Проект системы управления качеством на предприятии по оказонию транспортных услуг

Введение

В настоящее время рыночные отношения требуют от производителей и поставщиков товаров и услуг помимо соответствия требованиям качества для данного вида продукции или услуг, четкого и своевременного выполнения обязательств, обеспечения надежности поставок для покупателя. Поэтому наибольший уровень конкурентоспособности имеют те продавцы и производители товаров и услуг, которые вызывают наибольший уровень доверия у покупателей, а также умеют предвидеть их потребности и ожидания, обеспечивая высокий уровень качества товаров.
То есть в условиях рыночное экономики качество продукции обеспечивает успех деятельности предприятия на рынке, позволяет ему создать долговременные конкурентные преимущества. Специфика рыночных отношений заключается в том, что на рынке осуществляется самостоятельный поиск производителя и потребителя друг друга, основываясь на максимизации полезности для потребителя и максимального финансового выигрыша для производителя. Кроме того, рыночные отношения предполагают возможность выбора потребителем тех товаров, которые наиболее полно способны удовлетворить его потребности. Одних из требований потребителей является качество услуг. Поэтому качество услуг становится предметом конкурентной борьбы между продавцами за лояльность покупателя. Рост роли качества с развитием рыночных отношений привело к росту вниманию его обеспечения руководством организаций. А одним из этапов обеспечения качества является контроль.
Роль контроля качества услуг в деятельности транспортного предприятия обусловлена еще и тем, что с помощью контроля руководство организации способно своевременно выявлять несоответствия между требуемыми и фактическими характеристиками и разрабатывать рекомендации по их устранению. Поэтому проблема обеспечения качества услуг заключается не только в наличии качественных услуг, квалифицированного персонала, но и в обеспечении эффективного управления качеством, одним из аспектов которого является контроль.
Актуальность выбранной темы объясняется тем, что Эффективность автотранспортных перевозок, достижение поставленных перед ними целей, а значит и их конкурентоспособность, зависят от результативности управления, которая, в свою очередь, определяется качеством обслуживания и уровнем организации управления. Таким образом, актуальными можно считать вопросы оценки и повышения уровня организации управления в связи с экономическими результатами деятельности автотранспортных предприятий.
В то же время в зарубежной и отечественной научной литературе про-блема методически-организационного обеспечения повышения качества автоперевозок имеет недостаточную структуру. К тому же, зарубежный опыт в исследуемой области не может быть в полной мере использован в российских условиях в силу особенностей социально-экономического развития нашей страны.
Объектом исследования являются автоперевозки.
Для того чтобы разработать эффективную программу обслуживания потребителей необходимо установить стандарты качества обслуживания, позволяющие: учитывать точку зрения потребителей, использовать объективные показатели, свидетельствующие о реальном уровне качества, а также направлять менеджерам сигналы о необходимости проведения корректировки действий.
Главная задача любой организации достижение максимальной приспособленности к изменяющейся обстановке на рынке с малыми затратами, повышение на нем своей доли и получение максимального преимущества перед конкурентами. Логистика имеет возможность способствовать достижению этих задач, как в производстве, так и в обслуживании. Поэтому еще одна важная задача логистики - координация всей деятельности, необходимой для достижения желаемого уровня обслуживания и качества поставок при возможно более низком уровне затрат или путем управления материальными и информационными потоками в сфере производства и потребления продукции.
Целью данного исследования является формирование эффективного проекта с использованием логистико - ориентированного подхода на основе интеграции процессов и элементов менеджмента для повышения качества обслуживания снижения затрат и рисков в жизненном цикле управленческой системы.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
провести анализ общего состояния проблемы в области автоперевозок;
проанализировать теоретические аспекты оценки качества автоперевозок;
провести анализ возможности в повышении эффективности деятельности автотранспортных предприятий;
определить проблемы внедрения оценки качества автоперевозок.
Нормативно-методологическую базу исследования включают правила работы и развития транспорта как инфраструктурной сферы экономики, теоретические и практические исследования отечественных и зарубежных ученых в области экономики и управления на транспорте.
При рассмотрении вопросов дипломной работы исследован и обобщен большой объем информации, имеющий аналитические обзоры и статистические данные. В него входят: статистический отчеты, маркетинговые исследования и аналитические обзоры.
В работе должны обоснованные методы улучшения уровня, качества автоперевозок, разработана и испытана методика оценки качества организации управления автотранспортным предприятием.
Среди наиболее весомых научных результатов есть следующие положения и выводы исследования:
конкретизировано понятие и выделены главные элементы организации управления автотранспортным предприятием, что позволило установить основные направления оценки и улучшения организации управления автотранспортным предприятием;
структурированы и дополнены задачи организации управления авто-транспортным предприятием, а также определена их отраслевая специфика, что позволило сформировать метод оценки уровня организации управления на основе определения степени выполнения каждой из совокупности этих задач;
сформирована система показателей и предложены критерии, позво-ляющие установить уровень организации управления автотранспортным предприятием, и значит назначить приоритетные методы повышения уровня;
разработана система показателей и предложены критерии, позво-ляющих обозначить качество организации управления автотранспортным предприятием и таким образом установить приоритетные методы повышения уровня организации;
сформирована методика определения качества организации управления автотранспортным предприятием, включающая: описание главных стадий оценки, алгоритм поднятия уровня организации управления на базе выполненной оценки, систему показателей оценки качества организации управления, назначения по кадровому обеспечению выполнения оценки и по срокам проведения оценки и по реализации ее результатов.

Содержание

Введение 3
1. Теоретические аспекты системы управления качеством 7
1.1 Понятие и виды системы управления качеством 7
1.2 Особенности работы транспортных предприятий 17
2. Анализ деятельности транспортного предприятия ООО «Зебра-Экспресс» 37
2.1 Общая характеристика ООО «Зебра-Экспресс» 37
2.2 Анализ технико-экономических показателей деятельности предприятия 39
2.3 Анализ системы управления качеством по оказанию транспортных услуг ООО «Зебра-Экспресс» 55
3. Разработка мероприятий по совершенствованию системы управления качеством на предприятии ООО «Зебра-Экспресс» 70
3.1.Рекомендации по повышению качества обслуживания клиентов 70
3.2. Мероприятия, направленные на увеличение скорости выполнения заказа 71
3.3. Расчет экономической эффективности предложенных мероприятий 82
Заключение 85
Список литературы 87

Заключение

Деятельность ООО «Зебра-Экспресс» за период 2012 – 2014 гг. характеризуется увеличением выручки от продаж, увеличением рентабельности продаж, увеличением рентабельности основных и оборотных средств.
Однако, исследуемое предприятие имеет и негативную (особенно для торговых предприятий) тенденцию – снижение коэффициента оборачиваемости оборотного капитала, снижение фондоотдачи и производительности труда
Для предприятия ООО «Зебра-Экспресс» характерна линейно-функциональная организационная структура. Во главе фирмы стоит директор, он же учредитель предприятия. В непосредственном подчинении директору находятся директор по персоналу, коммерческий директор, директор по логистике и финансовый директор.
Оценка соблюдения сроков и размеров поставки, оговоренных контрактом, показала, что предприятие ООО «Зебра-Экспресс» строго соблюдает условия договора. Фактов предъявления претензий за нарушение сроков и объемов поставки не выявлено.
Проведенный анализ финансового состояния ООО «Зебра-Экспресс» показал, что вероятность наступления банкротства у предприятия очень низкая, финансовое состояние ООО «Зебра-Экспресс» за 2012 – 2014 гг. устойчивое, зависимость предприятия от внешних источников финансирования на протяжении анализируемого периода падает.
Анализ деятельности предприятия показал, что за последние 3 года предприятия имеет устойчивую тенденцию к увеличениеу основных показателей, характеризующих коммерческую и финансовую эффективность, есть некоторые перекосы в организационном процессе, требующие изменений.
На предприятии действует система критериев для выбора поставщиков. Это - качество продукции, цена, надежность поставщика, качество обслуживания, условия платежа и другие.
К основным методам выбора поставщиков на ООО «Зебра-Экспресс» относятся:
метод рейтинговых оценок;
метод оценки затрат.
Процесс управления закупками на ООО «Зебра-Экспресс» состоит из четырех функциональных блоков:
1. Определение потребностей.
2. Формирование заказов (заключение контрактов) на закупку.
3. Контроль хода исполнения заказов.
4. Получение и проверка товара.
Целью дипломного проекта было рассмотрение возможных способов оптимизации транспортного процессов при осуществлении перевозок многономенклатурных грузов. В результате проделанной работы можно сделать следующие заключения:
оптимизация рассмотренного в работе маршрута Санкт-Петербург – Волгоград, путем формирования «сложной отправки» позволяет увеличивать коэффициенты использования грузоподъемности с 0,8 до 0,9, коэффициент использования грузовместимости с 0,75 до 0,84, при этом существенно не изменяя время на прохождение маршрута;
тариф за перевозку зависит от массы или объема перевозимого груза; эффективность перевозок зависит от числа партий грузов, формирующих отправку, так разница в прибыли при перевозке 40 грузов по 500 кг и 2 грузов по 10 т составляет 24200 руб.

Список литературы

1. Мишин В.М. Управление качеством / В.М. Мишин. – 2 изд. перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012. 463 с.
2. Управление качеством: учебник для бакалавров / А. Г. Зекунов [и др.]. — М.: Изд-во Юрайт, 2015. 475 с.
3. Смолянкин Г.В. Качество продукции и его показатели [Электронный ресурс]. URL : http://www.creativeconomy.ru/articles/9495/(дата обращения 11.04.2015).
4. Полякова Н.С. Управление качеством продукции на металлургических предприятиях, как фактор повышения их конкурентоспособности // Материалы междунар. научно-технич.конференции ААИ «Автомобиле- и тракторостроение в России: приоритеты развития и подготовка кадров». – М.: МГТУ «МАМИ», 2011. С. 263-267.
5. Система менеджмента качества: теория и методология: монография / А.А. Попов, Е.А. Попов, М.В. Колмыкова, С.П. Спиридонов. – Тамбов: Изд-во ГОУ ВПО ТГТУ, 2010. 120 с.
6. Экономическое и социальное значение повышения качества продукции [Электронный ресурс]. URL: http://de.ifmo.ru/bk_netra/page.php?index=4&tutindex=18 (дата обращения 30.03.2015).
7. Салимова Т.А. Управление качеством: учеб. по специальности «Менеджмент организации» / Т. А. Салимова. – М.: Изд-во «Омега-Л», 2008. 414 с.
8. Прохоров Ю.К. Управление качеством: учеб. пособие / Ю.К. Прохоров. - СПб: СПбГУИТМО, 2007. 144 с.
9. ГОСТ 15467-79. Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения. – Введ. 1979-07-01. – М.: СТАНДАРТИНФОРМ, 2009. 22 с.
10. Абакумова О.Г. Управление качеством: Конспект лекций / О.Г. Абакумова. - М.: А-Приор, 2011. - 128 c.
11. Баумгартен Л.В. Управление качеством в туризме: Учебник для студ. высш. учеб. заведений / Л.В. Баумгартен. - М.: ИЦ Академия, 2010.- 304 c.
12. Беляев, С.Ю. Управление качеством: Учебное пособие для бакалавров / С.Ю. Беляев, Ю.Н. Забродин, В.Д. Шапиро. - М.: Омега-Л, 2013. - 381 c.
13. Варакута С.А. Управление качеством продукции: учебное пособие / С.А. Варакута. - М.: ИНФРА-М, 2005. - 207 c.
14. Василевская, И.В. Управление качеством: Учебное пособие / И.В. Василевская. - М.: ИЦ РИОР, 2011. - 112 c.
15. Гембрис С. Управление качеством / С. Гембрис, Й. Геррманн; Пер. с нем. М.Н. Терехина. - М.: СмартБук, 2013. - 128 c.
16. Герасимов Б.И. Управление качеством: проектирование: Учебное пособие / Б.И. Герасимов, А.Ю. Сизикин, Е.Б. Герасимова. - М.: Форум, НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 176 c.
17. Герасимов Б.И. Управление качеством: самооценка: Учебное пособие / Б.И. Герасимов, А.Ю. Сизикин, Е.Б. Герасимова, Г.А. Соседов. - М.: Форум, НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 176 c.
18. Герасимов Б.Н. Управление качеством. Практикум: Учебное пособие / Б.Н. Герасимов, Ю.В. Чуриков. - М.: Вузовский учебник, НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 208 c.
19. Герасимов Б.Н. Управление качеством: Учебное пособие / Б.Н. Герасимов, Ю.В. Чуриков. - М.: Вузовский учебник, ИНФРА-М, 2012. - 304 c.
20. Горбашко Е.А. Управление качеством: Учебник для бакалавров / Е.А. Горбашко. - М.: Юрайт, 2012. - 463 c.
21. Гордон Д.М. Управление качеством литья под давлением / Д.М. младший Гордон; Пер. с англ. Е.З. Хрол. - СПб.: НОТ, 2012. - 824 c.
22. Дунченко Н.И. Управление качеством в отраслях пищевой промышленности: Учебное пособие / Н.И. Дунченко, М.Д. Магомедов, А.В. Рыбин. - М.: Дашков и К, 2012. - 212 c.
23. Елисеева Е.Н. Управление качеством: № 2098: Курс лекций / Е.Н. Елисеева, Н.В. Шмелева. - М.: ИД МИСиС, 2012. - 92 c.
24. Загидуллин Р.Р. Оптимальное управление качеством: Монография / Р.Р. Загидуллин. - Ст. Оскол: ТНТ, 2012. - 124 c.
25. Зворыкина Т.И. Управление качеством и инфраструктура предприятий сервиса бытовой и офисной техники: Учебное пособие / Н.М. Комаров, Т.И. Зворыкина, А.В. Максимов. - М.: СОЛОН-Пр., 2012. - 128 c.
26. Земедлина Е.А. Управление качеством: Конспект лекций / Е.А. Замедлина. - Рн/Д: Феникс, 2008. - 186 c.
27. Кобяк М.В. Управление качеством в гостинице: Учебное пособие / М.В. Кобяк, С.С. Скобкин. - М.: Магистр, НИЦ ИНФРА-М, 2012. - 512 c.
28. Коноплев С.П. Управление качеством: Учебное пособие / С.П. Коноплев. - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2012. - 252 c.
29. Логанина В.И. Управление качеством на предприятиях стройиндустрии / В.И. Логанина, О.В. Карпова, Л.В. Макарова. - М.: АСВ, 2008. - 216 c.
30. Лютов А.Г. Управление качеством в автоматизированном производстве. В 2-х т.Управление качеством в автоматизированном производстве: Учебник / А.Г. Лютов. - Ст. Оскол: ТНТ, 2012. - 800 c.
31. Магер В.Е. Управление качеством: Учебное пособие / В.Е. Магер. - М.: ИНФРА-М, 2012. - 176 c.
32. Магомедов Ш.Ш. Управление качеством продукции: Учебник / Ш.Ш. Магомедов, Г.Е. Беспалова. - М.: Дашков и К, 2010. - 336 c.
33. Магомедов Ш.Ш. Управление качеством продукции: Учебник / Ш.Ш. Магомедов, Г.Е. Беспалова. - М.: Дашков и К, 2013. - 336 c.
34. Мазур И.И. Управление качеством: учебное пособие для студентов вузов / И.И. Мазур. - М.: Омега-Л, 2005.
35. Мишин В.М. Управление качеством: Учебник для бакалавров / А.Г. Зекунов, В.Н. Иванов, В.М. Мишин; Под ред. А.Г. Зекунов.- М.: Юрайт, 2013.
36. Никифоров А.Д. Управление качеством: Учебник для вузов / А.Д. Никифоров, А.Г. Схиртладзе. - М.: Студент, 2011. - 717 c.
37. Никифоров А.Д. Управление качеством: учебное пособие для вузов / А.Д. Никифоров. - М.: Дрофа, 2004. - 720 c.
38. Окрепилов В.В. Управление качеством. М.: Экономика, 1998.-295 c.
39. Разумов В.А. Управление качеством: Учебное пособие / В.А. Разумов. - М.: ИНФРА-М, 2013. - 208 c.
40. Рожков В.Н. Управление качеством: Учебник / В.Н. Рожков. - М.: Форум, 2012. - 336 c.
41. Салимова Т.А. Управление качеством: Учебник / Т.А. Салимова. - М.: Омега-Л, 2013. - 376 c.
42. Смирнов, Э.А. Управление качеством рекламы: Учебное пособие / Э.А. Смирнов. - М.: ИЦ РИОР, НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 170 c.
43. Сопина З.Е. Управление качеством сестринской помощи: Учебное пособие / З.Е. Сопина, И.А. Фомушкина. - М.: ГЭОТАР-Медиа, 2011. - 176 c.
44. Тавер Е.И. Введение в управление качеством: Учебное пособие / Е.И. Тавер. - М.: Машиностроение, 2012. - 368 c.
45. Федюкин В.К. Управление качеством производственных процессов: Учебное пособие / В.К. Федюкин. - М.: КноРус, 2013. - 232 c.
46. Фрейдина Е.В. Управление качеством: Учебное пособие / Е.В. Фрейдина. - М.: Омега-Л, 2012. - 189 c.
47. Фрейдина Е.В. Управление качеством: Учебное пособие / Е.В. Фрейдина. - М.: Омега-Л, 2013. - 189 c.
Черников Б.В. Управление качеством программного обеспечения: Учебник / Б.В. Черников. - М.: ИД ФОРУМ, ИНФРА-М, 2012. - 240 c.