Я безумно рада, что у меня была возможность сотрудничать с этим автором. Если обещает, значит выполняет и делает даже больше, чем нужно. Спасибо большое, благодаря Вам меня допустили к защите диплома!
Информация о работе
Подробнее о работе
диплом Повышение удовлетворенности клиентов
- 95 страниц
- 2013 год
- 331 просмотр
- 0 покупок
Гарантия сервиса Автор24
Уникальность не ниже 50%
Фрагменты работ
.......Лояльность клиентов становится в настоящее время важным конкурентным преимуществам компании. В условиях, когда на рынке предлагается достаточное количество однотипных (или позиционирумых как однотипные) продуктов, клиент все чаще выбирает продукт, исходя из каких-либо соображений о возможной выгоде. Кроме того, покупатели становятся все более опытными в вопросах маркетинга, вознаграждений и собственной ценности. Как известно, не все покупатели равноценны. И лишь 20% из них приносят 80% прибыли. Хорошая программа лояльности помогает удержать лучших (приносящих наибольшую прибыль) покупателей, увеличить ценность тех, кто покупает меньше, и позволяет снизить затраты на случайных клиентов. Важно понять ценность каждого сегмента покупателей (целевой аудитории) и соответственно определять уровень вложений в них.
Обычно постоянный покупатель тратит больше, а трений с ним меньше. Кроме того, с рационализацией коммуникаций и рекламы уменьшаются расходы. В сущности, создание подобных схем позволяет перейти от неперсонализированных рекламных обращений к самому настоящему прямому маркетингу.
Поведение потребителей поддается воздействию. Мар¬кетинг может оказывать достаточно сильное влияние на мотивацию и поведение потреби-телей. Это достигается при условии, что предлагаемый туристский продукт дей¬ствительно является средством удовлетворения потребно¬стей клиента. При этом речь не должна идти о каком-либо манипулировании поведением потребителей.
Работа с потребителем - анализ, прогноз, а по сути - управление его по-ведением - повседневная составляющая про¬фессиональной деятельности ка-ждого специалиста, занятого в сфере маркетинга, - продавца, торгового аген-та, менеджера по работе с клиентами, маркетинг-менеджера и маркетинг-дирек¬тора, вице-президента по маркетингу и главного руководителя компа-нии. Необходимость знания целевого рынка, умения соз¬давать новые сегмен-ты рынка и сохранять существующие рын¬ки растет сегодня не только для маркетинг-специалистов.
Работа с потребителем сегодня ведется в условиях револю¬ционного развития информационных технологий, постоянно усиливающейся глобаль-ной конкуренции, растущей фрагмента¬ции спроса и дифференциации пред-ложения, надвигающихся реалий массовой кастомизации. Это значит, что потребитель становится все более требовательным, а работа с ним - все бо¬лее сложной, интересной и профессиональной.
Цель дипломной работы заключается в оценке и определение направ-лений повышения удовлетворенности клиентов на примере компании «-».
Для достижения цели работы были поставлены следующие задачи:
Определить понятие удовлетворенности клиента, ее связь с лояльно-стью и выделить основные факторы влияющие на поведение клиента и формирование лояльности;
Изучить методы исследования и оценки удовлетворенности клиента;
Провести оценку и определить направления повышения удовлетворен-ности клиента на примере компании «-».
Объектом исследования выступает деятельность компании «-».
Предметом исследования выступает удовлетворенность клиентов ком-пании «-».
При написании работы были использованы исследования отечествен-ных и зарубежных специалистов: Ф. Котлера, Дж. Боуэна, Д. Мейкенза, С.С. Скобкина, Р.Б. Ноздревой, Г.Д. Крыловой, М.И. Соколовой, А.Д. Чудновско-го, А.М. Шуллера, Дж. Фукса, П. Дракера, Э. Статлера, Р. Хитца, Дж. Блайта, Б. Стоуна, Р. Джейкобса и др.
ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ПОНЯТИЕ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КЛИЕНТА 5
1.1 Удовлетворенность клиента: понятие, особенности, связь с лояльностью 5
1.2 Влияние персонала предприятия на формирование лояльной клиентской базы 13
ГЛАВА 2. МЕТОДИКИ ОЦЕНКИ УДОВЛЕТВОРЁННОСТИ 23
2.1 Проведение маркетинговых исследований с целью определения удовлетворенности клиентов 23
2.2 Общая характеристика методов оценки удовлетворенности 27
2.3 Методика Кано 35
ГЛАВА 3. АНАЛИЗ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КЛИЕНТОВ КОМПАНИИ «-» 40
3.1 Характеристика компании 40
3.2 Оценка удовлетворённости клиентов 45
3.3 Исследование удовлетворенности клиентов по методикам SERVQUAL и КАНО 57
3.4 Направления повышения удовлетворенности: проект формирования лояльности клиентов и его ожидаемая эффективность 66
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 85
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 90
ПРИЛОЖЕНИЯ 96
много таблиц и рисунгков
......
52. Салливан М., Эдкок Д. Маркетинг в розничной торговле / Пер. с англ. под. ред. Л.Л.Никитиной. – СПб.: Издательский дом «Нева», 2011. – 384 с.
53. Сондерс М. Методы проведения экономических исследований / М.Сондерс, Ф.Льюис, Э.Торнхилл; пер.с анг. – 3-е изд. – М.: Эксмо, 2012. – 640 с.
54. Современный потребитель товаров и услуг, реализуемых в торго-вых центрах: проблемы и перспективы / под общ. и науч. ред. проф. Г. В. Ас-тратовой. Екатеринбург, Шадринск : Изд-во ОГУП «Шадринский дом печа-ти», 2007.
55. Терещенко В.М. Маркетинг: новые технологии в России, 2-е изд. – СПб.: Питер, 2011. – 416 с.
56. Трейси, Майкл, Вирсема, Фред. Маркетинг ведущих компаний: выбери потребителя, определи фокус, доминируй на рынке.: Пер. с англ. – М.: ООО «И.Д.Вильямс», 2007. – 304 с.
57. Энджел Дж.Ф., Блэкуэлл Р.Д., Минеард П.У. Поведение потребителей -СПб.: Питер Ком, 1999. -768 с: ил.
58. Уманская Л.К. Мировой опыт моделирования потребительского поведения / режим доступа:http://www.bma.ra/lib/libl6.htm
59. Фаткин Л.В. Психология потребностей и потребления. М., МИНХ, 2008.
60. Фоксол Е, Голдсмит Р., Браун С. Психология потребителя в мар-кетинге : пер. с англ. СПб. : Питер, 2001.
61. Черкасова И.О. Маркетинг. – М.: ОЛМА-ПРЕСС, 2002. – 160 с.
62. Чернозуб О. Новый маркетинг/ О.Чернозуб - М.:Экономика и Жизнь, 2006 // http://www.sovetnik.ru/pressclip/more/?id=18555
63. Черчилль Г.А., Якобуччи Д. Маркетинговые исследования. 8-е издание/Пер.с англ.под ред. С.Г.Божук. – Спб.: Издательский Дом «Нева», 2011. – 832 с.
64. Четвертон П. Теория и практика современного маркетинга: Пол-ный набор стратегий, инструментов и техник / Питер Чевертон. – Пер. с англ. В Н.Егорова. – М.: ФАИР-ПРЕСС, 2002. – 608 с.
65. Щегорцов В.А., Таран В.А. Маркетинг: Учебник для вузов (под ред. Щегорцова В.А.), 2008 г. - М: ЮНИТИ-ДАНА.
66. Широченская И.П. Основные понятия и методы измерения лояльности/И.П.Широченская – Маркетинг в России и за рубежем. - 2004.-http://www.dis.ru/market/arhiv/2004/2/2.html
67. Шив Чарльз Д. Курс МВА по маркетингу / Чарльз Д.Шив, Александр Уотсон Хайэм / Пер. с англ. – 2-е изд. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2006. – 717 с.
68. Яненко М.Б. Торговые марки в товарной политике фирмы. – Спб.: Питер, 2011. – 240 с.
69. CRM Академия: Расчет эффективности программы лояльности – М., 2006.- http://www.terrasoft.com.ua/academy/metodologies/loaylty-program/?print
Форма заказа новой работы
Не подошла эта работа?
Закажи новую работу, сделанную по твоим требованиям
