Нужна была статья по диплому, отзыв и рецензия. Автор выполнила все быстро и качественно! Благодарю)))
Информация о работе
Подробнее о работе
Проект мероприятий по улучшению качества услуг и повышению уровня сервиса на примере гостиницы «Норд Стар»
- 72 страниц
- 2013 год
- 1666 просмотров
- 1 покупка
Гарантия сервиса Автор24
Уникальность не ниже 50%
Фрагменты работ
ВВЕДЕНИЕ
Дипломный проект посвящен теме мероприятий по улучшению качества услуг и повышению уровня сервиса. Целью дипломной работы является разработка плана мероприятий для гостиницы «Норд Стар» по улучшению качества сервиса. Данную задачу дипломный проект решает с помощью систематизации, закреплении и расширении теоретических и практических знаний и навыков по специальности, полученной в высшем учебном заведении. Предметом работы является уровень услуг гостиницы «Норд Стар», а объектом является конкурентная среда гостиницы «Норд Стар», то есть деятельность конкурентов отеля «Норд Стар».
Задачи дипломной работы:
- исследовать понятие, сущность и роль понятия «качество», «качество услуг»;
- изучить различные подходы к понятию «управление качеством», «менеджмент качества»;
- изучить деятельность гостиницы «Норд Стар» и его конкурентов;
- выявить сильные и слабые стороны компании и конкурентов, изучить возможности и угрозы на рынке гостиничного бизнеса района Химки города Москвы;
- применить теорию понятия «качества» в ходе практической работы, и именно, разработки мер по улучшению качество услуг отеля «Норд Стар»;
- сделать выводы по теоретическому и аналитическому материалу, и на основе этих выводов разработать меры по улучшению качества услуг отеля «Норд Стар» и план по реализации этих мер.
Актуальность дипломной работы пропорционально тому факту, что с каждым годом запросы и требования к гостиничным услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания клиентов, тем выше имидж фирмы, тем привлекательнее она для клиентов и, тем успешнее материальное положение фирмы. Важной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. В ходе работы будет выяснены факторы, влияющие на повышения качества обслуживания, меры по его повышению.
В процессе написания данной работы были использованы труды таких авторов, как Гуляев В.Г., Ефремова М.В., Зорин И.В., Злобина Н.В., Фролова Т.А., М.Б. Биржаков, Н.И. Кабушкин, В.И. Дурович, Е.Н.Ильина, А.В. Дроздов, С.С. Виханцев, Л.Ш. Лозовский, Жан-Жак Ламбен, Е.А. Балашова и многих других.
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 4
Глава 1. Базовые основы обеспечения и управления качеством услуг в сфере сервиса 6
1.1. Понятие, сущность и роль качества на предприятии 6
1.2. Особенности и требования к качеству гостиничной услуги 11
1.3. Классификация методов управления качеством 15
Глава 2. Характеристика деятельности гостиницы «Норд Стар» 18
2.1. Описание услуг гостиницы «Норд Стар» 18
2.2. Анализ конкурентного окружения гостиницы «Норд Стар» 24
2.3. Выводы анализа конкурентной среды отеля «Норд Стар» 45
Глава 3. Разработка рекомендаций и мероприятий по улучшению качества услуг и повышению уровня сервиса в гостинице «Норд Стар» 47
3.1. Новые правила взаимодействия с клиентом 47
3.2. Открытие SPA-комплекса как мера улучшения качества услуг и привлечения новых клиентов 50
Глава 4. Экономическая и социальная оценка рекомендаций и мероприятий по повышению по улучшению качества услуг и повышению уровня сервиса в гостинице «Норд Стар» 56
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 59
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ 61
ПРИЛОЖЕНИЕ 1 66
ПРИЛОЖЕНИЕ 2 69
Раздаточный материал 70
Всё по содержанию.
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ
1. ГОСТ Р 52113-2003 Услуги населению. Номенклатура показателей качества.
2. ГОСТ Р 50681-2010 Туристско – экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг.
3. ГОСТ Р 53522-2009 Туристские и экскурсионные услуги. Основные положения.
4. Авдеева И.Л. Методические указания по выполнению курсовой работы для студентов экономических специальностей по дисциплине «Теория менеджмента». – Орел: ГУНПКУ, 2012. – 26 с.
5. Ребрин Ю.И. Управление качеством. Учебное пособие. Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2004.
6. Фролова Т.А. Экономика и управление в сфере социально-культурного сервиса и туризма: конспект лекций. Таганрог: ТТИ ЮФУ, 2010.
7. Злобина Н.В. Экономика качества. Учебное пособие. ТГТУ, 2009.
8. Ефимов В.В. Средства и методы управления качеством. М.: КНОРУС, 2007.
9. Кане М.М. Системы, методы и инструменты менеджмента качества: учебное пособие/ Кане М.М., Иванов Б.В., Корешков В.Н., Схиртладзе А.Г. СПб.: Питер, 2008.
10. Гиссин В.И. Управление качеством продукции: Учебн. Пособие. – Ростов н/Д: Феникс, 2006. – 430с.
11. Виханский, С. С. Менеджмент: учебник / С. С. Виханский, А. И. Наумов. – М.: Экономист, 2011.
12. С. А. Рыбченко, Т. В. Евстигнеева Методы стимулирования сбыта.Ульяновск: УлГТУ, 2007.
13. Турковский М. Маркетинг гостиничных услуг. М.: Финансы и статистика, 2008.
14. Ламбен Жан-Жак. Менеджмент, ориентированный на рынок. Ламбен Жан-Жак.СПб.: Питер, 2007.
15. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. М.: ООО «Вершина», 2005.
16. Рекламное дело. Конспект лекций. Шевчук Д.А. Ростов н/Д: Феникс, 2007.
17. Маркетинг. Конспект лекций. Егорова М.М., Логинова Е.Ю., Швайко И.Г.М.: Эксмо, 2008.
18. Райзберг Б.А., Лозовский Л.Ш., Стародубцева Е.Б. Современный экономический словарь. – 5-е изд., перераб. И доп. — М.: ИНФРА-М, 2006.
19. Электронная энциклопедия. Режим доступа: [http://ru.wikipedia.org].
20. Смирнова Ю.М. Управление качеством услуг туристических фирм. Режим доступа: [http://tourlib.net/statti_tourism/smirnova.htm].
21. Томохова И.Н. Классификация средств и методов управления качеством. Научное издание ФГОУ ВПО РГУТиС, журнал «Сервис plus», №4 за 2008 год. Режим доступа: [http://www.cfin.ru/management/iso9000/qm/meths_classification.shtml].
22. Кучерова Е.Н. Методологические основы управления качеством: курс лекций по предмету «Управление качеством». Режим доступа: [http://www.kycherova.ru/metad_osnov/index.html].
23. Инструменты контроля качества на предприятии. Курс лекций. Портал дистанционного консультирования малого предпринимательства. Режим доступа: [http://www.dist-cons.ru/modules/qualmanage/section3.html].
24. Сайт компании BTL & DM агентство UDV. Определение понятия «стратегия диверсификации». Электронный ресурс. Режим доступа: [http://www.udv.by/vocabulary/strategija-diversifikatsii.html].
25. Статья «Что такое «креатив» и что является показателем его эффективности». Сайт компании BTL Region. Электронный ресурс. Режим доступа: [http://www.btlregion.ru/stat/kreatiff/164/index.htm].
26. Статья «Продвижение товаров и услуг». Сайт компании Sportimo. Электронный ресурс. Режим доступа: [http://sportimo.ru/branding/prodvizenie-tovarov-i-uslug].
27. Статья «Татьяна Ткаченко: С каждым годом методов продвижения товаров и услуг становится все больше». Электронный ресурс. Режим доступа: [http://btlreport.com.ua/pr/12217.html].
28. Статья «BTL и ATL методы продвижения товаров». Электронный ресурс. Режим доступа: [http://www.protorg.com/node/1932].
29. Сайт института стратегического управления социальными системами, презентация «Рекламные материалы в индустрии красоты и здоровья», Санкт-Петербург, 2010. Электронный ресурс. Режим доступа: [http://ismss.ru/uploads/P-22a.pdf].
30. Статья «Рынок услуг красоты: новые направления, тенденции развития». Электронный ресурс. Режим доступа: [http://beautygrad.com/rynok-uslug-krasoty].
31. Статья «Реклама красоты и здоровья». Электронный ресурс. Режим доступа: [http://www.pr2b.ru/health_wellness_fitness_advertising_branding_pr_naming].
32. Статьи по медиапланированию. Сайт экспертного агентства Mediaplan.ru. Электронный ресурс. Режим доступа: [http://www.mediaplan.ru/].
33. Статья «Составление медиаплана». Сайт агентства Vitrum-Media. Электронный ресурс. Режим доступа: [http://vitrum-media.ru/sostavlenie_mediaplana/].
34. Сайт отеля «Норд Стар». Электронный ресурс. Режим доступа: [http:// www.northstarhotel.ru].
35. Сайт отеля «Планерное». Электронный ресурс. Режим доступа: [http:// www.planernoye.ru/].
36. Сайт отеля «Авиатор». Электронный ресурс. Режим доступа: [http:// aviator-hotel.su/].
37. Сайт отеля «Винтаж». Электронный ресурс. Режим доступа: [hotel-vintage.ru].
38. Сайт отеля «Парадиз». Электронный ресурс. Режим доступа: [http://www. Paradise-himki.ru].
39. Сайт отеля «Парк Инн». Электронный ресурс. Режим доступа: [www.parkinn.ru/hotel-sheremetyevo].
40. Сайт отеля «Союз». Электронный ресурс. Режим доступа: [http:// www.soyuzmsk.ru].
41. Сайт отлея «Атланта». Электронный ресурс. Режим доступа: [http:// www.atlantahotel.ru/].
42. Сайт гостиницы «Новотель». Электронный ресурс. Режим доступа: [http:// www.accorhotels.com/gb/hotel-1349-novotel-moscow-sheremetyevo-airport/index.shtml].
43. Сайт купсульного отеля «Воздушный экспресс». Электронный ресурс. Режим доступа: [http:// www.v-exp.ru/about/work/].
Форма заказа новой работы
Не подошла эта работа?
Закажи новую работу, сделанную по твоим требованиям
