Маркетинг в сфере услуг

В ведение Можно рассматри вать услуги как разновидность социальных или рыночных связей (взаимоотношения с заказчиком услуг (service relationships), сервисное обслуживание клиентов (customer service), опыт пользования услугами (service experience) и т. п.). Когда об услугах говорят статистики, они обычно подразумевают сферу услуг как совокупность отраслей . Когда в середине ХХ в. специалисты начали систематически собирать и документировать сведения о структуре современной экономики, сфера услуг обычно определялась по остаточному принципу. Детально отражалась деятельность различных отраслей первичного (добывающего) и вторичного (строительство, промышленность, коммунальное хозяйство) секторов, но третичный сектор описывался весьма скупо. Впоследствии ситуация изменилась и сфера услуг стала занимать весомую долю в ВВП. Осознание важности сферы услуг привело к созданию специального раздела маркетинга – маркетинга услуг, который описывает особенности взаимоотношений потребителя и производителя услуг. Маркетинг услуг – это отрасль маркетинга, представляющая собой комплексную деятельность по изучению потребительского спроса, конкретных рынков, созданию конкурентоспособной услуги и доведению этой услуги до потребителя. Современный рынок насыщен огромным количеством самых разнообразных предложений об оказании услуг. Услуги могут быть предназначены разным целевым аудиториям, быть направленными на различные объекты, обладать разной эластичностью спроса по цене, отличаться по степени осязаемости. Поэтому основным при оказании услуг становятся качество обслуживания и взаимодействие персонала и клиента. Суть услуги заключена в качестве процесса ее выполнения, при этом важно, что клиент присутствует при выполнении операций по оказанию услуги непосредственно, и если его не устроит поведение исполнителя, в следующий раз за оказанием подобной услуги он не вернется, что означает потерю доходов компанией. Услуги не могут быть сохранены, они неосязаемы, не изготавливаются заранее, что также составляет проблему для эффективного маркетинга услуг. Маркетинг услуг обладает своей спецификой, обусловленной особенностями рынка услуг и характерными чертами самих услуг. Маркетинг услуг имеет двойную цель: увеличить прибыль компании, оказывающей услуги, и удовлетворить потребительский спрос на ту или иную услугу. В соответствии с принципами комплексности, гибкости и адаптивности маркетинг услуг занимается исследованием рынка, координацией проектирования и производства услуг, способствует улучшению потребительских характеристик производимых услуг, расширению их ассортимента, совершенствованию коммуникационной связи исполнителей услуг и клиентов, а также созданию эффективной рекламы. Необходимо иметь в виду, что потребитель оценивает качество предоставленной ему услуги, сравнивая ожидаемый и полученный результаты. Несовпадение между этими результатами называют «разрыв в качестве» Задача маркетинга услуг как раз в том, чтобы максимально сократить этот разрыв. Маркетинг услуг бывает внутренний, внешний и двусторонний. Внутренний направлен на улучшение условий работы предприятия, обучение персонала, создание условий для качественной работы и мотивацию к достижению максимального удовлетворения потребностей клиентов. Внешний маркетинг услуг решает вопросы по определению оптимальной цены услуг, продвижению услуг на рынке и др. Двусторонний маркетинг услуг занимается вопросами взаимодействия клиента и продавца в процессе оказания услуги. От того, насколько успешным оно будет, зависит в конечном итоге работа всего предприятия. Потребитель часто является инициатором появления новых услуг и развития их качественной составляющей. Кооперация пользователей приобретает критическое значение для обеспечения качества услуг и эффективности сервисной инновации. Соответственно, повышаются и требования к сотрудникам обслуживающей компании, поскольку взаимодействие с заказчиком играет ключевую роль. Они являются сопроизводителями услуги, что требует знаний и навыков, необходимых для развития инноваций, поэтому их умение разбираться в потребностях заказчика и в специфике самой услуги жизненно важны. Для сферы услуг потребитель является ключевой фигурой, ради которого производятся сами услуги. Другой ключевой фигурой является персонал, как ресурс, взаимодействующий с потребителем и создающий качество услуг. Сфера бытовых услуг, к которым относят салоны красоты, в России относится к растущим рынкам и поэтому важно определять особенности и тенденции данного рынка с целью его качественного улучшения. Это и определяет актуальность ВКР. Объектом исследования является предприятие услуг ООО «Nice». Предметом исследования является рынок услуг и методы совершенствования деятельности на предприятиях сферы услуг. Цель работы- разработка мероприятий по улучшению маркетинговой деятельности салона красоты ООО « Nice ». Для достижения цели ставятся следующие задачи: 1.рассмотрение понятия и классификации видов услуг; 2.определение характеристики услуг; 3.рассмотрение особенностей повышения качества и конкурентоспособности в сфере услуг; 4.изучение методов анализа деятельности и стратегий предприятий рынка услуг; 5.анализ деятельности и конкурентоспособности ООО «Nice», выявление проблем; 6.проектирование мероприятий совершенствования сферы деятельности предприятия. 7.оценка эффективности запланированных мероприятий. Маркетинг услуг упоминается в работах многих авторов-Ким С.А.,Лыгиной Н.И.Тультаев Т.В. и Нагапетьянц рассматривают маркетинг в разных отраслях сферы обслуживания. Особенности маркетинга услуг рассмотрены Котлером Ф. и Хлебовичем Д.И.Стратегии маркетинга, применительно к товару рассматривают Разумова С.В. и Шмелев Н.А. Стратегии маркетинга именно в сфере услуг в литературе не представлены, за исключением упоминаний о ценовых, товарных и стратегиях продвижения (Хлебович Д.И.). В работе использованы следующие методы исследования- теоретический, аналитический, эмпирический. Структурно работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и приложений. В первой главе рассмотрены особенности рынка услуг, методы анализа деятельности предприятия и возможные стратегии. Во второй главе проведен анализ деятельности ООО «Nice». В третьей, практической главе определены пути расширения сферы деятельности ООО «Nice . Экономическая часть представляет расчет эффективности проектных мероприятий.

Содержание

Введение
1.1 Сущность и особенности рынка услуг
1.2 Клиентская лояльность и качество услуг
1.3 Маркетинг- микс рынка услуг
2 Анализ деятельности предприятия сферы услуг на рынке Санкт- Петербурга»
2.1 Анализ рынка сферы услуг Санкт-Петербурга в области салонов красоты
2.2. Общая характеристика предприятия ООО «Nice»
2.2.1.Анализ финансово-экономической деятельности предприятия
2.2.2 Анализ качества и конкурентоспособности услуг предприятия ООО «Nice»
2.3 Проблемы развития предприятия
3 Совершенствование деятельности предприятия ООО «Nice»
3.1 Предложения по совершенствованию деятельности предприятия ООО «Nice»
3.2 Оценка эффективности предложенных мероприятий
Заключение
Список использованной литературы
Приложение А
Приложение Б
Приложение В

Сфера услуг относится к важнейшим видам деятельности, связанным с функционированием и развитием всех отраслей экономики, удовлетворением жизненно важных потребностей человека. Сфера услуг- это развивающийся рынок, а сегмент косметологических и парикмахерских услуг находится на стадии роста, рынок г. Санкт- Петербурга несмотря на большое количество предприятий данной сферы не является насыщенным, а значит у компаний есть возможности развития и расширения деятельности. Предприятие ООО «Nice» основано 25 ноября 2006 года. Предприятие ООО «Nice» согласно учредительным документам относятся к классу салон красоты. Основными видами деятельности предприятия, согласно учредительных документов являются: парикмахерские услуги; косметологические услуги; услуги маникюра; услуги педикюра; массажные услуги; реализация сопутствующих товаров основному виду деятельности предприятия. Штат персонала состоит из 19 человек. Динамика всех показателей ООО «Nice» в 2012 году оценена как позитивная с тенденцией к улучшению, что подтверждает эффективность деятельности предприятия. Серьезных проблем в деятельности предприятия нет, есть тенденция к снижению объема парикмахерских услуг и услуг массажа. Учитывая высокую степень конкуренции предприятию необходимо разрабатывать опережающие инновации. В качестве рекомендуемых мероприятий предложены: введение дополнительных услуг по выездному обслуживанию; введение услуги имидж-консультирования. Данные услуги востребованы на рынке. Как проблемы продвижения были определены: отсутствие активного продвижения в сети и отсутствие программы лояльности, поэтому предложено их внедрение. Реализация данных мероприятий позволит салону не только получить дополнительную прибыль, но и перейти предприятию в класс предприятий качественных и дорогих услуг, создаст определенный имидж предприятию. По итогам расчета рост прибыли составил 61.5%, выручки 12,6 %. Рентабельность производства увеличилась на 55 %, продаж на 44,2 %. Анализ эффективности предложенных мероприятий показал, что на каждый вложенный рубль предприятие получит 1,18 рублей дохода. Практическая значимость данной работы состоит в возможности внедрения мероприятий на реальном предприятии сферы услуг. Поставленные во введении задачи полностью выполнены за счет проведенного комплексного исследования рынка и предприятия, а также выработке рекомендаций по улучшению деятельности.

Список использованной литературы

1)Балабанов Т.И. Основы финансового менеджмента: Учебное пособие. – 3-е изд., доп. и перераб. – М.: Финансы и статистика, 2008. – 526 с.
2)Басовский Л.Е. Маркетинг: Курс лекций. - М.: Инфра-М,2007.-224 с.
3)Большаков С.В. Основы управления финансами: Учебное пособие. – М.: ФБК-Пресс, 2009. – 365 с.
4)Гайдаенко Т.А.Маркетинговое управление . - М.:Эксмо.2008.-512 с.
5)Головлева Е.М.Основы рекламы: Учебник. - Ростов на Дону: Феникс,2006.-271 с.
6)Зайцев В.А. Маркетинг .- М.:МГИУ,2008.-553 с.
7)Ибрагимов Л.А.Маркетинг.- М.:Юнити-Дана,2008.-368 с.
8)Ким С.А.Маркетинг: Учебное пособие. - М.: Дашков и К,2007.-236 с.
9)Крылова Г.Д. Маркетинг.- М.:Магистр,2009.-496с.
10)Крылова Г.Д. Маркетинг. Практикум . - М.:Проспект,2008.-360 с.
11)Лифиц И.М. Конкурентоспособность товаров и услуг. - М.:Высшее образование,2007.-390 с.
12)Маслова Т.Д., Божук Л.Н. Маркетинг: Учебник для ВУЗов-СПб.: Питер,2006.-400 с.
13)Маркетинг в отраслях и сферах деятельности: Учебное пособие под. ред.Н.А.Нагапетьянца.-М.:Вузовский учебник,2007.-272 с.
14)Маркова В.Д.,Кузнецова С.А.Стратегический менеджмент. Курс лекций-М.: Инфра-М,2007 г.-288 с.
15)Михайлов О.З.Внутренний маркетинг как инструмент повышения эффективности управления организации сферы услуг: автореф. дис. … кандидата эк. наук/О.З.Михайлов.-Москва,2009.-25 с.
16)Михалева Е.П.Маркетинг. Конспект лекций.- М.:Юрайт,2010.-222 с.
17)Павлова Н.Н.Маркетинг в современной фирме.- М.:Норма,2008.-370 с.
18)Панкрухин А.П.,Гапоненко А.Л.Стратегическое управление-М.: Омега-Л,2008 г.-464 с.
19)Панов А.И.,Коробейников И.О.Стратегический менеджмент-М.: Юнити,2006 г.-308 с.
20)Парамонова Т.Н. Маркетинг.- М.:Кнорус,2010.-188 с.
21)Разумова С.В.Стратегический маркетинг. - Минск: БГЭУ,2008.-375 с.
22)Романов А.А.,Панько А.В.Маркетинговые коммуникации. - М.: Эксмо,2006.-432 с.
23)Савицкая Г.В. Методика комплексного анализа хозяйственной деятельности : Учебное Пособие. 4-е изд., М.: Инфра – М. 2007. – 384с.
24)Семенова А.В.Формирование конкурентной среды в сфере услуг: автореф. дис. … кандидата эк. наук/А.В.Семенова.-Спб,2008.-18 с.
25)Синяева И.М. Маркетинг предпринимательской деятельности.- М.:Дашков и К,2010.-268 с.
26)Соловьев Б.А.Маркетинг.- М.:Инфра-М.,2009.-384 с.
27)Сфиев Ш.А. Формирование системы управления качеством услуг: автореф. дис. … д-ра эк. наук/Ш.А.Сфиев.-Махачкала,2010.-27 с.
28)Титов В.И. Экономика предприятия: Учебник. – СМ.: Издатель-ско-торговая деятельность предприятий. – М.: ИНФРА-М, 2007. – 296 с.
29)Фляйшер К.Стратегический и конкурентный анализ-М.: Бином,2009 г.-541с.
30)Хлебович Д.И. Сфера услуг. маркетинг. - М.:Кнорус,2007.-240 с.
31)BARBARA CULIBERG. Oпределение качества oбслуживания URL:http://www.ebrjournal.net/ojs/index.php/ebr/article/download/77/26
32)http://www.intercharm.net/tendencies/index.phtm?anons=0&id=155
33)www.pbl.spb.ru/upload/276941.pdf
34)http://expert.ru/2012/11/22/esteticheskaya-meditsina
35)Этапы ЖЦ услуги- http://www.ugatu.ac.ru/publish/vu/stat/ugatu-2011-5(45)/29.pdf
36)http://brandan.ru/download/article3.pdf
37)http://planetcalc.ru/527/