Совершенствование бизнес-процессов в международной организации (на примере компании

Актуальность темы исследования объясняется необходимостью постоянного роста производительности живого и овеществленного труда, особенно на российских предприятиях в период преодоления кризисных явлений последних лет. Эффективность деятельности любой организации напрямую зависит от эффективности управления, поэтому руководители многих предприятий и организаций России вынуждены задумываться об изменении подхода к управлению/ В условиях состояния и постоянного развития российского рынка, когда в результате жесткой конкурентной борьбы выживает лишь сильнейший, проблема повышения эффективности управления с каждым днем становится все более актуальной.
На рубеже веков традиционный функционально-ориентированный подход все чаще стал вытесняться процессно-ориентированным, доказавшим свою эффективность во многих зарубежных компаниях. Существует большое количество достаточно эффективных приемов, методов и инструментов менеджмента, позволяющего решить данную проблему. Одним из них является анализ бизнес-процессов предприятия с целью их оптимизации, а при необходимости – реинжиниринга. В его основе лежат данные, которые обеспечивают менеджеров информацией, необходимой для обоснования и принятия управленческих решений при применении таких методов, как:
• "точно в срок" (Just-in-time, JIT) и KANBAN;
• глобальное управление качеством (Total Quality Management, TQM);
• непрерывное улучшение (Kaizen);
• реинжиниринга бизнес - процессов (Business Process Reengineering, BPR).
Целью работы является разработка рекомендаций по совершенствованию бизнес-процессов предприятия.
Для достижения поставленной цели ставятся следующие основные задачи:
1. Уточнить понятие и классификацию бизнес-процессов предприятия
2. Выявить сущность моделирования бизнес-процессов и его значение в управлении предприятием
3. Изучить отечественный и зарубежный опыт управления бизнес-процессами
4. Провести анализ деятельности и организации бизнес-процессов ЗАО «Инсталсайт»
5. Проанализировать эффективность бизнес-процессов и основные проблемы их организации
6. Разработать предложения по совершенствованию бизнес-процессов предприятия
7. Оценить эффективность предложенных мероприятий
Объектом исследования выступает ЗАО «Инсталсайт». Предмет исследования - функциональные бизнес-процессы анализируемого предприятия.
Информационно-теоретической базой исследования являются публикации по данной теме, включающие в себя книги и статьи специалистов в области процессного подхода к управлению, реинжиниринга бизнес-процессов, результаты проведенных специалистами ИКСИ и других организаций исследований по внедрению результатов реинжиниринга, в том числе на российских предприятиях и др.
Основной гипотезой исследования является предположение, что малая эффективность применения совершенствования и реинжиниринга бизнес-процессов на ряде российских предприятий основана на попытках прямого копирования зарубежного опыта, без учета российской специфики, а также при отсутствии глубокого понимания самой концепции.
Во введении отмечена актуальность темы, определены цели и задачи исследования, указаны объект, предмет, методы и база исследования, охарактеризована общая структура работы. В перовой главе работы изучаются теоретические основы процессного подхода к управлению предприятием и отдельным бизнес-процессам, вторая глава посвящена анализу бизнес-процессов ЗАО «ИнсталСайт» и выявлению проблемных зон в них. В третьей главе предложены рекомендации по совершенствованию бизнес-процессов ЗАО «ИнсталСайт» и оценена их планируемая эффективность. В заключении сделаны выводы по проделанной работе.

ВВЕДЕНИЕ 3
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ МОДЕЛИРОВАНИЯ И УПРАВЛЕНИЯ БИЗНЕС-ПРОЦЕССАМИ НА ПРЕДПРИЯТИИ 6
1.1. Понятие и классификация бизнес-процессов предприятия 6
1.2. Сущность моделирования бизнес-процессов и его значение в управлении предприятием 10
1.3. Отечественный и зарубежный опыт управления бизнес-процессами 17
Выводы 28
2. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ И ОРГАНИЗАЦИИ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ ЗАО «ИНСТАЛСАЙТ» 30
2.1. Общая характеристика предприятия 30
2.2. Анализ рыночной позиции предприятия 38
2.3. Анализ эффективности бизнес-процессов и основные проблемы их организации 51
Выводы 58
3. РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ОРГАНИЗАЦИИ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ 59
3.1. Разработка предложений по совершенствованию бизнес-процессов предприятия 59
3.2. Оценка эффективности предложенных мероприятий 71
Выводы 75
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 77
Список использованных источников и литературы 80
ПРИЛОЖЕНИЯ 86

Процессный подход описывает деятельность организации как сеть взаимосвязанных процессов. Он подразумевает управление компанией на основе бизнес-процессов, которые описаны, регламентированы, постоянно контролируются и подвергаются корректировке при обнаружении ошибок исполнения или отклонений от целевых параметров. Это дает возможность определения слабых и сильных сторон функционирования компании благодаря декомпозиции ее деятельности на сквозные бизнес-процессы, подпроцессы и операции (функции). В зависимости от того, какие бизнес-процессы происходят в организации, как они связаны друг с другом, кто является владельцем процесса, строится структура организации.
Проведен анализ деятельности предприятия ЗАО «Инсталлайт» и его основных бизнес-процесса по взаимодействию с клиентами. ЗАО «ИнсталСайт» с 1998 г. является одной из ведущих инжиниринговых компаний в России, работающей в сфере услуг по созданию и обслуживанию сетей связи. С 2005 г. компания сертифицирована на соответствие требованиям ISO 9001:2000. Ресурсы ЗАО «ИнсталСайт» распределены по территориальному принципу и охватывают город Москву, Центральный, Северо-Западный, Уральский и Сибирский регионы.
Анализ экономических показателей деятельности выявил снижение выручки предприятия в 2013 году на 26,7 % относительно результатов 2012 года. Сокращение затрат шло более медленно, поэтому прибыль предприятия сократилась в 3 раза, рентабельность, и так составляющая только 3,3- 3,4 %, снизилась до 1,4 – 1,5 %. Анализ рыночной позиции предприятия показал его достаточно успешное и уверенное положение на рынке, в том числе конкурентные позиции, положительное отношение клиентов и заказчиков в компании. Проведенный SWOT – анализ выявил основные направления улучшения деятельности компании, одним из которых является анализ бизнес-процессов компании с целью их дальнейшей оптимизации.
Выявлены в качестве недостатков последовательности действий по предоставлению услуг корпоративным клиентам: избыточная иерархичность принятия решения, длительность процесса принятия решения, недостаточная автоматизация, несогласованность прецедентов, большое число ошибок и большое время реакции на изменения.
В ходе проведения анализа были смоделированы бизнес-процессы для двух основных отделов продаж системного интегратора – отдела дистрибуции и отдела системной интеграции. Были подробно описаны все действия работников отдела, а также взаимодействия с другими, вспомогательными отделами предприятия.
Для совершенствования бизнес-процессов ЗАО «ИнсталСайт» в работе было предложено:
- провести реинжиниринг бизнес-процессов реализации заказов корпоративным клиентам;
- проводить бенчмаркинг конкурентов с целью выявления общеотраслевых и рыночных резервов совершенствования деятельности предприятия.
В результате проводимых мероприятий планируется, что увеличение выручки составит 17478,2 тыс. руб. (6 %), при этом себестоимость возрастет только на 3,5 %. Прибыль увеличится на 7428,7 тыс. руб. (177,9 %), рентабельность производства возрастет с 1,5 до 3,9 %, рентабельность продаж – с 1,4 до 3,8 %. Рост производительности труда составит 108,9 тыс. руб. (7,6 %), в том числе за счет сокращения количества сотрудников на 3 единицы (1,5 %). ФОТ сократится на 1,2 %, средняя заработная плата увеличится на 0,8 тыс. руб. (0,3 %). Оценка рисков проекта показал минимальную степень его рискованности.
Из проведенных расчетов видно, что разработанный проект в целом, и его отдельные мероприятия эффективны, так как приводят к росту основных результирующих показателей, при этом рост выручки опережает рост затрат.

1. ГОСТ Р ИСО 9000-2008. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.
2. ГОСТ Р ИСО 9004-2008. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности.
3. ГОСТ Р ИСО 9001-2008. Системы менеджмента качества. Требования.
4. Абдикеев Н. М., Ильдеменов С. В. «Реинжиниринг бизнес-процессов», ЭКСМО, М – 2008
5. Андерсен Б. Бизнес-процессы. Инструменты совершенствования. – М.: РИА «Стандарты и качество», 2013.
6. Астанин Д. Ю. Методика оценки уровня организации реинжиниринга бизнес-процессов (РБП) на предприятиях / Д. Ю. Астанин // Менеджмент в России и за рубежом, 2008
7. Базылев Н.И., Базылева М.Н. Основы бизнеса: Учебник. - Мн.: Мисанта, 2008
8. Басовский Л.Е. Реинжиниринг бизнес-процессов: модное лекарство? // Современный менеджмент. – 2008. - № 3.
9. Бизнес-реинжиниринг: Учебное пособие / Под ред. Н.В. Васильева. - М.: Экмос, 2008
10. Буч Г., Рамбо Д., Джекобсон А. Язык UML. Руководство пользователя. Пер. с англ. – М.: ДМК, 2010
11. Бьерн А. Бизнес-процессы. Инструменты совершенствования / А. Бьерн. – М. : РИА «Стандарты и качество», 2008
12. Вишняков О. Процессно-ориентированный подход в управлении организацией /О. Вишняков, И. Дятлова [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.мanagement.com./ERP-system.html. – Заглавие с экрана.
13. Гальчина О.Н. Учетно-аналитическое обеспечение управления бизнес-процессами / О.Н. Гальчина, В.Г. Широбоков, Д.В. Павлов // Актуальные проблемы учета, экономического анализа и финансово-хозяйственного контроля деятельности организаций : материалы IV-й Междунар. науч.-практ. конф. : в 2 ч. ; Воронеж, 2011. - Ч. 2. - 370 с. - С. 40-42.
14. Дегтева Е. В. Процессно-ориентированная система управления развитием промышленного предприятия/ Е. В. Дегтева// Автореферат. – Белгород, 2008. – 24с.
15. Елиферов В. Г. Бизнес-процессы: Регламентация и управление : Учебник / В.Г. Елиферов, В.В. Репин. – М. : ИНФРА-М, 2009. – 319 с. – (Учебники для программы МВА).
16. Железко Б. А. Реинжиниринг бизнес-процессов: учеб. пособие / Б. А. Железко, Т. А. Ермакова, А. П. Володько. – Минск: Книжный дом, 2009.
17. Залуговский С. Бережливость против потерь. Опыт внедрения ГАЗа. Деловая неделя, 2009, http://www.up-pro.ru/library/production_management/lean/protiv_poter.html
18. Зильбербург Л.И., Молочник В.И., Яблочников Е.И. Реинжиниринг и автоматизация технологической подготовки производства в машиностроении. СПб: “Политехника”, 2011
19. Ивлев В. А. Реорганизация деятельности предприятия: от структурной к процессной организации / В. А. Ивлев, Т. В. Попова. – М.: Научтехлитиздат, 2010
20. Ивлев В.А., Попова Т.В. Что такое функционально-стоимостной анализ процессов и систем. (В сборнике "TQM-XXI. Проблемы, опыт, перспективы". Вып. 4./ Под ред. В.А. Качалова и В.Л. Рождественского. - М.: ИздАТ, 2010, С. 169 - 188).
21. Каменнова М., Громов А., Ферапонтов М., Шматалюк А. "Моделирование бизнеса. Методология ARIS.". - М.: Весть-МетаТехнология, 2011. - 327 с.
22. Ковалев С. Функционально-стоимостной анализ бизнес-процессов и пооперационное исчисление себестоимости / С. Ковалев – Бизнес-инжиниринговые технологии (http://www.betec.ru/index.php?id=6&sid=03)
23. Кононова В.Ю., Болтрукевич В.Е. Применение Lean Manufacturing на промышленных предприятиях России в 2006-2008 гг. // Институт комплексных стратегических исследований, Высшая Школа Бизнеса МГУ им. М.В. Ломоносова
24. Коношенко Н. Анвар Яруллин, ТМС Групп: Процесс улучшения бесконечен! / 2012. // http://www.up-pro.ru/journal/prozvodstvennye-systemy/jarullin-anvar-tms.html
25. Корольков В.Ф. Качество управления в области телекоммуникаций в XXI веке – М.: Международная академия связи. Изд. ЦНИИС, 2009.
26. Корольков В.Ф., Брагин В.В. Процессы управления организацией. – М.: Инфра-М, 2010.
27. Лазарева О., 2012. Сергей Никифоров, ПМЗ: Мы рассматриваем ЛИН как базу развития завода http://www.up-pro.ru/journal/prozvodstvennye-systemy/nikiforov-sergej-pmz.html
28. Леоненков А.В. Объектно-ориентированный анализ и проектирование с использованием UML и IBM Rational Rose. – М.: Интернет-университет информационных технологий; БИНОМ. Лаборатория знаний, 2009
29. Майкл Хаммер. Reengineering Work: Don't Automate, Obliterate by Michael Hammer; Harvard Business Review, 2010;
30. Маклаков С.В. Моделирование бизнес-процессов с BPwin 4.0. - М.: Диалог-МИФИ, 2012. - 224 с.
31. Маховский А. Внедряем процессный подход / А. Маховский, В. Патешман// Настольный журнал IT-руководителя. – 2010. – №12. – С. 24-26.
32. Менеджмент: Учебник / Под ред. М.П. Переверзева, Н.А. Шайденко. - М.: Инфра-М, 2010
33. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. - М.: Дело, 2009
34. Нив Г. Пространство доктора Деминга / Г. Нив [пер. с английского Ю.Т. Рубаника] – (http://www.deming.ru/TeorUpr/PDSA.htm).
35. Новиков Д.А. Управление проектами: организационные механизмы. - М.: ПМСОФТ, 2010
36. Ойхман Е.Г., Попов Э.В. Реинжиниринг бизнеса: реинжиниринг орга- низаций и информационные технологии // М.: Финансы и статистика,2011
37. Основные понятия бизнес-процессов//http://delovoymir.biz/2013/02/08/osnovnye-ponyatiya-biznes-processov.html
38. Официальный сайт ЗАО «ИнсталСайт» // http://www.instalsite.ru/
39. Регин В., Елиферев В., Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес-процессов. Изд-во: РИА Стандарты и качество. 2009.
40. Реинжиниринг организации: Учебное пособие / Под ред. З.С. Абутидзе. - М.: Логос, 2009.
41. Репин В. В. Процессный подход на практике: проблемы внедрения / В. В. Репин. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: sunqality.ru /content/view/121/134/. – Заглавие с экрана.
42. Репин В.В., Елиферов В.Г. Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес-процессов. – М.: РИА «Стандарты и качество», 2014.
43. Робсон М., Уллах Ф. Практическое руководство по реинжинирингу бизнес-процессов. – М.: ЮНИТИ, 2014.
44. Розенко Н.Система 5С, сложности в простом / 2009.// http://leansystems.ru/
45. Спир С. . Догнать зайца. Как лидеры рынка выигрывают в конкурентной борьбе и как великие компании могут их настичь, пер. с англ. - Москва, ИКСИ, 2010.
46. Уткин Э.А. Бизнес-реинжиниринг. Обновление бизнеса. - М.: Экмос, 2011.
47. Филиппов С., Турусов С., Волянский В., Эренбург М. Сломай стереотип! Производственная система Братского алюминиевого завода. Москва, ИКСИ, 2010.
48. Хаммер М. и Чампи Дж. Реинжиниринг корпораций. – СПб.: Издательство С.-Петербургского университета, 2010.
49. Харрингтон Дж., Эсселинг К.С., Ван Нимвеген Х. Оптимизация бизнес-процессов. Документирование, анализ, управление, оптимизация. – СПб.: Азбука, БМикро, 2012.
50. Хостинская Г.И. Реинжиниринг на предприятиях. – М.:2009.
51. Чаадаев В.К. Бизнес-процессы в компаниях связи. М.: Эко-Трендз, 2014.
52. Черемных О.В. Реинжиниринг: в чем его польза? - 2009. - №6.
53. Чернявский Д. И., Рудаков Д. В. Моделирование и реинжиниринг бизнес-процессов.-Учебное пособие ,Омск , Изд-тво ОмГТУ, 2010
54. Шеер А.В. Бизнес процессы. Основные понятия. Теория. Методы. 2-е изд., перераб. и доп. – М.: Вести – Метатехнология, 2009.
55. Шеер А.В. Моделирование бизнес процессов. 2-е изд., перераб. и доп. – М.: Вести – Метатехнология, 2010.
56. Эйхман Е.Г., Попов Э.В. Реинжиниринг бизнеса: реинжиниринг организаций и информационные технологии. – М.: Финансы и статистика, 2010.
57. Яблочников Е.И., Молочник В.И., Фомина Ю.Н. Реинжиниринг бизнес- процессов проектирования и производства / Учебное пособие – СПб: СПбГУИТМО, 2010/
58. Keller E/ Moderne Entscheidungsunterlagen-ABC-Analyse // Arbeitsvorbereitung 12. 1975. S. 49/54; 120/124.
59. Shillito, M. L., and D. J. De Marle. Value: Its Measurement, Design, and Management, John Wiley & Sons, Inc., New York, NY, 1992.
60. Turney, P. B. B. "Activity-Based Costing: A Tool for Manufacturing Excellence," Target, Summer 1989, pp. 13-19.