХХI век. – 2011. - N 12. - С.14-15.
24. Козлов А.А. Некоторые актуальные вопросы развития банковского сектора России // Деньги и кредит. - 2011. - N 2. - С.3-6.
25. Коробова Г.Г. Банковское дело: учебник. - М.: Экономистъ, 2006.-766 с.
26. Кондратюк Е.А. Понятие банковских рисков и их классификация: Учебник. - М.: ИПЦ «Вазар-Ферро», 2008. – 264 с.
27. Костерина Т.М. Банковское дело.- М.: 2009. - 176 с.
28. Кроливецкая Л. П. Банковское дело: учебник / Кроливецкая Л. П., Белоглазова Г. Н. Издание 5е, перераб. и доп. - М.: Финансы и статистика, 2011. – 158 с.
29. Маслов А.В. Конституционно-правовой статус Банка России (точка зрения) // Деньги и кредит. - 2010. - N 12. - С.52-57.
30. Маркова О.М. Коммерческие банки и их операции. - М.: ЮНИТИ, 2008. – 186 с.
31. Можайсков О. В. Курсовая политика Банка России: критерии реализма // Деньги и кредит. - 2011. - N 1. - С. 20-26
32. Нуреев Р.М. Деньги, банки, денежно-кредитная система: учебное пособие.- М.: ФиС, 2007.- 315 с.
33. Панова Г.С. Банковское обслуживание частных лиц.– М.: АО «ДИС», 2008. – 405 с.
34. Пещанская И.В. Организация деятельности коммерческого банка: Учеб. пособие.-М.: ИНФРА-М, 2009. - 320 с.
35. Семенюта О.Р. Основы банковского дела в РФ. – Ростов-на-Дону.: Феникс, 2007. – 315 с.
36. Солнцев О.Г. Особенности российской банковской системы и среднесрочные сценарии ее развития / Солнцев О.Г., Хромов М.Ю. // Пробл. прогнозирования. - 2010. - N 1. - С.55-78.
37. Тыщенко И.А. Анализ современного состояния банковской системы и пути ее развития // Аспирант и соискатель. - 2010. - N 5. - С.53-63.
38. Фетисов Г.Г. Банк России: цели, задачи, проблемы // Деньги и кредит. - 2009. - N 2. - С.6-9.
39. Шевчук Д.А. Банковские операции. - М.: Феникс,2009. - 224 с.
40. Центральный Банк РФ. Официальный сайт [Электронный ресурс] – Режим доступа:// http://www.cbr.ru
41. Федеральная служба государственной статистики [Электронный ресурс] – Режим доступа:// http://www.gks.ru/wps/portal