Я безумно рада, что у меня была возможность сотрудничать с этим автором. Если обещает, значит выполняет и делает даже больше, чем нужно. Спасибо большое, благодаря Вам меня допустили к защите диплома!
Информация о работе
Подробнее о работе
Разработка программ лояльности клиентов на примере предприятия «Apple барахолка»
- 61 страниц
- 2017 год
- 480 просмотров
- 0 покупок
Гарантия сервиса Автор24
Уникальность не ниже 50%
Фрагменты работ
Грамотная маркетинговая политика приносит наибольшую прибыль предприятию, осуществляет продвижение товара, увеличивает объем продаж, определяет целевые аудитории для разных товаров, позиционирует товар для определенных сегментов потребительского рынка, управляет спросом, анализирует позиции конкурентов и сами продажи. Именно поэтому, маркетинг услуг должен быть предметом пристального внимания со стороны руководства, без грамотной маркетинговой политики трудно найти клиентов, и удержать старых, а без эффективного управления продажами компания не сможет получать прибыль.
Ведь мы уверены, что будущее маркетинга неразрывно связано с цифровой средой, использованием технологий и их интеграцией с классическими каналами и ритейлом.
Программа лояльности – это структурированные маркетинговые усилия, направленные на поощрение повторных покупок, увеличение их частоты, построение длительных отношений с потребителем.
Сфера применения программ лояльности очень широкая: аптеки, косметические и продуктовые ритейлеры, кафе, бары, рестораны, ритейлеры техники и электроники, спортивные клубы, банки, авиакомпании и др. А сегодня все больше и больше FMCG (Fast moving consumer goods - товары повседневного спроса) брендов начинают задумываться над своими «брендовыми» программами лояльности, внедрении CRM и другой автоматизации. К слову, 14,5% мирового населения участвуют хотя бы в одной программе лояльности, из них 71% готовы присоединиться к еще одной программе, а в среднем обычный потребитель принимает участие в 7 программах лояльности.
Цель дипломной работы заключается в рассмотрении технологии обслуживания постоянных клиентов компании «Apple барахолка» и разработать рекомендации программы лояльности клиентов.
Исходя из цели, в работе поставлены следующие задачи:
1) Изучить теоретические аспекты повышения лояльности потребителей;
2) Провести анализ деятельности по формированию лояльности потребителей в компании «Apple барахолка» ;
3) Разработать программу повышения лояльности потребителей компании «Apple барахолка» ;
Объектом исследования дипломной работы является компания «Apple барахолка» .
Предметом исследования – конкурентная среда предприятия «Apple барахолка».
В данной дипломной работе будет задействована как методологическая, так и информационная база, а именно: учебники, статьи, СМИ, Интернет, книги о программах лояльности, опросы и наблюдения.
1.1 Необходимость программ лояльности в условиях рыночной конкуренции
Сама по себе лояльность сегодня становится важным преимуществом практически во всех ситуациях.
По определению русской энциклопедии, лояльность – это установка и поведение, заключающиеся в соблюдении существующих правил, норм, предписаний, а также в выполнении своих обязанностей по отношению к другим даже при несогласии с ними.
Понятие «лояльность» давно уже знакомо игрокам розничного рынка, лояльность – это готовность клиента поддерживать с компанией длительные деловые отношения.
Программы лояльности (loyalty programmes) – это комплекс маркетинговых мероприятий, направленных на удержание существующих клиентов и создание более стабильных торговых взаимоотношений между компанией и ее клиентами.
Цель применения программ лояльности – повторные продажи существующим клиентам. Программы лояльности применяются в качестве неотъемлемой части общей маркетинговой стратегии фирмы в части продвижения и привлечения клиентов, с целью максимизации прибыли, увеличения объемов продажи товаров. Этот комплекс маркетинговых мероприятий применяют для:
- приобретения новых клиентов (отчасти);
- осуществления роста выручки повторных продаж;
- увеличения частоты покупок (количества чеков);
- расширения списка продаваемых продуктов одному покупателю (диверсификация покупок);
- уменьшение уровня оттока клиентов;
- смещение выбора покупателей в сторону более дорогой продукции.
Задача приобретения новых клиентов решается программой лояльности лишь отчасти – если программа есть, то клиенту, рассчитывающему на длительные отношения, проще сделать выбор в пользу того или иного предложения;
Основная задача программы лояльности — повышение лояльности ознакомленных с товаром клиентов, в основном на этапе зрелости жизненного цикла товара. Программа лояльности позволяет не только стимулировать лояльного покупателя, но также дает возможность персонифицировать покупателя, изучить его вкусы и пристрастия.
При разработке программы лояльности необходимо учитывать необходимость:
- дифференцироваться от других программ;
- необходимость усиления значимости бренда;
- поддержка стиля жизни клиента с использованием бренда;
- улучшение взаимоотноше
СОДЕРЖАНИЕ
1 Теоретические аспекты повышения лояльности потребителей …................5
1.1 Необходимость программ лояльности в условиях рыночной конкуренции ...5
1.2 Виды программ лояльности 10
1.3 Создание программ лояльности……………………………………………….20
2 Анализ деятельности компании «Apple барахолка» по формированию лояльности потребителей на рынке 28
2.1 Характеристика компании «Apple барахолка» 28
2.2 Анализ конкурентной среды компании «Apple барахолка»…………………35
2.3 Комплекс маркетинга, SWOT-анализ ………………………………………...42
2.4 Уровень лояльности клиентов «Apple барахолка», опрос потребителей…..47
3 Разработка проекта программы лояльности 51
3.1 Формирование программы повышения лояльности на основании опроса потребителей……………………………………………………………………..…51 3.2 Расчет эффективности мероприятий, проведенных на предпирятии………53
Заключение 56
Список литературы 60
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК
Законы
1. Закон РФ «О защите прав потребителей», ст. 18
2. Гражданский кодекс РФ
3. Закон о защите прав потребителей
Книги
4. А.С. Большаков Менеджмент: стратегия успеха. - СПб.: Литера, 2012 г. – 197 с.
5. В.С. Коноплева, Коноплев С.П Менеджмент продаж: Учеб. Пособие. – М.: ИНФРА-М, 2011г. – 211 с.
6. Д. Янч «По рекомендации. Бизнес, который продвигает себя сам», 2015 – 149 с.
7. К. Бакшт «Усиление продаж», 2015 г. – 304 с.
8. С. Шиффман «Управление ключевыми клиентами. Эффективное сотрудничество, стратегическое партнерство и рост продаж», 2015 г. – 314 с.
9. Т. Данько, М. Голубев «Менеджмент и маркетинг, ориентированный на стоимость». М.: инфра-м, 2013. – 416 с
10. Ф. Котлер «Основы маркетинга», 2012 г. – 752 с.
11. Ф. Котлер «Маркетинг менеджмент», 2015 г. – 816 с.
12. Городов О.А. Недобросовестная конкуренция. Теория и правоприменительная практика. М.: Статут, 2012.− 415 с.
13. Григорьев М. Н. Маркетинг : учебник для бакалавров / — 4-е изд., доп. — М. : Издательство Юрайт, 2012.− 464 с.
14. Михалева, Е. П. Маркетинг. Конспект лекций/ Е. П. Михалева. – М.: Юрайт-Издат, 2010.– 224 с.
15. Рысев, Н.Ю. Активные продажи/Н.Ю. Рысев. – СПб.: Питер, 2013.– 416 с.
16. Соловьев, Б.А. Маркетинг: учеб. / Б.А. Соловьев. – М.: ИНФРА-М, 2009.– 383 с.
17. Черняховская, Т. Н. Маркетинговая деятельность предприятия: теория и практика / Т. Н. Черняховская. – М.: Высшее образование, 2012.− 533 с. – (Основы наук).
Журналы
18. Научный журнал «Молодой учёный» − Выбор и обоснование организационной структуры предприятия . Р. А. Бурко, В. Д. Соколкова — 2014. — №7. — С. 447
19. «Реклама. Теория и практика», издатель: ИД Гребенникова № 3 2012 год, с 68
20. «Новый маркетинг», издатель: Издательство «Новый издатель» № 6 2013 год, с 130
21. https://vk.com/public114667815
22. http://appress.ru/shares
Форма заказа новой работы
Не подошла эта работа?
Закажи новую работу, сделанную по твоим требованиям
