Повышение эффективности управления сервисными процессами на предприятии ООО

В рыночной экономике коммерческий успех любого предприятия существенным образом зависит от состояния развития торговли, торговой инфраструктуры, от рациональной организации товародвижения, системы распределения, движения продукции в сфере обращения.
Конкурентоспособность предприятия на рынке в значительной степени определяется наличием и эффективностью функционирования системы дистрибьюторских каналов, объемом предоставляемых услуг, уровнем качества обслуживания потребителей. Для российского рынка характерна низкая конкурентоспособность российских предприятий по сравнению с их западными конкурентами, обусловленная недостаточно развитой системой товаропроводящая сети, упрощенным подходом к выбору ассортиментно-сбытовой и маркетинговой политики, невысоким уровнем общекорпоративного менеджмента, недостаточным акцентированием деятельности торгово-посреднических предприятий на вопросах комплексного оказания услуг потребителю. В результате происходит уменьшение доли отечественных товаров в общем объеме продукции, вытеснение отечественных компаний с рынка.
В этих условиях актуальной задачей является повышение качества управления торгово-посреднической деятельностью, позволяющее сократить различные виды запасов, интенсифицировать процессы движения продукции и ускорить оборачиваемость капитала, снизить издержки обращения и затраты и тем самым обеспечить высокую эффективности торгового сервиса, конкурентоспособность и эффективность оптово-розничных структур, рост их финансово-экономических показателей. В условиях недостаточно эффективного менеджмента компаний особую актуальность приобретает использование современных управленческих подходов к организации и регулированию торгово-посреднической деятельности, применение эффективных маркетинговых и логистических технологий в процессе оборота нефтепродуктов и оказания торговых услуг на рынке.
Сложность и многоплановость проблем формирования торговой инфраструктуры товарных рынков обусловили большое внимание к ним со стороны ученых и практиков. В трудах Б.А. Аникина, И.Д. Афанасенко, Г.Л. Багиева, Е.А. Голикова, М.П. Гордона, В.И. Дегтяренко, М.Е. Залманова, Зырянова A.B., К.В. Инютиной, Д. Д. Костоглодова, Л.В. Миротина, Д.Т. Новикова,, Ю.М. Неруша, Л.В. Осиповой, О.Д.Проценко, В.М. Пурлика, А.Н. Семененко, В.И. Сергеева, И.М. Синяевой, В.П. Смехова, Л.А. Сосуновой, Н.П. Строгова, С.А. Уварова и других специалистов получил освещение ряд теоретических и методологических положений данной проблемы, разработаны практические рекомендации в области коммерческой деятельности и сферы услуг. Вопросы определения экономической эффективности оптово-посреднических структур, разработки системы показателей торгового сервиса, оценки качества и эффективности услуг, так или иначе, рассматриваются во многих научных исследованиях, касающихся проблем управления торгово-посреднической деятельностью.
В современном обществе сфера услуг становится одной из ключевых составляющих социально-экономических систем разных уровней и важным фактором прогрессивного развития экономики. Большую роль играет сфера услуг в развитии человеческого капитала: совокупного в макроэкономической системе, индивидуального – на уровне индивида. В плановой экономике «доперестроечного» периода развития нашей страны комплексно сфера услуг как относительно самостоятельная, обособившаяся часть экономической системы никак не идентифицировалась. Отечественными экономистами сфера услуг в качестве самостоятельного научного направления практически не исследовалась. Советская экономическая наука исключала и такое фундаментальное понятие, как человеческий капитал, анализ которого зарубежными учеными проводится без малого полстолетия. Сфера услуг является относительно слаборазработанной категорией. Это объясняется глобальной тенденцией сервизации экономики, наиболее ярко выраженной в последние 20-30 лет. Поэтому различные аспекты изучения сферы услуг (менеджмент услуг, маркетинг услуг, экономика услуг и др.) сформировались в последние двадцать лет.
В процессе жизнедеятельности человек является постоянным потребителем разнообразного рода услуг, которые непосредственно или косвенно влияют на процессы воспроизводства всех структурных элементов человеческого капитала. Именно процессы формирования и накопления человеческого капитала связаны с потреблением определенного рода услуг. Если рассматривать человеческий капитал как единство капитала здоровья. капитала образования и капитала культуры, то сфера услуг потребления представляет собой весьма широкий спектр услуг.
Сфера социальных услуг под углом потребления может исследоваться исходя из разных классообразующих признаков, которые определяют систему услуг. Выделим некоторые из них: отраслевая принадлежность; секторальная принадлежность; издержкоемкость; отношение к прибыли и рентабельности; содержание удовлетворяемой потребности; способ удовлетворения потребности; период времени удовлетворения потребности; функциональная направленность потребляемой услуги; степень формализации потребляемой услуги; региональный признак; широта потребляемого сегмента; наличие и характер рынка в рамках потребляемой услуги; направление обеспечения процессов воспроизводства структурных элементов человеческого капитала. В рамках отраслевой принадлежности услуги потребления человеком поставляются непосредственно всеми отраслями и подотраслями социальной сферы.
В силу того что многие виды социальных услуг, поставляемые Организациями социальной сферы с развитой структурой управления, но своей сути нематериальны, значения показателей, характеризующих себестоимость предприятия и удельную себестоимость социальной услуги, широко варьируются. Иными словами, многие затраты организации являются именно затратами самой структуры, но не затратами, непосредственно связанными с процессом производства самой услуги. Данная проблема распространяется не только на объекты социальной сферы, но и на многие организации других сфер экономики, в которых вопросы управления инфраструктурой стоят весьма остро.
Вышеизложенное определило тему исследования, его цель и задачи.
Целью работы является разработка мероприятий для повышения эффективности деятельности сервисного предприятия ООО «РАТЕХ».
Поставленная цель определила следующие задачи:
- изучить теоретические аспекты управления сервисными процессами;
- проанализировать экономико-хозяйственную деятельность исследуемого предприятия;
- разработать мероприятия по повышению эффективности деятельности сервисного предприятия;
- доказать экономическую эффективность предложенных мероприятий.
Предметом исследования является сервисная деятельность предприятия.
Объект исследования - сервисное предприятие ООО «РАТЕХ»

ВВЕДЕНИЕ 4
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ СЕРВИСНЫМИ ПРОЦЕССАМИ НА ПРЕДПРИЯТИИ СФЕРЫ УСЛУГ 8
1.1 Сущность и основные процессы предприятия сферы услуг 8
1.2 Сервисная деятельность в структуре хозяйственной практики 12
1.3 Роль государственных механизмов в развитии сферы услуг 20
2.АНАЛИЗ ХОЗЯЙСТВЕННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ООО «РАТЕХ» 22
2.1 Общая характеристика предприятия 22
2.2 Анализ финансово-хозяйственной деятельности ООО «РАТЕХ» 26
2.3 Анализ сервисных процессов на предприятии 51
3.РАЗРАБОТКА ПУТЕЙ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ УПРАВЛЕНИЯ СЕРВИСНЫМИ ПРОЦЕССАМИ ООО «РАТЕХ» 59
3.1 Пути совершенствования управления сервисным предприятием 59
3.2 Экономическое обоснование предложенных проектных
мероприятий 63
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 80
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 84
ПРИЛОЖЕНИЯ 87

Системные изменения в экономической системе России на всех уровнях ее управления в последние два десятилетия привели к тому, что национальное хозяйство включилось в мировые процессы сервизации экономики, и, как следствие, сфера услуг стала выполнять функции системообразующего характера. В этих условиях меняются сущность, содержание и характер сферы услуг и, соответственно, ее влияние на воспроизводство человеческого капитала. С другой стороны, появилась принципиально новая для отечественной экономики категория «человеческий капитал», производство и развитие которого в принципе обязаны функционированию сферы услуг, в том числе социальных услуг. Глубокие и глобальные трансформационные процессы в национальной экономике за годы переходного периода привели к тому, что в нашей стране формируется новая экономическая модель, которая по своей сущности, содержанию, структуре и организации функционирования является более сложной, чем модель экономики «советского» образца.
В этих условиях в национальных хозяйственных системах сфера услуг начинает выполнять многоцелевую функцию, важнейшей составляющей которой является воспроизводство человеческого капитала.
Сфера услуг охватывает разные отрасли и сектора экономики. Кроме этого, ее функционирование во многом определяется межпредметными и межрегиональными связями. Поэтому в связи с комплексностью и многоаспектностью понятия «сфера услуг» ее субъекты имеют разнокачественные характеристики, целевые установки и поведенческие мотивы деятельности. Все это в определенном смысле осложняло разработку темы данного исследования.
Становление и развитие теории человечеекого капитала связано почти с полувековой историей экономической науки. За этот период менялись содержание категории «человеческий капитал», его компоненты. Это, в свою очередь, не могло не повлиять на появление новых концепций человеческого капитала и переосмысление старых.
Трансформационные процессы развития социально-экономических систем не могли не повлиять на постоянное развитие теории человеческого капитала, изменение воззрения ученых и практиков в области реализации концепций человеческого капитала на всех уровнях управления экономикой.
В условиях инновационного производства, информационного общества, социально-ориентированного рынка, сервисной экономики человеческий фактор рассматривается в качестве основного фактора экономического роста и социального развития. С этих позиций процессы управления расширенным воспроизводством человеческого капитала в социально-экономических системах разных уровней становятся основополагающими в повышении эффективности их функционирования.
Трансформационная сущность переходной экономики не могла не «оставить в наследство» ряд серьезных социально-экономических проблем глобального характера, которые, с одной стороны, распространяются на протекающие процессы в сфере услуг, а с другой связаны с демографическими характеристиками национального хозяйства всей страны и регионов. Объективная оценка этих проблем, выявление глубинных причинно-следственных связей во влиянии сферы услуг на человеческий капитал, его количественные и качественные характеристики создают реальные условия для выявления действенных управленческих воздействий на сферу услуг в процессах воспроизводства человеческого капитала.
Прогнозирование спроса в сфере социальных услуг, в том числе платежеспособного спроса в рамках реализуемых социальных услуг, создает условия для регулирования:
- макроэкономических диспропорций в сфере социальных услуг на макро- и мезоуровнях управления экономикой;
- межрегиональных, межотраслевых и межсекторальных связей в сфере услуг и ее инфраструктуре;
- государственной и региональной социальной политики. Информационное обеспечение управления сферой социальных услуг в
процессах воспроизводства человеческого капитала основано на оценке индикаторов развития социальной сферы во взаимосвязи с развитием количественных и качественных характеристик человеческого капитала. Оценка социальной эффективности сферы социальных услуг включает расчет:
- потенциального потребителя социальных услуг по видам;
- процента реального потребителя социальных услуг от потенциального;
- степени удовлетворенности реального потребителя существующим предложением социальных услуг и их качеством;
- тенденций изменения объема и структуры потребления социальных услуг в динамике в региональном разрезе но признаку социальной стратификации совокупного потребителя;
- секторальной структуры социальной сферы (в том числе тенденций в изменении масштабов секторов в динамике).
Работоспособность сервисных моделей сбыта в первую очередь определяется готовностью руководства предприятия на практике применять основные принципы сервисного обслуживания. Для этого необходимо совершенствовать организацию и управление предприятием в следующих направлениях:
- ревизия целей и задач предприятия с позиций сервисного обслуживания и с перспективной ориентацией на превращение маркетинга из функции сбыта в идеологию фирмы;
- совершенствование средств и способов управления сбытом, включая использование сервисного моделирования материальных, финансовых, трудовых и информационных потоков;
- совершенствован не системы внутрифирменной информации, повышение гласности и прозрачности управления, усиление позитивной мотивации работников и обшей ориентации производства на удовлетворение платежеспособного спроса потребителей;
- перестройка стиля работы руководителей и совершенствование управленческого мышления, отказ от мышления категориями дефицитной экономики и освоение идеологии рыночно ориентированного производства;
- вовлечение работников в управление предприятием, создание атмосферы сотрудничества между руководством и исполнителями, а также между коллективами различных подразделений предприятия:
- непрерывное повышение квалификации кадров, как для технического перевооружения производства, так и для успешной борьбы на конкурентных рынках.
Для стимулирования сбыта в проекте предлагается ООО «РАТЕХ» ввести систему «Купонаж».
Система «Купонаж» — сервис скидок. С помощью сервиса пользователи могут получать скидки, которые можно активировать исключительно при условии, если ими заинтересуется определенное минимальное количество участников программы. Для получения скидки необходимо купить купон на сайте ООО «РАТЕХ» распечатать его и предъявить продавцу. Реализация данного инвестиционного проекта потребует осуществления инвестиционных вложений в размере 36 909 тыс. руб. Инвестиции направлены на приобретение основных средств, финансирование оборотных средств (текущих активов, финансовых активов), покрытие текущих убытков.

1. Бауэрсокс Д., Клосс Д., Логистика. Интегрированная цепь поставок/ второе издание, «Олимп-бизнес» Москва 2010, 632с., стр/ 73.
2. Буйлин А.В.. Моделирование интегрированных логистических производственных систем для фармпроизводств. Ремедиум №6, 2008
3. Гусарова Л.В. Анализ деятельности некоммерческих организаций// Бухгалтерский учет. – 2010. – № 1. – С. 10-15.
4. Денисова М., Бучина А., Шарафанович А.. Госпитальный рынок 27. Домнина СВ. Приобретение ПС на условиях лизинга. — М.: АСМАП, 2006. -52 с.
5. Дыбская В.В. Управление складирование в цепях поставок. – М.: Издательство «Альфа-Пресс», 2009. – 720 с.
6. Дыбская В.В. Васюкова В.В. Принципы и практический опыт разработки сбалансированной системы показателей логистики для торговой компании // Логистика и управление цепями поставок, № 1(18), 2007. – С.5–26.
7. Клочков А.К. KPI и мотивация персонала: полный сборник практических инструментов. – М.: Эксмо, 2010. – 156 с.
8. Комаров И.К. Инвестиции и рынок. - М.: Знание, 2011. - 64 с.
9. Кормишова А.В. Эффективность использования капитальных вложений в автомобильный транспорт. - М.: Изд. МИУ, 2010. - 43 с.
10. Кулик А. Фирма «РКР»: в бизнесе важен комплексный характер. // МАП. -2008.-№1.-С. 16.
11. Лифиц И.Ф. Конкурентоспособность товаров и услуг: Учебное посо¬бие. - М.: Высшее образование, 2007.
12. Луканина Т. Плечом к плечу. // МАП. - 2009. - №3. -С.4-8.
13. Логистика: Учебник. Полный курс MBA / под ред. В. И. Сергеева, - М.: Эксмо, 2008. – 944 с.
14. Младенцев А.. Моноканальная дистрибьюция – глобальный тренд фармрынка. Ремедиум №6, 2010
15. Перминова В.. Сближение Европы и России меняет отечественную фармдистрибьюцию. Ремедиум №6, 2010
16. Методические рекомендации по оценке эффективности инвестиционных проектов и их отбору для финансирования (Официальное издание). - М., 2009.
17. Стратегическое управление логистикой/ Д. Сток, Д. Ламберт, перевод с 4-го английского издания, Инфра-М, 2008, 797с.
18. Хайкин М.М. Управление сферой услуг в развитии человеческого капитала. - СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2010. - 159 с.
19. Пласкова Н.С. Стратегический и текущий экономический анализ: учебник. – 3-е изд., перераб. и доп.– М.: Эксмо, 2010. – 640 с.
20. Савицкая Г. В. Экономический анализ: учебник - М.: Новое знание, 2010. – 651 с.
21. Савицкая Г.В. Экономический анализ: учебник – 14-е изд., испр. – М.: ИНФРА-М, 2010. – 649 с.
22. Седов В.В. «Экономическая теория: Введение в экономическую теорию. Часть 1.» Челябинск 2010. – 116 с.
23. Стоянова Е.С. Финансовый менеджмент. Теория и практика. – М.: Перспектива, 2010. – 656с.
24. Шеремет А.Д. Теория экономического анализа. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: ИНФРА-М, 2011. – 352 с.
25. Шиткина И.С. Предпринимательская деятельность некоммерческих организаций. - М.: Март, 2009. – 311с.
26. Теория экономического анализа / О.Н. Гальчина, Т.А. Пожидаева. – М.: Дашков и К, 2010. – 240с.
27. Экономический анализ. Учебник для ВУЗов / Л.А. Головнина, О.А. Жигунова. – М.: КноРус, 2010. – 400с.
28. Экономический анализ / Л.Е. Романова, Л.В. Давыдова, Г.В. Коршунова. – СПб.: Питер, 2010. – 336с.
29. Экономический анализ деятельности предприятия: Учебник. / Л.Г. Скамай, М.И. Трубочкина. – М.: Инфра-М, 2010. – 304 с.
30. Эффективные технологии управления финансовыми потоками предприятия. Материалы консультационного семинара. М.: Бизнес-Семинары, 2010. – 136 с.
31. Добровольский В. «Грузовой транспорт сегодня» URL: http://www.logistika-prim.ru/sites/default/files/42-43_2.pdf - (дата обращения - 14.01.2014)