качество услуг предприятий социально-культурного сервиса и туризма и факторы его обеспечения

В рыночной экономике коммерческий успех любого предприятия существенным образом зависит от состояния развития торговли, торговой инфраструктуры, от рациональной организации товародвижения, системы распределения, движения продукции в сфере обращения.
Конкурентоспособность предприятия на рынке в значительной степени определяется наличием и эффективностью функционирования системы дистрибьюторских каналов, объемом предоставляемых услуг, уровнем качества обслуживания потребителей. Для российского рынка характерна низкая конкурентоспособность российских предприятий по сравнению с их западными конкурентами, обусловленная недостаточно развитой системой товаропроводящая сети, упрощенным подходом к выбору ассортиментно-сбытовой и маркетинговой политики, невысоким уровнем общекорпоративного менеджмента, недостаточным акцентированием деятельности торгово-посреднических предприятий на вопросах комплексного оказания услуг потребителю. В результате происходит уменьшение доли отечественных товаров в общем объеме продукции, вытеснение отечественных компаний с рынка.
В этих условиях актуальной задачей является повышение качества управления торгово-посреднической деятельностью, позволяющее сократить различные виды запасов, интенсифицировать процессы движения продукции и ускорить оборачиваемость капитала, снизить издержки обращения и затраты и тем самым обеспечить высокую эффективности торгового сервиса, конкурентоспособность и эффективность оптово-розничных структур, рост их финансово-экономических показателей. В условиях недостаточно эффективного менеджмента компаний особую актуальность приобретает использование современных управленческих подходов к организации и регулированию торгово-посреднической деятельности, применение эффективных маркетинговых и логистических технологий в процессе оборота нефтепродуктов и оказания торговых услуг на рынке.
Сложность и многоплановость проблем формирования торговой инфраструктуры товарных рынков обусловили большое внимание к ним со стороны ученых и практиков. В трудах Б.А. Аникина, И.Д. Афанасенко, Г.Л. Багиева, Е.А. Голикова, М.П. Гордона, В.И. Дегтяренко, М.Е. Залманова, Зырянова A.B., К.В. Инютиной, Д. Д. Костоглодова, Л.В. Миротина, Д.Т. Новикова,, Ю.М. Неруша, Л.В. Осиповой, О.Д.Проценко, В.М. Пурлика, А.Н. Семененко, В.И. Сергеева, И.М. Синяевой, В.П. Смехова, Л.А. Сосуновой, Н.П. Строгова, С.А. Уварова и других специалистов получил освещение ряд теоретических и методологических положений данной проблемы, разработаны практические рекомендации в области коммерческой деятельности и сферы услуг. Вопросы определения экономической эффективности оптово-посреднических структур, разработки системы показателей торгового сервиса, оценки качества и эффективности услуг, так или иначе, рассматриваются во многих научных исследованиях, касающихся проблем управления торгово-посреднической деятельностью.
В современном обществе сфера услуг становится одной из ключевых составляющих социально-экономических систем разных уровней и важным фактором прогрессивного развития экономики. Большую роль играет сфера услуг в развитии человеческого капитала: совокупного в макроэкономической системе, индивидуального – на уровне индивида. В плановой экономике «доперестроечного» периода развития нашей страны комплексно сфера услуг как относительно самостоятельная, обособившаяся часть экономической системы никак не идентифицировалась. Отечественными экономистами сфера услуг в качестве самостоятельного научного направления практически не исследовалась. Советская экономическая наука исключала и такое фундаментальное понятие, как человеческий капитал, анализ которого зарубежными учеными проводится без малого полстолетия. Сфера услуг является относительно слаборазработанной категорией. Это объясняется глобальной тенденцией сервизации экономики, наиболее ярко выраженной в последние 20-30 лет. Поэтому различные аспекты изучения сферы услуг (менеджмент услуг, маркетинг услуг, экономика услуг и др.) сформировались в последние двадцать лет.
В процессе жизнедеятельности человек является постоянным потребителем разнообразного рода услуг, которые непосредственно или косвенно влияют на процессы воспроизводства всех структурных элементов человеческого капитала. Именно процессы формирования и накопления человеческого капитала связаны с потреблением определенного рода услуг. Если рассматривать человеческий капитал как единство капитала здоровья. капитала образования и капитала культуры, то сфера услуг потребления представляет собой весьма широкий спектр услуг.
Сфера социальных услуг под углом потребления может исследоваться исходя из разных классообразующих признаков, которые определяют систему услуг. Выделим некоторые из них: отраслевая принадлежность; секторальная принадлежность; издержкоемкость; отношение к прибыли и рентабельности; содержание удовлетворяемой потребности; способ удовлетворения потребности; период времени удовлетворения потребности; функциональная направленность потребляемой услуги; степень формализации потребляемой услуги; региональный признак; широта потребляемого сегмента; наличие и характер рынка в рамках потребляемой услуги; направление обеспечения процессов воспроизводства структурных элементов человеческого капитала. В рамках отраслевой принадлежности услуги потребления человеком поставляются непосредственно всеми отраслями и подотраслями социальной сферы.
В силу того что многие виды социальных услуг, поставляемые Организациями социальной сферы с развитой структурой управления, но своей сути нематериальны, значения показателей, характеризующих себестоимость предприятия и удельную себестоимость социальной услуги, широко варьируются. Иными словами, многие затраты организации являются именно затратами самой структуры, но не затратами, непосредственно связанными с процессом производства самой услуги. Данная проблема распространяется не только на объекты социальной сферы, но и на многие организации других сфер экономики, в которых вопросы управления инфраструктурой стоят весьма остро.
Вышеизложенное определило тему исследования, его цель и задачи.
Целью работы является разработка мероприятий для повышения эффективности деятельности предприятия ООО «Бест Логистик – ИТЭ».
Поставленная цель определила следующие задачи:
- изучить теоретические аспекты управления сервисными процессами;
- проанализировать экономико-хозяйственную деятельность исследуемого предприятия;
- разработать мероприятия по повышению эффективности деятельности сервисного предприятия;
- доказать экономическую эффективность предложенных мероприятий.
Предметом исследования является сервисная деятельность предприятия.
Объект исследования - транспортное предприятие ООО «Бест Логистик – ИТЭ».

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. КОММЕРЧЕСКАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ В СФЕРЕ УСЛУГ 7
1.2 Особенности организации коммерческой деятельности в сфере услуг 7
1.2 Обзор рынка транспортно-экспедиционных услуг 20
ГЛАВА 2. ОРГАНИЗАЦИЯ ПРОЦЕССА ОКАЗАНИЯ ТРАНСПОРТНО-ЭКСПЕДИЦИОННЫХ УСЛУГ В ООО «БЕСТ ЛОГИСТИК – ИТЭ» 31
2.1 Краткая характеристика ООО «Бест Логистик – ИТЭ» 31
2.2 Особенности организации процесса оказания транспортно-экспедиционных услуг и анализ показателей эффективности деятельности предприятия 42
ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ПРОЦЕССА ОКАЗАНИЯ ТРАНСПОРТНО-ЭКСПЕДИЦИОННЫХ УСЛУГ В ООО «БЕСТ ЛОГИСТИК – ИТЭ» 50
3.1. Реорганизация коммерческой службы ООО «Бест Логистик – ИТЭ» 50
3.2 Оценка эффективности проекта 67
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 76
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 78

Подводя итоги проделанной работы, можно отметить, что была произведенная попытка разработки сбалансированной системы показателей для оценки эффективности логистики компании ООО «Бест Логистик - ИТЭ», направленной на достижение стратегии фирмы, которая заключена в повышении прибыли через оптимизацию себестоимости продукции, бОльшую долю в которой составляют логистические затраты. В ходе реализации намеченной цели были определены основные стратегические цели предприятия, причинно-следственные связи между ними и степень влияния их друг на друга, в результате чего стало возможным сформировать стратегическую карту компании. После этого для каждой цели были определены показатели, которые бы характеризовали их достижение и контролировали исполнение ключевых бизнес-процессов компании. У каждого показателя был установлен ответственный сотрудник в составе службы логистики, а также периодичность расчета.
Важным этапом в разработке являлось установление целевых значений показателей, которые в большинстве своем были рассчитаны на основе предыдущего опыта компании, а также определение фактических величин и разрывов между этими двумя значениями.
В ходе работы были также реализованы те задачи, которые были сформированы в начале: был проведен анализ состояния компании, определены недостатки организационной структуре управления логистикой фирмы и несовершенства ключевых бизнес-процессов; проанализированы различные подходы к рассмотрению сбалансированной системы показателей и на их основе сформулирован алгоритм для внедрения ее на рассматриваемом примере. Кроме того, была полностью пересмотрена система мотивации персонала операционного уровня, а также усовершенствованная система мотивации других уровней сотрудников службы логистики.
Претерпел изменения также бизнес-процесс планирования компании ООО «Бест Логистик - ИТЭ» в результате перехода компании на тянущую технологию работы.
После проведения всех преобразований был осуществлен анализ экономической целесообразности внедрения сбалансированной системы показателей с помощью расчета показателя доходности к чистой стоимости компании в рамках модели стратегической прибыли. Данный анализ показал, что, несмотря на то, что многие мероприятия, необходимые для внедрения в рамках концепции, являются трудоемкими и долгосрочными, уже в течение следующего отчетного периода принесут положительный эффект в деятельность компании.

1. Белов Л.Б. Использование системы сбалансированных показателей для оценки эффективности логистики снабжения // Логистика и управление цепями поставок, № 4-5, 2004. – С. 50–58.
2. Белов Л.Б., Гаспарян А.С. Система сбалансированных показателей и распределение премиальных фондов службы логистики по сотрудникам // Логистика и управление цепями поставок, № 5(16), 2006. – С.58–62.
3. Браун М.Г. Сбалансированная система показателей: на маршруте внедрения / Пер. с англ. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2005. – 226 с.
4. Внедрение сбалансированной системы показателей / Horvath & Partners. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2008. – 478 с.
5. Давыденко Е.А. Особенности использования концепции ССП (Balanced Score Cards) для малых и средних отечественных предприятий // Менеджмент в России и за рубежом: Менеджмент в России и за рубежом, N.1, 2002, С.14 – 20.
6. Доронин А.С. Сбалансированная система показателей – основа контроллинга логистики подписного агентства. // Логистика и управление цепями поставок, №18, февраль 2007, С. 43-58.
7. Дыбская В.В. Управление складирование в цепях поставок. – М.: Издательство «Альфа-Пресс», 2009. – 720 с.
8. Дыбская В.В. Васюкова В.В. Принципы и практический опыт разработки сбалансированной системы показателей логистики для торговой компании // Логистика и управление цепями поставок, № 1(18), 2007. – С.5–26.
9. Золотые страницы: лучшие примеры внедрения сбалансированной системы показателей / сост. М. Горский, А. Гершун – М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2008. – 416 с.
10. Казаков К.В., Сергеев В.И. Разработка системы сбалансированных показателей логистики промышленной компании // Логистика и управление цепями поставок, № 4-5, 2004. – С.38–49.
11. Кандалинцев Н.Г. Сбалансированное управление предприятием: учебное пособие. – М.: КНОРУС, 2006. – 224 с.
12. Каплан Р., Нортон Д. Сбалансированная система показателей - от стратегии к действию. – М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2003. - 304с.
13. Каплан Р., Нортон Д. Сбалансированная система показателей, измеряющих эффективность // Измерение результативности компании. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2006. – С.123–145.
14. Клочков А.К. KPI и мотивация персонала: полный сборник практических инструментов. – М.: Эксмо, 2010. – 156 с.
15. Князев Е.А., Евдокимова Я.Ш. Бенчмаркинг для вузов: учебно-методическое пособие. – М.: Универчитетская книга, Логос, 2006. – 178 с.
16. Концепция контроллинга: управленческий учет. Система отчетности. Бюджетирование / Horvath & Partners; пер. с немецкого. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2006. – 269 с.
17. Корпоративная логистика. 300 ответов на вопросы профессионалов / под общ. редакцией проф. В.И. Сергеева. – М.: ИНФРА-М, 2006. – 976 с.
18. Кристофер М. Логистика и управление цепочками поставок. Пер. с англ. – Спб.: Питер, 2004. 316с.
19. Логистика: Учебник. Полный курс MBA / под ред. В. И. Сергеева, - М.: Эксмо, 2008. – 944 с.
20. Мейер М.В. Оценка эффективности бизнеса. Что будет после Balanced Scorecard. – М.: ООО «Вершина», 2004. – 277 с.
21. Новаков А.А. Применение сбалансированной системы показателей для мотивации персонала распределительного центра розничной сети. // Логистика и управление цепями поставок, №18, февраль 2007, С. 27-42.
22. Олве Н.Г., Петри К.Й., Рой Ж., Рой С. Баланс между стратегией и контролем / Пер. с англ. Е. Колотвиной, под ред. Е. Добровольского – СПб: Питер, 2005. – 320 с.
23. Олве Н.-Г., Рой Ж., Веттер М. Оценка эффективности деятельности компании. Практическое руководство по использованию сбалансированной системы показателей: Пер. с англ. – М.: Издательский дом «Вильямc», 2004. – 304 с.
24. Парамонова, Л. Сбалансированная система показателей в управлении сервисными организациями // Проблемы теории и практики управления : Проблемы теории и практики управления, N.1, 2005, С.40-52.
25. Парментер Д. Ключевые показатели эффективности. Разработка, внедрение и применение решающих показателей. – М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2008. – 288 с.
26. Попова Л.В. Исакова Р.Е. Головина Т.А. Контроллинг: учебное пособие – М.: Дело и Сервис, 2003 – 192 с.
27. Прайснер А. Сбалансированная система показателей в маркетинге и сбыте. – М.: Издательский дом Гребенникова, 2007. – 315 с.
28. Разработка сбалансированной системы показателей. Практическое руководство с примерами / Под ред. А.М. Гершуна и Ю.С. Нефедьевой. – М.: Олимп-Бизнес, 2005. – 128 с.
29. Салминен Э.О. Лесопромышленная логистика. – М.: Издательство Лань, 2010. – 344 с.
30. Сергеев В.И. Контроллинг в логистических системах // Логистика и управление цепями поставок, № 3, 2005. – С.56–69.
31. Сергеев В.И. Новое видение системы контроллинга логистических бизнес-процессов в цепи поставок // Логистика и управление цепями поставок, № 5, 2007. – С.9–22.
32. Сергеев В.И., Сергеев И.В. Система сбалансированных показателей оценки эффективности логистики компании // Логистика и управление цепями поставок, № 4-5, 2004. – С. 82–100.
33. Сергеев И.В. Реализация процедуры контроллинга логистической деятельности в цепях поставок с применением системы KPI // Логистика и управление цепями поставок, № 3, 2005. – С.33–45.
34. Сергеев В.И. Управление цепями поставок в России – миф или реальность?// Логистика и управление цепями поставок, №1, 2004, С.14-33.
35. Сток Дж.Р., Ламберт Д.М. Стратегическое управление логистикой: Перевод с 4-го английского издания – М.: ИНФРА-М, 2005, ХХХII. – 797с.
36. Таран С. Наличие логистической стратегии и конкурентоспособность компании // Логинфо. Журнал о логистике в бизнесе, № 7-8, 2006. – С.40–44.
37. Терентьев П.А. Разработка функционала контроллинга и состава KPI для возвратной логистики торговых компаний // Логистика и управление цепями поставок, № 5, 2007. – С.59–67.
38. Фридаг Х.Р., Шмидт В. Сбалансированная система показателей / пер. с нем. М.В. Лапшинова. – М.: Омега-Л, 2006. – 144с.
39. Хонканен С, Ройха С. Древесина перевозится по рельсам // Staff in wood supply, №1, 2005, С. 14–19.
40. Хэндфилд Р.Б., Николс Э.Л. Реорганизация цепей поставок. Создание интегрированных систем формирования ценности. – М.: Издательский дом «Вильямс», 2003. – 416 с.
41. Шматалюк А. Практика Balanced Scorecard // Логинфо, №11, 2007. – С. 13-21.
42. Kaplan R. Norton D. Having trouble with your strategy? Than map it! // Harvard Business Review, Sept-Oct 2000, C. 167 – 176.
43. Niven Paul R. Balanced Scorecard Diagnostics: Maintaining Maximum Performance. Published by John Wiley & Sons, Inc., Hoboken, New Jersey, 2005. – 189 с.
44. Niven Paul R. Balanced Scorecard Step-by-step. Maximizing Performance and Maintaining Results. Published by John Wiley & Sons, Inc., New York, 2002. – 220 с.
45. Rasiel Ethan M. Friga Paul N. THE McKinsey Understanding and Implementing the Problem-Solving Tools and Management Techniques of the World’s Top Strategic Consulting Firm. - 2002 by The McGraw-Hill Companies, Inc.
46. Smith, R. F. Business process management and the balanced scorecard: using processes as strategic drivers / R. F. Smith. – Hoboken: John Wiley & Sons, 2007. – 227 c.
47. Алексеева А. Оценка сотрудников с помощью KPI — плюсы и минусы (http://www.rhr.ru/index/rule/motiv/13721.html).
48. История Сбалансированной системы показателей (Balanced Scorecard) / Энциклопедия Balansed Scorecard (www.iteam.ru).
49. Проблемы лесопользования и охраны ценных естественных лесов Карелии (http://www.forest.ru/rus/publications/karelia/).
50. Стратегическая карта (по материалам www.scorecard.ru).
51. www.expert.ru
52. http://www.wood.ru