Автоматизация учета онлайн заявок в службе технической поддержки предприятия

ВВЕДЕНИЕ
Актуальность. Одним из основных условий развития бизнеса в современных условиях является оптимизация бизнес-процессов. Для эффективной работы любого предприятия необходимо внедрение разного рода информационных систем, направленных на автоматизацию деятельности как одного отдела(CRP), так и всего предприятия в целом (ERP).
Этот вопрос особенно остро стоит для предприятий, связанных с электроникой и информационными технологиями, высокие темпы развития которых требуют постоянной модернизации производства. Способность такого предприятия быть успешным на современном рынке электронного бизнеса во многом зависит от надежности используемых ею информационных технологий.
Внедрение информационных систем в работу предприятия содержит риски, связанные с эффективностью системы, ее отказоустойчивостью, помехозащищенностью, гибкостью и ряд других, обусловленных не экономическими, а техническими аспектами, связанными с оборудованием, линиями связи, программным обеспечением. Следует отметить особо риски, связанные с человеческим фактором. Последствия отсутствия надлежащих инструментов для управления информационными технологиями, уровнем технического сопровождения информационных систем, обслуживание компьютерной техники и линий связи может привести к аварийным отключениям системы, что, в свою очередь, может привести к уменьшению производительности, потере доходов и клиентов. Современные требования к бизнесу предполагают постоянную готовность, надежность, прогнозируемость отказов, т.е. оптимального оперативного обслуживания информационных систем. Достижение этих целей требует наличие эффективной службы технической поддержки, которая сможет своевременно и качественно решать задачи, позволяющие бизнес-системам функционировать непрерывно. Для реализации основной задачи службы технической поддержки предприятия необходимо наличие двух составляющих, а именно:
 наличие высокопроффессиональногоперсонала службы;
 наличие автоматизированной системы, позволяющей эффективно управлять службой;
Автоматизированная система должна предоставлять возможности для эффективного управления запросами и заявками на техническое обслуживание, отслеживать и анализировать проблемы эксплуатации (частота отказов, модули и условия вызывающие сбой, сроки планового сервисного обслуживания, планы модернизации техники и др.). Система должна способствовать быстрому решению проблем путем фиксации и отслеживания их в базе данных и применения корпоративных баз знаний, контролировать уровни технического обслуживания, отслеживать состояние технических средств обслуживаемой системы и выполнение плановых работ
Предметная область - системы автоматизации предприятия.
Объект исследования –служба технической поддержки предприятия.
Предмет исследования - автоматизация службы техническойподдержки предприятия.
Цель: автоматизация системы учета on-line заявок службы техническойподдержки предприятия.
Практическая ценность работы заключается в повышении эффективности работы оператора (диспетчера) службы техническойподдержки предприятия, эффективности службы техническойподдержки предприятия, экономии ресурсов предприятия.
Задачи исследования:
1. Проанализировать возможности автоматизации службы технической поддержки предприятия.
2. Изучить работу службы технической поддержки на конкретном предприятии «RikkorElectronics»
3. Определить основные функции системы и экономическую целесообразность ее внедрения.
4. Построить модели автоматизированной системы службы технической поддержки
5. Разработать структуру корпоративного сайта компании
6. Определить функционал сайта и место службы технической поддержки в структуре сайта.
7. Разработать дизайн сайта и его элементов.
8. Написать техническое задание на разработку сайта
9. Разработать корпоративный сайт предприятия с использованием CMS
10. Выполнить проектирование автоматизированной службы технической поддержки в структуре сайта
11. Разработать модуль автоматизированной on-lineслужбы технической поддержки предприятия
12. Выполнить экономическое обоснование эффективности системы учета заявок в службе технической поддержки
13. Обосновать выбор методики расчета
14. Выполнить расчеты экономической эффективности применения модуля автоматизированной системы учета заявок службы технической поддержки предприятия.
Авторский вклад. Разработка модуля автоматизированной системы учета on-lineзаявок в системе корпоративного сайта предприятия. Разработка корпоративного сайта предприятия (структура, дизайн).

Содержание
ВВЕДЕНИЕ 7
1. АНАЛИЗ ВОЗМОЖНОСТЕЙ АВТОМАТИЗАЦИИ СЛУЖБЫ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ ПРЕДПРИЯТИЯ 10
1.1. Организация работы службы технической поддержки предприятия «RikorElectronics. Завод радиодеталей» 10
1.1.1. Общая характеристика предприятия «RikkorElectronics» 10
1.1.2. Характеристика службы технической поддержки предприятия «RikkorElectronics» 13
1.2. Построение моделей автоматизированной системы службы технической поддержки предприятия 21
1.2.1. Диаграмма потоков данных (DFD) 21
1.2.2. Функциональная диаграмма (IDEF0) 23
1.2.3. Формы заявок на проведение обслуживания и ремонта техники 27
1.3. Определение основных функций и экономическая целесообразность внедрения автоматизированной системы учета on-line заявок 29
1.3.1. Реализация веб системы средствами CMS (Joomla! или Drupal) 29
1.3.2. Проблемы существующей системы учета заявок службы технической поддержки предприятия и возможности их устранения 30
1.3.3. Описание структуры системы учета on-line заявок службы технической поддержки предприятия 32
1.3.4. Анализ основных модулей системы 33
1.4. Выводы по первой главе 34
2. РАЗРАБОТКА КОРПОРАТИВНОГО САЙТА С ON-LINE СИСТЕМОЙ УЧЕТА ЗАЯВОК 34
2.1. Разработка проекта сайта 34
2.1.1. Анализ требований (цели, задачи, функции). 34
2.1.2. Разработка структуры сайта (карта, навигация, элементы). 37
2.1.3. Разработка дизайна сайта (главная страница, внутренние блоки, виды навигации, элементы интерфейса) 39
2.1.4. Понятие плагина, структура плагина, подключение плагина к системе 40
2.1.5. Разработка структуры и дизайна модуля учета on-line заявок службы технической поддержки предприятия (вид страницы, вид формы, отчетов) 41
2.2. Техническое задание на разработку сайта 42
2.3. Разработка сайта 57
2.3.1. Установка и настройка CMS системы Joomla! 3.4. 57
2.3.2. Разработка и установка шаблона сайта 59
2.3.3. Подключение и настройка функциональных модулей 60
2.4. Разработка on-line системой учета заявок в системе сайта 61
2.4.1. Выходная и входная информация 61
2.4.2. Схема функциональной структуры плагина учета on-line заявок 62
2.4.3. Логическое моделирование базы данных для системы учета 63
2.4.4. Физическое моделирование базы данных для АС 66
2.4.5. Требования к техническому и программному обеспечению АС 70
2.4.6. Разработка системы 71
2.5. Сопровождение сайта с системой учета 71
2.5.1. Сопровождение сайта (SEO оптимизация) 71
2.5.2. Сопровождение модуля учета on-line заявок службы технической поддержки предприятия 71
2.5. Выводы по второй главе 71
3. ОБОСНОВАНИЕ ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ СИСТЕМЫ УЧЕТА ON-LINE ЗАЯВОК В СИСТЕМЕ КОРПОРАТИВНОМ САЙТЕ 72
3.1. Методика расчета экономической эффективности системы 72
3.2. Расчет экономической эффективности АС. 74
3.3. Выводы по третьей главе 81
Заключение 83
Список литературы 84
Приложения 86
Приложение 1. Выбор предприятия 86
Приложение 2. Скрипт базы данных Rikkor 87

Заключение
В результате выполнения работы были проанализированы возможности автоматизации службы технической поддержки предприятия, изучены механизмы работы предприятия, его структура и бизнес-процессы.
Для реализации задач дипломного проекта была изучена работа службы технической поддержки на конкретном предприятии «RikkorElectronics» и определены основные функции системы и экономическую целесообразность ее внедрения, изучена структура службы, построены ее модели.
На основе изученных данных были разработаны структуру корпоративного сайта компании, определены его основные модули, функционал сайта и место службы технической поддержки в структуре сайта.
На начальном этапе разработки сайта на стадии проектирования был разработан дизайн сайта и его элементов, написано техническое задание на разработку сайта.
На основании предыдущих этапов был разработан корпоративный сайт предприятия с использованием CMS, выполнено проектирование автоматизированной службы технической поддержки в структуре сайта и разработан модуль автоматизированной on-lineслужбы технической поддержки предприятия.
На последнем этапе было выполнено экономическое обоснование эффективности системы учета заявок в службе технической поддержки на основании выбранной методики расчета, выполнены расчеты экономической эффективности применения модуля автоматизированной системы учета заявок службы технической поддержки предприятия.
Авторский вклад. Разработка модуля автоматизированной системы учета on-lineзаявок в системе корпоративного сайта предприятия. Разработка корпоративного сайта предприятия (структура, дизайн).
Доступ к админ панели
Loginstud_DiplomPasswwork_Diplom_15

Списоклитературы
1. Мержевич Влад. Этапы проектирования сайта. /Влад Мержевич – [Електронний ресурс] – Режим доступу: http://www.htmlbook.ru/
2. Этапы разработки сайта. – [Електронний ресурс] – Режим доступу: http://softmajor.ru/sites/stages/
3. Построение интеллект-карт с помощью MindJetMindManagerProfessional 7. – [Електронний ресурс] – Режим доступу: http://www.ixbt.com/soft/mind-manager.shtml
4. MindJetMindManager. Официальный сайт. – [Електронний ресурс] – Режим доступу: http://www.mindjet.com/
5. Кальченко Д. TheBrain – технология управления знаниями. / Даниил Кальченко – [Електронний ресурс] – Режим доступу: http://www.compress.ru/article.aspx?id=10212&iid=408
6. Википедия. Сайт. – [Електронний ресурс] – Режим доступу: http://ru.wikipedia.org/wiki/сайт
7. Википедия.Система управления содержимым. – [Електронний ресурс] – Режим доступу: http://ru.wikipedia.org/wiki
8. Википедия. Artisteer. – [Електронний ресурс] – Режим доступу: http://ru.wikipedia.org/wiki/Artisteer
9. Википедия. Скриптовый язык. – [Електронний ресурс] – Режим доступу:http://ru.wikipedia.org/wiki
10. MindjetMindManagerProffesiona. – [Електронний ресурс] – Режим доступу: http://www.mindjet.com/
11. Википедия. PHP. – [Електронний ресурс] – Режим доступу: http://ru.wikipedia.org/wiki/PHP
12. Википедия. JavaScript. – [Електронний ресурс] – Режим доступу: http://ru.wikipedia.org/wiki/JavaScript
13. Википедия.Языки разметки. [– [Електронний ресурс] – Режим доступу: http://ru.wikipedia.org/wiki
14. Википедия.Joomla. – [Електронний ресурс] – Режим доступу: http://ru.wikipedia.org/wiki/Joomla
15. Гагин А. Технологія роботи в глобальних загальнодоступних мережах. /А. Гагин - М: Jet Infosystems, 2006. - 235с.
16. ВайкАллен. JavaScript. Енциклопедія користувача : Пер.з англ./Аллен Вайк.- К. : ТОВ "ТИД" ДС", 2001.- 480с.
17. Вильямсон X. Універсальний Dynamic HTML. Бібліотека програміста. / X. Вильямсон - СПб.: Пітер, 2001. - 304 с.: мул.
18. Гудман Д. JavaScript.Біблія користувача, 4-е видання.: Пер. з англ. /Д. Гудман - М.: Видавничий дім "Вільямс", 2003. -960с.
19. Коггзолл Джон. РНР 5. Повне керівництво.: Пер. з англ. / Джон Коггзолл - М.: Видавничий дім "Вільямі", 2006. - 752 с.: мул. - Парал. тит. англ.
20. Колисниченко Д.Н. Joomla 1.5. Посібник користувача. / Д.Н. Колисниченко. - М.; СПб.К.: Діалектика, 2009. -212с.: мул.
21. Норт. Б. Joomla! Практичне керівництво. /Б. Норт. - М.; СПб.: Символ-плюс, 2008. - 448 с.: мул.
22. Рамел Д. Самовчитель Joomla!.Пер. з англ. / Д. Рамел -СПб. БХВ - Питербург, 2008. - 448 с.: мул.
23. Ратбон Э. JavaScript для чайників. / Э. Ратбон - К.: Діалектика, 1995. - 236 с.
24. Томсон Лаура. Розробка Web -приложений на РНР і MySQL: Пер. з англ./Лаура Томсон, Люк Веллинг. - 2-е видавництво, испр. - СПб: ТОВ ДиаСофтЮП, 2003. - 672 с.