Оценка и пути повышения уровня лояльности и удовлетворенности работников организации

ВВЕДЕНИЕ


Актуальность темы исследования. Актуальность выбранной темы заключается в том, что современный этап развития экономики характеризуется все возрастающей ролью и влиянием человеческого фактора. Сегодня эффективное развитие любых отраслей экономики во многом зависит от наличия уникальных подходов к управлению персоналом - его профессиональному подбору, его удержанию, повышению его лояльности и удовлетворенности для обеспечения эффективной работы организации. В период экономической нестабильности для любой организации задача повышения лояльности и удовлетворенности работающего персонала является одной из основных. Именно тогда, когда снижаются ключевые показатели бизнеса, важно создать такое «организационное поле» для сотрудников, при котором, остались бы работать самые ценные работники и повысилась бы их приверженность компании или осталась бы на прежнем уровне. Ведь в такой ситуации, угрозы со стороны внешнего рынка труда достаточно велики - квалифицированные сотрудники могут перейти работать к конкурентам, а с ними перейдут знания компании, информация, технологии. Когда уровень мотивации сотрудников снижается, люди перестают с удовольствием и энтузиазмом работать, что отрицательно сказывается на производительности труда.
Изменение восприятия организации не как технической структуры, а как объединения людей, определило актуальность исследования лояльности и удовлетворенности персонала и, как следствие, повысило значимость социально-психологических факторов трудового поведения работников по сравнению с материальными факторами. В частности, все чаще специалистами акцентируется внимание на нематериальных методах мотивации, показателях удовлетворенности пребыванием в организации. Подтверждением этому является внедрение различных социологических опросов во многих компаниях, при помощи которых руководство организаций стремится получить объективное мнение сотрудников относительно своего работодателя, а также оценить уровень их лояльности организации с целью повышения удовлетворенности и эффективности работы персонала.
Степень изученности темы исследования. Теоретические основы изучения удовлетворенности трудом берут свое начало в подходах к изучению трудовой мотивации. Большой вклад в формирование содержательного подхода к исследованию проблем трудовой мотивации внесли зарубежные исследователи К. Альдерфер, Ф. Герцберг, К. Левин, Д. МакКлелланд, А. Маслоу, Дж. Б. Уотсон и другие. Среди отечественных ученых, стоявших у истоков формирования содержательных концепций трудовой мотивации, следует назвать А.Г. Здравомыслова, В.П. Рожина и В.А. Ядова. Развитие процессуального подхода к исследованию трудовой мотивации нашло отражение в трудах Дж. Адаира, Дж.С. Адамса, И.А. Васильева, О.Н. Волгиной, В. Врума, Е.П. Ильина, С.Б. Каверина и других. В работах В.В. Авдеева, Т.П. Галкиной, А.И. Кочетковой, Ю.П. Платонова, Л.Г. Почебут, В.А. Чикер и других предпринимаются попытки исследования коллективной мотивации.
Проблемы управления человеческим ресурсом организации все чаще становятся предметом исследования отечественных ученых (Н.А. Волгин, В.И. Маслов, Н.И. Архипова, А.Я. Кибанов, М.Н. Кулапов, Е. Могунов, Г.Г. Руденко, Т.О. Соломанидина, В.В. Травин и др.). При этом в последнее время возрастает интерес к процессам формирования организационной культуры в российских компаниях и к исследованию системы организационных отношений, которые рассматриваются, прежде всего, как важные компоненты достижения успеха в бизнесе. Руководители организаций через развитие организационной культуры и обращение к оценке лояльности и удовлетворенности персонала стремятся достичь повышения заинтересованности работников в трудовой деятельности, то есть повлиять на трудовую мотивацию, на формирование стратегии управления персоналом и в конечном итоге через эффективность работников повлиять на эффективность работы всей организации.
Объектом исследования выступает федеральное государственное бюджетное учреждение «Аналитический центр при Правительстве Российской Федерации», краткое название организации согласно уставу организации Аналитический центр при Правительстве Российской Федерации, далее по тексту дипломной работы Аналитический центр (АЦ), г. Москва.
Предметом исследования являются процессы, направленные на управление и повышение уровней лояльности и удовлетворенности работников организации, возникающие при управлении персоналом в ходе экономических и трудовых отношений.
Целью исследования выступает оценка и определение путей повышения уровня лояльности и удовлетворенности работников Аналитического центра.
Для достижения цели исследования определены следующие задачи исследования:
- исследовать понятие и сущность лояльности и удовлетворенности работников;
- рассмотреть общие методы оценки и зарубежный опыт оценки лояльности и удовлетворенности работников;
- дать общую характеристику организации;
- проанализировать и оценить уровни лояльности и удовлетворенности работников организации;
- исследовать проблему рассогласованности уровней лояльности и удовлетворенности в организации;
- сформировать модель и пути управления лояльностью работников организации;
- предложить пути повышения уровня удовлетворенности работников.
Теоретическую и методологическую основу исследования составили фундаментальные и прикладные труды российских и зарубежных ученых по вопросам экономики труда, управления персоналом, экономики труда, социологии и психологии труда и организаций, общей теории менеджмента; материалы, опубликованные в периодической печати.
Использованы следующие методы исследования: анализ документов, наблюдение, опрос, анкетирование, сравнительно-описательный, системный, математические методы обработки информации.
Фактической базой исследования по теме дипломной работы послужили данные федерального государственного бюджетного учреждения «Аналитический центр при Правительстве Российской Федерации», г. Москва и собранный автором при прохождении преддипломной практики в Управлении по персоналу Аналитического центра материал.
В ходе подготовки данной дипломной работы были изучены работы таких авторов как Гринберг Дж., Аксенова Е.А., Архипова Н.И., Соломанидина Т.О., Харский К., Гаудж Питер. Большое внимание было уделено изучению материалов, опубликованных в периодических изданиях - журнал руководителя кадровой службы «Справочник кадровика», приложение к журналу «Нормативные акты для кадровика», практический журнал по работе с персоналом «Кадровое дело».
Структура работы обусловлена целями и задачами исследования. Работа состоит из введения, трех разделов, разбитых на подразделы, заключения, списка сокращений, списка использованных источников и литературы, списка сокращений и приложений.
Во введении раскрывается актуальность темы исследования, определяется предмет, объект исследования, ставятся цель и задачи, определяется практическая значимость работы.
В первом разделе рассмотрены теоретические аспекты анализа и оценки уровня лояльности и удовлетворенности работников организации.
Во втором разделе проведен анализ и приведены результаты анализа уровней лояльности и удовлетворенности работников федерального государственного бюджетного учреждения «Аналитический центр при Правительстве Российской Федерации».
В третьем разделе на основании полученных результатов анализа уровней удовлетворенности и лояльности работников сформирована модель управления лояльностью работников организации, приведены предложения по повышению уровня лояльности и удовлетворенности работников Аналитического центра.
В заключении даются выводы по всему изложенному в работе материалу.
В списке сокращений приведены те сокращения, которые используются при изложении материала данной работы, и соответствующие им полные наименования.
В списке использованных источников и литературы содержится информация обо всех источниках, использованных в процессе работы над темой исследования.
В приложениях представлены шаблоны опросных листков и анкета, предложенные для сбора информации о работниках по интересующим вопросам.
Практическая значимость данного исследования заключается в том, что предложенная в работе модель управления лояльностью персонала дает возможность ее практического применения для повышения уровня лояльности, определения путей повышения лояльности и удовлетворенности работников не только в Аналитическом центре, но и в любой другой организации, заинтересованной в своей эффективной работе и в своем, на перспективу, стабильном развитии.

СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 3
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ АНАЛИЗА И ОЦЕНКИ УРОВНЯ ЛОЯЛЬНОСТИ И УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ РАБОТНИКОВ 8
1.1 Понятие и сущность лояльности и удовлетворенности работников 8
1.2 Методы оценки лояльности и удовлетворенности работников 15
1.3 Зарубежный опыт оценки лояльности и удовлетворенности работников 21
2 АНАЛИЗ УРОВНЯ ЛОЯЛЬНОСТИ И УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ РАБОТНИКОВ НА ПРИМЕРЕ ФЕДЕРАЛЬНОГО ГОСУДАРСТВЕННОГО БЮДЖЕТНОГО УЧРЕЖДЕНИЯ «АНАЛИТИЧЕСКИЙ ЦЕНТР ПРИ ПРАВИТЕЛЬСТВЕ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ» 25
2.1 Общая характеристика организации 25
2.2 Оценка уровня лояльности и удовлетворенности работников 32
2.3 Проблема рассогласованности в лояльности персонала 64
3 ПУТИ ПОВЫШЕНИЯ УРОВНЯ ЛОЯЛЬНОСТИ И УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ РАБОТНИКОВ 66
3.1 Формирование модели и путей управления лояльностью персонала 66
3.2 Предложения по повышению удовлетворенности работников организации 70
Рис. 18. Система управления по целям 74
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 77
СПИСОК СОКРАЩЕНИЙ 81
ПРИЛОЖЕНИЯ 86

ЗАКЛЮЧЕНИЕ


Мечта любого руководителя - сотрудник, безмерно преданный организации, готовый выйти на работу по первому зову, не требующий повышения зарплаты и с пониманием относящийся к ее урезанию...
Мы можем согласиться, что это фантастика, но должны понимать каков в действительности облик лояльного сотрудника, что лежит в основе формирования лояльности персонала и найти пути повышения уровня лояльности и удовлетворенности персонала.
Мы можем смело утверждать, что лояльность персонала - одно из главных условий развития организации. А управление лояльностью персонала - это процесс, позволяющий предприятию оптимизировать имеющийся человеческий ресурс, повысить эффективность деятельности предприятия за счет повышения качества выполняемых работ и включенности персонала в работу предприятия, то есть формирования высокой степени лояльности персонала.
Данный процесс взаимосвязан с системой управления персоналом организации, так как основные функциональные направления, такие как обучение персонала, мотивация и вознаграждение персонала, развитие и оценка результатов деятельности призваны обеспечить сотрудникам повышение удовлетворенности трудом, тем самым подкрепляя уровень компетенции сотрудника.
В работе нам удалось выполнить поставленные задачи через изучение, наблюдение, исследование и анализ документов, используя системный, сравнительно-описательный и математические методы обработки доступной нам информации.
Нам удалось исследовать и оценить уровни лояльности и удовлетворенности работников организации на примере федерального государственного бюджетного учреждения «Аналитический центр при Правительстве Российской Федерации».
Нами были предложены модели, программы и пути повышения уровня лояльности и удовлетворенности работников Аналитического центра.
Многообразие предложенных программ по воздействию на уровни лояльности и удовлетворенности работников Аналитического центра хороши тем, что не связаны с крупными финансовыми расходами на их проведение. Так как Аналитический центр кроме средств бюджета имеет еще один источник дохода - от приносящей доход деятельности, то у нас есть все основания полагать, что только одна единственная причина - желание руководства Аналитического центра, или его нежелание, могут стать как двигателем, так и тормозом всех процессов управления лояльностью и удовлетворенностью работников организации.
Только понимание необходимости управления такими важными в управлении трудовыми ресурсами психологическими категориями как лояльность и удовлетворенность, дает реальную возможность устойчивого и успешного функционирования любой организации, а не только Аналитического центра.
Так же, мы предложили для использования в структурном подразделении Управления по персоналу Аналитического центра аналитические формы анализа и оценки уровней лояльности и удовлетворенности работников организации. Простота и удобство - отличительные и привлекательные для сотрудников по работе с персоналом характеристики предложенных анкет и опросных листов.
В заключение работы еще раз обозначим, на мой взгляд, наиболее актуальные проблемы внутренней среды Аналитического центра, как организации.
1. Отсутствие достаточной информации в Управлении по персоналу о системе «управление лояльностью персонала».
2. Проблема рассогласованности подходов к определению понятий лояльности и удовлетворенности работников у руководства Аналитического центра и Управления по персоналу.
3. Отсутствие осознания взаимосвязи между управлением лояльностью персонала и стабильностью и эффективностью организации.
4. Использование ограниченной системы способов диагностики уровня лояльности и удовлетворенности работников АЦ.
5. Использование ограниченной системы способов управления лояльностью и удовлетворенностью работников.
6. Отсутствие единого алгоритма действий, способствующего формированию системы управления лояльностью и удовлетворенностью персонала.
Работа, связанная с развитием лояльности персонала, обычно возлагается либо на сотрудников и руководителей кадровых подразделений компаний, либо на внешних консультантов. Но, как показывает опыт, развитие лояльности обычно требует существенного изменения стиля управления (стиля руководства), проведения серьезных организационных преобразований и в целом совершенствования корпоративной культуры. Поэтому успешная реализация программ повышения лояльности и удовлетворенности персонала невозможна без непосредственного участия высшего руководства Аналитического центра.
Для успешной реализации мероприятий по развитию лояльности и удовлетворенности работников организации я считаю необходимо соблюдать следующие условия:
1. В такой работе должно быть заинтересовано высшее руководство организации. Именно они принимают решение о реализации всех программ.
2. Руководитель организации должен быть готов к последующим изменениям, материальным и нематериальным затратам, необходимым для претворения планов и программ в жизнь.
3. Ответственный за реализацию плана должен иметь такой статус в организации, который позволит ему координировать усилия различных служб и подразделений.
4. Организация заинтересована в долгосрочных отношениях с теми сотрудниками, в отношении которых осуществляется программа развития лояльности и удовлетворенности работников.
Программа развития лояльности и удовлетворенности работников может включать определение или корректировку долгосрочных и краткосрочных целей организации, их соответствие государственному заданию, разработку и внедрение ценностных ориентиров. Изначально нужно спрогнозировать противоречия и препятствия в достижении цели. В некоторых случаях может возникнуть необходимость избавиться от некоторых нелояльных сотрудников, препятствующих реализации мероприятий. Поэтому такая работа зачастую предполагает дополнительные финансовые затраты.
Таким образом, лояльность и удовлетворенность персонала должна строиться на удачном синтезе схем материального и нематериального поощрения. В процессе борьбы за лояльность и удовлетворенность работников не стоит забывать, что в основе успеха лежат взаимовыгодные отношения, когда работники и руководители должны соблюдать установленные порядок и правила, соблюдая взаимную вежливость на пути к единым целям организации.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ

Источники

Опубликованные
1.Трудовой кодекс Российской Федерации. М.: ГроссМедиа, РОСБУХ, 2010. 192 с.
2.Постановление Правительства Российской Федерации от 20 декабря 2005 г. № 777 "О федеральном государственном учреждении "Аналитический центр при Правительстве Российской Федерации".

Неопубликованные
3.Устав федерального государственного бюджетного учреждения «Аналитический центр при Правительстве Российской Федерации». М., 2012. 18 с.
4.Государственное задание федерального государственного бюджетного учреждения "Аналитический центр при Правительстве Российской Федерации" на 2013 г. и плановый период 2014 и 2015 гг. М., 2013. 21 с.
5.Должностные инструкции руководителей и работников ФГБУ «Аналитический центр при Правительстве Российской Федерации». М., 2010-2013.
6.Организационно-штатная структура ФГБУ «Аналитический центр при Правительстве Российской Федерации». М., 2013.
7.Положения о структурных подразделениях ФГБУ «Аналитический центр при Правительстве Российской Федерации». М., 2010-2013.
8.Штатное расписание ФГБУ «Аналитический центр при Правительстве Российской Федерации». М., 2013. 7 с.


Литература
9.Армстронг М. Практика управления человеческими ресурсами: учебник для слушателей по программам "Мастер делового администрирования": пер. с англ. / М. Армстронг. 8-е изд. СПб.: ПИТЕР, 2009. 832 с.
10.Баранская С. Новый взгляд на управление лояльностью персонала // Кадровик.ру. 2012. N 3. С. 72 - 74.
11.Гринберг Дж., Бэйрон Р. Организационное поведение: от теории к практике / Пер. с англ. О. В. Бредихина, В. Д. Соколова. М.: ООО «Вершина», 2011. 307 с.
12.Архипова Н.И. Организационное управление: учеб. пособие для вузов / Н.И. Архипова, В.В. Кульба, С.А. Косяченко. М.: РГГУ, 2007. 733 с.
13.Бекетова В. Как рассчитать стоимость замены сотрудника // Кадровый менеджмент. 2011. № 4. С. 35-37.
14.Соломанидина Т. О., Соломанидин В. Г.. Мотивация трудовой деятельности персонала. М.: Юнити-Дана, 2009. 312 с.
15.Артемов О.Ю. Теория и практика работы с кадрами: учеб.-практ. пособие / О.Ю. Артемов, Н.И. Архипова, Н.В. Овчинникова и др. М.: РГГУ, 2007. 540 с.
16.Харский К.В. Благонадежность и лояльность персонала. СПб.: «Питер», 2009. 129 с.
17.Самоукина Н. Лояльность персонала и риски латентной текучести // Кадровик.ру. 2010. N 9. С. 62 - 66.
18.Снежко С.В. Историческая трансформация вертикальных неформальных отношений как фактора влияния на лояльность персонала//»Управление персоналом». 2008. N 8. С. 20-24.
19.Вершило Ю.М. Влияние лояльности персонала на эффективность работы коммерческого банка// Научно-технические ведомости Санкт-петербургского государственного политехнического университета Серия «Экономические науки». 2008. № 3. С. 15-17.
20.Останина М.В. Проблема компетентностного подхода к персоналу в стратегическом управлении человеческими ресурсами.//Сборник научных трудов «Актуальные вопросы современной науки», секция «Актуальные вопросы менеджмента и маркетинга», г. Новосибирск, 2008 г., 0,85 п.л.
21.Мучински П. Психология, профессия, карьера. 7-е изд. СПб.: Питер, 2012. 109 с.
22.Шульц Д., Шульц С. Психология и работа. 8-е изд. СПб.: Питер, 2008. 215 с.
23. Веснин В.Р. Управление персоналом в схемах Учебное пособие. М.: Проспект, 2011. 96 с.
24.Евдокимов В.В. Управление персоналом: Учебно-методический комплекс. Урюпинск.: УФ ГОУ ВПО ВолГУ, 2011. 279 с.
25.Аксенова Е.А. Управление персоналом: Учебник. Изд.: Юнити-Дана Стр. : 423 с.
26.Архипова Н.И. Управление персоналом: УМК. М.: 2008.

Адреса Интернет-ресурсов
Правительство Российской Федерации [Электронный ресурс]. Электрон. дан. [М.], 2013. Режим доступа: http://www.government.ru (дата обращения 25.10.2013).
Аналитический центр при Правительстве Российской Федерации [Электронный ресурс]. Электрон. дан. [М., 2013.]. Режим доступа: http://ac.gov.ru/about/ (дата обращения 25.10.2013).
Подгородниченко Н. Исследование удовлетворенности сотрудников [Электр. ресурс]. // Электрон. дан. [М. 2009], Режим доступа: http://www.kadrovik.ru/modules.php?op=modload&name=News&file=article&sid=9481 (дата обращения 27.10.2013)
Мякинченко О. В. Оценка эффективности методов управления лояльностью сотрудников компании [Электронный ресурс]. Электрон. дан. [М.], 2013. Режим доступа: http://www.top-personal.ru/issue.html?1602 (дата обращения 21.10.2013).
Административно-управленческий портал [Электрон, ресурс]. Электрон. дан. [М.], 2013. Режим доступа: http://vvww.aup.ru/ (дата обращения 27.10.2013).
Кадровый менеджмент [Электрон, ресурс]. Электрон. дан. [М.], 2013. Режим досту¬па: http://www.hrm.ru/ (дата обращения 27.10.2013).
Журнал «Кадры предприятия» [Электрон, ресурс]: [Изд. группа «Дело и сервис»]. [М.], 2013. Режим доступа: http://dis.ru/kp/ (дата обращения 27.10.2013).
Национальный союз кадровиков [Электрон, ресурс]. - [М.], 2013. Ре-жим доступа: http://kadrovik.ru/ (дата обращения 27.10.2013).