Совершенствование банковского обслуживания физических лиц в деятельности коммерческих банков на примере ОАО НБ Траст в г. СПБ

В период экономического подъема сектор банковских услуг физическим лицам показал невиданные темпы своего развития: многократно увеличились объемы предоставленных банками потребительских кредитов, высокими темпами росли вклады граждан в банках, с тремительно расширилось распространение банковских карт.
Одновременно с количественным ростом происходило качественное совершенствование этого направления банковской деятельности, диверсифицировалась линейка розничных продуктов, осваивались новые каналы с быта, активно использовались возможности маркетинга, оптимизировались и становились более гибкими банковские сети и т.п.
К большому сожалению, финансовый кризис остановил поступательное развитие российского банковского рынка и его розничного сегмента. Нар ушение установившихся доверительных отношений между банками и клиентами-физическими лицами больнее всего ударило именно по банковской рознице. Тем не менее опыт, накопленный российскими банками в части организации розничного бизнеса, исследования рынков, р азработки и продвижения новых продуктов, позволяет утверждать, что рынок банковских услуг в России оформился. Это вселяет уверенность в том, что резкого сокращения банковских операций по обслуживанию физических лиц в среднесрочной перспективе не произойдет , они, безусловно, будут развиваться, возможно лишь временное снижение темпов этого развития. Соответственно останется и потребность в квалифицированных кадрах, способных работать в розничном сегменте, предлагать новые, нетрадиционные подходы к организации работы банков, новые продукты и услуги, привлекательные для частных лиц.
Длительное время основным источником доходов от физических лиц была разница между стоимостью привлечения средств от частных клиентов и ценой их размещения на рынке (процентная маржа) . Все другие операции (денежные переводы, коммунальные платежи, расчетные чеки) в большинстве случаев рассматривались как сопутствующие, вопрос об активной разработке и продвижении соответствующих банковских услуг не ставился. И только формирование комплек са банковских услуг населению, в котором значительное место отведено комиссионно-посредническим и сервисным услугам, ориентированным на разные группы потребителей, обеспечило банкам получение постоянных устойчивых доходов от обслуживания физических лиц и с оздало стимулы для расширения данного направления деятельности. В свою очередь массовость обслуживания стала предпосылкой выделения розничного бизнеса из комплекса традиционных банковских услуг и организационного оформления его как отдельного направления б анковской деятельности.
Таким образом, эффективное функционирование системы банковского обслуживания в значительной мере определяет развитие банковского сектора экономики, рост объемов производства и торговли, удовлетворение потребительских нужд.
Изложен ные обстоятельства предопределили выбор темы дипломного исследования, обусловили ее актуальность. Цель дипломного исследования - оценить эффективность банковского обслуживания физических лиц в ОАО НБ «ТРАСТ» и разработать мероприятия по повышению эффекти вности этой деятельности.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
– рассмотреть классификацию основных операций и услуг, предоставляемых физическим лицам;
– изучить нормативно-правовую базу, регулирующую банковскую деятельнос ть;
– исследовать основные проблемы банковского обслуживания физических лиц в РФ на современном этапе;
–исследовать организацию банковского обслуживания физических лиц в ОАО НБ «ТРАСТ»;
– провести анализ финансовой деятельности банка ОАО НБ «ТРАСТ»
- разра ботать комплекс мер по совершенствованию обслуживания физических лиц в Банке.
Предметом работы является банковское обслуживание физических лиц.
Объектом исследования ОАО НБ «ТРАСТ».
При написании работы были использованы следующие методы исследования: набл юдение, сравнение, системный анализ, управленческий анализ и метод экспертных оценок.
При написании работы теоретическую и методологическую основу работы составили труды известных отечественных и зарубежных ученых и специалистов в области экономики, финанс ов и кредита, а также раскрывающие специфику организации обслуживания физических лиц. Существенный вклад в исследование этих проблем внесли такие экономисты, как: Коробов Ю.И., Коробова Г.Г., Жарковская Е.П., Аганбегян А.Г.
В ходе исследования изучены и об общены общая и специальная литература, законодательные и иные нормативные акты, соответствующие методические материалы.

Введение
1.Современные тенденции на рынке банковского обслуживания физических лиц
1.1 Классификация основных операций и услуг, предоставляемых физическим лицам коммерческими банками
1.2. Нормативно-правовая база, регулирующая деятельность банков по обслуживанию физических лиц
1.3. Проблемы банковского обслуживания физических лиц на современном этапе
2. Организация банковского обслуживания физических лиц в НБ «Траст» (ОАО)
2.1. Организационно-экономическая характеристика НБ «Траст» (ОАО)
2.2. Финансовый анализ деятельности НБ «Траст» (ОАО)
2.3. Виды банковского обслуживания физических лиц и порядок предоставления операций и услуг
3.Рекомендации по улучшению банковского обслуживания физических лиц в НБ «Траст» (ОАО)……………………………………………………………….49
3.1.Оценка эффективности банковского обслуживания физических лиц в НБ «Траст» (ОАО)……………………………………...……………………...49
3.2. Мероприятия по дальнейшему развитию обслуживания населения в Банке
3.3. Оценка эффективности предлагаемых мероприятий для Банка…………67
Заключение………………………………………………………………………72
Список использованной литературы…………………………………………...75
Приложение 1-3………………………………………………………….. …78-82

Из проведенного анализа видно, что у НБ «Траст» (ОАО) за рассматриваемый период очень низкий показатель К1 (рентабельно сть деятельности). В динамике происходит увеличение величины показателя коммерческой эффективности деятельности банка. Соответствующая тенденция просматривается в показателях рентабельности активов, которые характеризуют общий уровень рентабельности активо в.
Рентабельность деятельности банка находится в прямой зависимости от прибыльности активов. Другими словами, банку выгодно работать с минимальным обеспечением активов собственным капиталом.
Существенное влияние на финансовый результат Банка в 2012 году ок азали следующие операции:
операции по привлечению средств клиентов;
кредитование клиентов;
расчетно-кассовое обслуживание клиентов;
операции с банковскими картами.
ОАО НБ «ТРАСТ» предлагает физическим лицам в Интернете банковское обслуживание удаленных кли ентов (homebanking — домашний банк).
Система «домашний банк» предназначена для управления реальными банковскими счетами частных лиц через сеть Интернет. Она предоставляет полноценный банковский сервис своим пользователям круглосуточно в режиме реального вр емени из любой точки планеты.
Массовость интернет-банку обеспечивает доступ в Интернет с мобильного телефона.
В исследуемом банке для оценки кредитоспособности физического лица применяется методика определения платежеспособности. Для повышения эффективност и кредитной деятельности предлагается использовать кредитный скоринг для автоматизации потребительского кредитования.
Преимущества автоматизации процесса обработки кредитных заявок не вызывают сомнений. Одна такая система способна обработать тысячи креди тных заявок в день, что способствует росту прибыли банка. При этом уровень качества ИТ-решений остается высоким. Наряду с этим снижается роль пресловутого «человеческого фактора» как с точки зрения ненамеренных операционных ошибок, так и с точки зрения умы шленного мошенничества. И что особенно важно подчеркнуть - снижается уровень рисков для банка в целом.
Таким образом, система скоринга позволит ОАО НБ «ТРАСТ» увеличить объем продаж кредитных продуктов банка путем сокращения сроков проверки кредитной заявк и и индивидуальной настройки параметров кредита под каждого заемщика. Система скоринга обеспечивает быструю и объективную оценку уровня рисков выдаваемых кредитов и принятие таких решений по ссудам, которые минимизируют кредитные риски портфеля.
Развитие розничных банковских услуг ОАО НБ «ТРАСТ», а также повышение спроса на различные их виды будут осуществляться по мере экономического роста страны и благосостояния населения. Набор розничных услуг для населения ОАО НБ «ТРАСТ» включает: вкладные операции; по требительский кредит; эмиссию и расчеты с помощью банковских карточек; денежные переводы и платежи; валютно-обменные операции и др. Банки с учетом сложившейся клиентской базы и инфраструктуры самостоятельно определят стратегические направления совершенство вания данного сегмента банковского рынка.
Особое внимание по-прежнему будет уделяться операциям ОАО НБ «ТРАСТ» по обслуживанию физических лиц. Предполагается значительно расширить спектр банковских услуг путем развития дистанционного обслуживания клиентов . Для этого будут внедрены банками современные информационные технологии, предложены новые банковские продукты, в том числе комплексные (с гибкими условиями, позволяющими осуществить в рамках предложенного продукта к каждому клиенту индивидуальный подход). Предусматривается внедрение современных стратегий продаж, услуг, связанных с операциями с ценными бумагами, драгоценными металлами и камнями.
В целях обеспечения надлежащего уровня качества работы ОАО НБ «ТРАСТ» будут осуществлены меры по развитию риск-ме неджмента и дальнейшему совершенствованию систем управления рисками и систем внутреннего контроля.
ОАО НБ «ТРАСТ» в 2011 - 2015 годах целью банковской деятельности будет повышение устойчивости и эффективности финансовой деятельности, рост потенциала и с овершенствование банковских инструментов, расширение спектра банковских услуг и повышение их качества.
Основной результат развития розничных банковских услуг для ОАО НБ «ТРАСТ» будет состоять в увеличении числа клиентов, объемов привлекаемых ресурсов, улу чшение их структуры, росте возможностей ОАО НБ «ТРАСТ» по проведению активных и посреднических операций. Все это будет способствовать повышению устойчивости ОАО НБ «ТРАСТ» и улучшению еего качественных параметров.
Для физических лиц важнейшие результаты р азвития данного сегмента банковского рынка будут заключаться в улучшении качества и расширении спектра оказываемых услуг.

1.О банках и банковской деятельности: Федеральный закон от 2 декабря 1990 № 395-1 (ред. от 02.02.2006) // Собрание законодательства РФ. 1996. № 6. Ст.492; 2006. № 6. Ст.636.
2.О кредитных историях: Федеральный закон от 30.12.2004 № 218-ФЗ (ред. от 21.07.2005) // Собр. законодательства Рос. Федерации. 2005. №1 (Ч.1). Ст. 44; 2005. №30 (Ч. 2). – Ст. 3121.
3.О Центральном банке Российской Федерации (Банке России): Федеральный закон от 10 июля 2002 № 86-ФЗ (ред. от 18.07.2005) // Собрание законодательства РФ. -2002.-№ 28.-Ст.2790; 2005.-№ 30 (Ч.1).-Ст. 3101.
4.О порядке формирования кредитными организациями резервов на возможные потери по ссудам, по ссудной и приравненной к ней задолженности: Положение ЦБ РФ от 26 марта 2004 № 254-п (ред. 20.03.2006) // Вестник Банка России. 2004. N 28.
5.Аниховский А.Л. Деньги и кредит. Кредитный рейтинг: основные элементы и классификация - 2010. - №3. - С.30-34.
6. Аксененко Ю.Н., Каспарян В.Н. Управление в финансово-кредитной сфере. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2011. – 312 с.
7.Арсанукаева А.С. Финансовый менеджмент. Кредитный мониторинг как система управления кредитном риском - 2010. - №1. - С.85-90.
8.Банковский менеджмент: учебник/ Под. ред. Лаврушина О.И. М.:КНОРУС, 2011.
9.Банковское дело: учебник/ Е.П. Жарковская.- М.: Издательство «Омега-Л»,2010.-476с.
10. Банковское дело: кредитная деятельность коммерческих банков: учебное пособие / Л.П. Кроливецкая, Е.В. Тихомирова. — М.: КНОРУС, 2011.
11.Белоглазова Г.Н., Кроливецкая Л.П. /Банковское дело: учебник / Финансы и статистика, 2010. - 592 с.
12. Белоглазова Г.Н., Кроливецкая Л.П. Банковское дело: розничный бизнес: - М.: КНОРУС, 2010.
13.Даниленко С.А, Комисарова М.В.. Банковское потребительское кредитование: учеб.-практ. пособие / С.А. Даниленко, М.В. Комисарова – М.: ИНФА М, 2011.
14.Каджаева М.Р. Банковские операции : учеб. для студ. сред. проф. учеб. заведений. - М.: Издательский центр «Академия», 2011. — 400 с.
15. Комисарова Г.А. Управление банком: Учебное пособие. – М.: Дело, 2010. – 345 с.
16.Килясханова И. Ш.,. Жукова Е.Ф. Банковское право, Закон и право, 2010. - 335 с.
17.Кирсанова М.В. Развитие системы розничного кредитования в современных условиях / М.В. Кирсанова // автореф. дис. канд. экон. наук. – 2010. – 48 с. Режим доступа: [www.dissertcat.com]
18.Костерина Т.М. Банковское дело: Учебно-практическое пособие. – М.: Изд. центр ЕАОИ, 2011. – 360 с
19.Максютов А.А. Банковские менеджмент. Учебно-практическое пособие. - М.: Издательство "Альфа-Пресс", 2009. - 444 с.
20.Лаврушина О.И. Банковские риски учебное пособие 2010. - 232 с.
21.Лаврушина О.И. Деньги, кредит, банки: учебник 7-е изд., стер. - М.: КНОРУС, 2010. - 560 с.
22.Литвинова А.Г., Е.Г. Черная Современные формы, виды, методы и инструменты розничного кредитования: проблемы толкования и применения / А.В. Литвинова, Е.Г. Черная // Вестник ЮРГТУ (НПИ) – 2011. – № 2.
23.Основы банковского дела: учеб. пособие /ред. проф. Г.Г. Коробовой и проф. Ю.И. Коробова.- М.: Магистр, 2013.-446с.
24.Павлова И.В. Анализ тенденций рынка розничного кредитования И.В. Павлова // Банковский ритейл – 2012. № 1
25.Поляков В.В. Розничные банковские услуги: продуктивный подход: / В.В. Поляков.// монография – Иркутск , 2011
26. Савинов О.Г. О многообразии форм кредита физическим лицам // Вестник Самарского государственного экономического университета – 2012. – № 6 (92)
27. Тавасиев А.М. Банковское дело: учебник для бакалавров/ А.М. Тавасиев.– М.: Из-во Юрайт, 2013.
28. Талабанов И.Т. Банки и банковское дело / Под ред. проф. И.Т. Балабанова. – СПб.: Питер, 2011. – 500 с.
29.Управление деятельностью коммерческого банка (банковский менеджмент) / под ред. проф. О.И. Лаврушина. М.: Юрист, 2011. 482 с.
30. Шевчук Д.А. Кредиты физическим лицам (ипотека, автокредит, нецелевые кредиты): учебник / Д.А.Шевчук – М.: АСТ, Астрель, ВКТ, 2011. – 112 с.
31.www.cbr.ru