Исследование и совершенствование системы управления конфликтами в организации

Актуальным вопросом в изучении конфликтных взаимодействий между сторонами социально - трудовых отношений на сегодняшний день является анализ и определение причин конфликтов, так как причина является тем пунктом, вокруг которого разворачивается конфликтная ситуация.
Ранняя диагностика конфликта должна быть в первую очередь направлена на поиск его реальных причин, что позволит осуществлять социальный контроль за поведением наемных работников на предконфликтной стадии.
Реальная жизнь организаций - это сложный клубок производственных, организационно - управленческих и межличностных отношений. Эти отношения охватывают личности сотрудников в целом, но между ними никогда не существует полной взаимной согласованности.
Ни одна организация, даже самая прославленная, не может быть представлена как отлично отлаженный механизм часов.
Организация хотя и является машиной, но это специфическая социальная машина, где движущими силами и источниками жизненной энергии являются реальные люди с присущими им достоинствами и недостатками, страстями и интересами.
Организация только придает этой энергии определенное оформление, но не может полностью искоренить противоречивость человеческой натуры и межличностных отношений.
Вместе с тем само качество противоречий является величиной, зависящей от качества организации.
Противоречия существуют всегда и на всех уровнях - в середине личности, в межличностном общении, в производственных отношениях в организации, между организациями и т.д.
Однако формы проявления этих противоречий и способы их решения могут быть самыми разнообразными. Противоречия могут решаться вполне естественным путем - через решения возникших вопросов. Но часто острота противоречий приобретает такую силу, что они начинают принимать форму конфликтов.
Как правило, в организациях и руководители, и рядовые сотрудники рассматривают конфликт как явление сугубо отрицательное. И действительно, конфликт - это всегда приостановление и разрыв нормальных, устойчивых отношений и производственных процессов. Поэтому и распространена мысль о том, что конфликт - это явление негативное, деструктивное, раздражающее и неприятное, это то, чего следует бояться и по возможности избегать.
Большинство руководителей стремятся к тому, чтобы не допустить возникновения конфликта или сгладить, смягчить его течение на момент возникновения. Как правило, это приводит к тому, что противоречия сохраняются, но "бегут в подполье" и приобретают форму хронической напряженности и потенциального конфликта.
Большинству руководителей кажется, что наличие конфликтов - это признак неэффективности деятельности коллектива, организации, плохого управления. Но на самом деле даже в самой благополучной организации конфликты не только возможны, но иногда - желательны. Ведь " конфликт " означает столкновение. И это может быть и столкновение идей, которое демонстрирует сотрудников как людей, которые не являются молчаливыми и бездумными исполнителями чужой воли и приказов, как тех, кто имеет личное мнение, собственную позицию, готов к плодотворному сотрудничеству, совместному поиску решений.
Главное для менеджера - научиться управлять конфликтом, знать закономерности его протекания и пути его решения, а также быть осведомленным в области психологии личности и психологии человеческих отношений.
Каждый менеджер должен владеть искусством разрешения конфликтов ради положительного психологического климата в коллективе, без которого невозможна творческая, эффективная деятельность.
В основе любого конфликта лежит ситуация, включающая либо противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу, либо несовпадающие интересы, желания, стремления оппонентов.
Если к тому же ситуация угрожает достижению поставленной цели хотя бы одному из участников взаимодействия, то возникает конфликтная ситуация.
Конфликтная ситуация - это противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу, стремление к противоположным целям, использование различных средств для их достижения, несовпадение интересов, желаний и т.д.
Процесс общения между людьми очень многогранен и нередко допускает возникновение и решение любых конфликтных ситуаций. Взаимодействуя друг с другом, люди часто вступают в конфликты. Конфликты пронизывают все сферы социально-экономической деятельности. Причины конфликтов весьма разнообразны.
Возникновение конфликтных ситуаций обусловлено противоположными интересами, целями, какие люди хотят реализовать, вступая во взаимодействие друг с другом.
Непонимание, связанное с отличиями в моральных ценностях, жизненном опыте, в ровные образования также способствует возникновению расхождений между людьми. За оценками специалистов, менеджеру организации приходится терять 50-70% своего рабочего времени на решение конфликтов.
В организациях, где работает большое количество людей, одновременно возникают и решаются конфликтные противоречия. Некоторые из них мешают работать другим сотрудникам, другие обнаруживают недостатки организационного управления.
Нерешенные конфликты, прежде всего, влияют на личность человека, изменяют его отношение к выполняемой работе и сотрудникам. Коллектив распадается на группы, что усложняет решение общих заданий, потому менеджеру для конструктивного решения конфликтов необходимо знать природу, типы и причины их возникновения, уметь оценить психологический климат коллектива, чтобы управлять конфликтами и эффективно применять способы их решения.
В современной науке проблема определения причин конфликтов, в частности трудовых, занимает значительное место. Следует отметить работы таких авторов, как М. Альберт, А. Анцупов, Р. Дарендорф, М. Мескон, Ф. Хедоури, которые приводят классификацию общих причин конфликтов, В. Водник, С. Запара, В. Курбатов, В. Лазор, С. Мельник, которые уделяют внимание именно причинам возникновения коллективных трудовых споров, определяют объективные и субъективные причины, но не дают их развернутой классификации т.п.
Проблема конфликта в любой сфере деятельности человека всегда была актуальной для изучения психологами, социальными психологами, менеджерами.
Цель исследования - провести анализ и совершенствование системы управления конфликтами в организации на примере ИП "Шатри" г. Лобня.
Предмет исследования - конфликт и его психологическая характеристика.
Объект исследования – салон-парикмахерская ИП «Шатри».
Задачи исследования:
- рассмотреть теоретические основы деловых конфликтов,
- провести анализ управления деловыми конфликтами в салоне-парикмахерской ИП «Шатри»,
- провести совершенствование системы управления конфликтами в в салоне-парикмахерской ИП «Шатри».
Работа состоит из введения, основной части, заключения и списка использованной литературы.

Введение 3
Глава 1 Конфликты и их особенности 8
1.1 Понятие и сущность конфликтов 8
1.2 Виды конфликтов 16
1.3 Порядок и методика разрешения конфликтов 32
Глава 2 Анализ конфликтов на примере сети парикмахерских ИП "Шатри" в г.Лобня. 40
2.1 Краткая характеристика организации 40
2.2 Организационная структура 42
2.3 Состояние конфликтов в организации 43
Глава 3 Предложения по совершенствованию системы управления конфликтами 63
3.1 Разработка предложений по совершенствованию системы конфликтов 63
3.2 Ожидаемая эффективность предложений по совершенствованию сокращения конфликтов в организации 84
Заключение 86
Список литературы 90

Таким образом, можно сказать, что легче предотвратить конфликты, нежели потом их решать. Современные технологии разрешения и профилактики конфликтов, основанные на определении конфликта как противостояния сторон, осознают отличие своих интересов. Понимание конфликта как противостояния на основе противоположных интересов с точки зрения современных методов ненасильственного разрешения конфликтов, которое обеспечивает достижение конфликтующими сторонами соглашения при учете интересов всех сторон.
Предотвратить конфликты можно путем индивидуального подхода к каждому человеку с учетом его личных качеств. Руководитель должен понимать людей; мотивы их поведения, учитывать личностные качества подчиненных.
Профилактика конфликтов способствует просвещению и популяризации конфликтологических знаний. Поэтому важно изучать психологию конфликта, причину и суть конфликтогенов и психологию будущих руководителей. Для предупреждения конфликта нужно знать разновидности типовых конфликтогенов: угрозы и приказы, отрицательная и необоснованная критика, замечания, невежливое отношение, повышение голоса для самоутверждения за счет унижения и обесценивания других, сокрытие важной информации, отказ от переговоров, относительно обсуждения сложной проблемы, нарушения этики.
Клиентами салона-парикмахерской ИП «Шатри» являются жители города. Цены салона ориентированы на клиентов со средним достатком, т.е. со среднемесячной заработной платой. Салон оказывает не дорогие услуги на высоком уровне, актуальные, пользующиеся большим спросом.
В рабочий персонал салона-парикмахерской ИП «Шатри» входят :
директор парикмахерской ,
бухгалтерия из одного человека ,
управляющая,
два администратора ,
2 мастера маникюра,
8 мастеров парикмахеров-универсалов,
одна уборщица.
Одним из методов сбора информации относительно анализа конфликтных ситуаций в ИП «Шатри» за последние 2 года был метод опроса. Было опрошено 7 человек, в возрасте от 34 до 56 годов. Все респонденты имеют высшее образование, средний стаж работы в салона-парикмахерской ИП «Шатри» – 12 лет (от 5 до 19 лет). Следует отметить, что 5 респондентов из общего количества опрошенных непосредственно принимали участие в решении конфликтных ситуаций, которые возникали в салона-парикмахерской ИП «Шатри» 9.
В процессе опроса было установлено, что в 2011 году зафиксировано:
межличностных конфликтов (конфликты между отдельными сотрудниками, между сотрудниками структурного подразделения и линейным руководителем или представителем администрации и прочее) – 25;
межгрупповых конфликтов (конфликты между парикмахерами, между сотрудниками разных структурных подразделений и прочее) – 6;
конфликты между сотрудниками и администрацией (конфликты между членами одного или несколько структурных подразделений и руководителем структурного подразделения или администрацией вообще) – 3, из которых ни один не перерос в коллективный трудовой спор (конфликт), потому что требования сотрудников были полностьюудовлетворены.
В свою очередь в 2012 году возникло:
межличностных конфликтов – 36;
межгрупповых конфликтов – 9;
конфликты между структурными подразделениями и администрацией – 5, с каких 1 трансформировался в коллективный трудовой спор (конфликт) и был решен примирительной комиссией.
В соответствии с результатами проведенного анкетирования соотношения между закрытыми и открытыми конфликтами в салоне-парикмахерской ИП «Шатри» составляет в среднем 94,5% до 5,5% соответственно. По мнению опрошенных, за последние 2 года чаще всего возникали: конфликты целей (39% ответов), конфликты ресурсов (31% ответов), конфликты ценностей (17,5%) и конфликты коммуникаций (12,5% ответов). Респонденты считают, что самыми эффективными формами решения конфликтов является: организационные способы преодоления конфликтов – 75% ответов, административно волевые способы решения конфликтов – 25% опрошенных.
За результатами ответов респондентов, в которых сотрудникам была предоставлена возможность определить, по их мнению, какими способами решения конфликтов лучше всего пользоваться при решении конкретных типов конфликтов, возникла возможность определения возможных форм решения конфликтов с учетом ответов респондентов.
Таким образом, возможным путем решения проблемы устранения конфликтов, опираясь на результаты проведенного анкетирования сотрудников салона-парикмахерской ИП «Шатри» закрытые конфликты можно разрешить с помощью таких методов как: отвлечение, информирования и разъяснения конфликтов.
Открытые конфликты разрешаются путем: компромисса, переговоров, отступления, или по решению суда.
Методами решения конфликтов ресурсов является – переговоры, информирования и разъяснения конфликтов.
Конфликты целей, ценностей и коммуникаций, также разрешаются с помощью самых эффективных методов, присущих именно этим типам конфликтов.
И если для самого эффективного управления конфликтной ситуацией нужно планировать и прогнозировать реакцию на нее, то применение созданных комбинаций, дает возможность сотрудникам салона-парикмахерской ИП «Шатри» , которые непосредственно взаимодействуют с персоналом, иметь готовые модели поведения в определенной управленческой ситуации, противостоять конкретному типу конфликта с помощью самых эффективных методов, присущих именно этому типу.
Применение приведенной системы предоставит возможность самого быстрого реагирования и решения конфликтных ситуаций, предотвращению лишних материальных, финансовых, временных та эмоциональных потерь.

1. Ильин Е.П. Пол и гендер. – СПб.: Питер, 2010 -688с.
2. Козырев Г.И. Конфликтология: учебник/ Г.И. Козырев. Москва: ИД «Форум»: ИНФРА-М, 2010. - 304с.
3. Козырев Г.И. Основы конфликтологии: учебник / Г.И. Козырев 2-е изд; перераб. и доп. М.: ИД «Форум»: ИНФРА-М, 2010 -240с.
4. Конфликтология в социальной работе: Учебное пособие / А.Б. Белинская. - М.: Дашков и К, 2010. - 224 с.
5. Конфликтология. Конспект лекций: Пособие для подготовки к экзаменам / А.Д. Атоян. - М.: А-Приор, 2010. - 64 с.
6. Шейнов В.П. Управление конфликтами: теория и практика / В.П. Шейнов – Минск: Харвест, 2010 – 912с.
7. Кибанов А.Я., Ворожейкин И.Е., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Конфликтология: Учебник / Под ред. А.Я. Кибанова. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: ИНФРА-М, 2010. – С. 36-37.
8. Кибанов А.Я., Гагаринская Г.П., Калмыкова О.Ю., Мюллер Е.В. Управление персоналом. – М.: ИНФРА-М, 2013.
9. Хачатурова М.Р. Личностные ресурсы совладания с организационным конфликтом // Организационная психология. – 2012. – Т. 2. – № 3.
10. Учадзе С.С. Педагогическое управление конфликтами в образовательном учреждении: Монография. – Ставрополь: Ставропольское книжное издательство, 2010.
11. Басиев А.О. Организационная культура как фактор стабилизации социально-психологического климата коллектива предприятия: Автореф. дис. … канд. социол. наук. – СПб., 2011. – 22 с.
12. Баринов В.А. Управление конфликтами в организации [Электронный ресурс] // Деловой мир : [сайт]. – 07.12.2010. – URL: http://delovoymir.biz/ru/articles/view/?did=10232
13. Природа конфликта в организации [Электронный ресурс] // Narod.ru : [сайт]. – Б. г. – URL: http://besonus.narod.ru/conflict.htm
14. Основные гендерные модели поведения личности в конфликте [Электронный ресурс] // Azerbaidjan Gender Information Center : [сайт]. – Б. г. – URL: http://education.gender-az.org/Files/4.16.5.ru.pdf (20.04.2012).
15. Галустова, О.В. Конфликтология в вопросах и ответах / О.В. Галустова. – М. : Проспект, 2010.
16. Атоян, А.Д. Конфликтология : конспект лекций / А.Д. Атоян. –М. : Приориздат, 2010.
17. Блюм, М.А. Управление конфликтами в коммерческой деятельности : учебное пособие / М.А. Блюм, Н.В. Молоткова. – Тамбов : Изд-во ФГБОУ ВПО «ТГТУ», 2011. – 104 с.
18. Яценко, В. Поведение человека в производственных конфликтах [Текст] / В. Яценко // Менеджер по персоналу. 2011. - с. 11-14.
19. Окунев, Д., Майкова, С. Трансформация организационного конфликта: идентификация и механизм [Текст] / Д. Окунев, С. Майкова // Проблемы теории и практики управления. 2012. №6. – с. 97- 107.
20. Клаус, Н.Г. Применение агентного моделирования для анализа социальных конфликтов этнитческих группировок [Электронный ресурс] // «Инженерный вестник Дона», 2012, №4 (часть 2). - Режим доступа: http://www.ivdon.ru/magazine/archive/n4p2y2012/1282
21. Тимошенко, К.И. Примирительные процедуры в контексте психологической безопасности человека [Электронный ресурс] // «Инженерный вестник Дона», 2012, №4 (часть 1). - Режим доступа: http://www.ivdon.ru/magazine/archive/n4y2011/547
22. Kerol A. Aschenbrener, Conflict management in health care [Электронный ресурс] / A. Kerol Aschenbrener. Режим доступа: http: // www.sgin.org/userfiles/file/AMHandouts/AM06/.../wc08/pdf
23. Брылина И.В. Конфликтология. Учебное пособие. – Томск: Изд. ТПУ, 2011.
24. Олейников А. С. Основные пути управления инновациями и конфликтами интересов в транспортном комплексе россии // Журнал университета водных коммуникаций. 2012. №2. С.226-230.