Повышение качества гостиничных услуг на примере МУП города Омска «Гостиничного комплекса «Иртыш»

Введение

В современных условиях выделяют ряд политик - финансовую, социальную, экологическую, техническую, политику в области качества. Особо следует выделить роль политики в области качества, так как сложившийся в современной практике менеджмента подход предлагает управление средствами размещения на основе качества, и распространение методологии менеджмента качества на всю систему общего менеджмента предприятия. В условиях рыночной экономики средства размещения конкурируют друг с другом за привлечение инвестиций, и в этой связи они заинтересованы в повышении своего рейтинга, улучшении имиджа и усилении привлекательности. В этом отношении качество предоставляемых гостиничных услуг играет важную роль, не только привлекая туристов, но и являясь важным фактором повышения рейтинга средства размещения.
Процессы и тенденции развития гостиничного хозяйства в мире в последние десятилетия наглядно демонстрируют смещение целевых ориентиров, как отдельных производителей, так и их объединений на предоставление услуг, качество которых коррелируется с ожиданиями потребителя и является гарантированным сторонними экспертами. Предполагается, что в долгосрочной перспективе данные процессы будут играть доминирующую роль в развитии гостиничного хозяйства в целом, так как необходимость эффективного управления качеством инициируется изначально спросом, являющимся активным компонентом субъекта системы управления качеством гостиничных услуг.
Проблема становления и развития качества гостиничных услуг в нашей стране практически не исследовалась до начала 90-х годов. Свое внимание исследователи обратили на данную тему в условиях перехода к рыночной экономике, с началом интенсивного роста гостиничного бизнеса в Российской Федерации. Современное состояние и перспективы развития управления качеством услуг гостиничного рынка в России исследовали Н.И. Кабушкин, Г.А.Бондаренко, А.Л.Лесник, А.Д.Чудновский, С.Д.Ильенкова. Из зарубежных специалистов можно выделить Дж.Уокера, который исследовал историю развития мирового гостиничного бизнеса и его перспективы, а так же такие ученые как Джуран Дж., Деминг У., Харрингтон Дж., Инскип Э., Норт К.
Актуальность темы определена тем, что качество услуг является одним из важнейших факторов деятельности любого предприятия. Повышение качества услуг расценивается в настоящее время, как решающее условие конкурентоспособности организации на рынках.
Объектом исследования является гостиница «Иртыш».
Предметом исследования является качество предоставляемых гостиничных услуг в гостинице «Иртыш».
Цель данной работы является разработка мероприятий по повышению качества гостиничных услуг гостиницы «Иртыш».
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
1. Изучить теоретические аспекты исследования методов повышения качества гостиничных услуг.
2. Провести оценку качества предоставляемых услуг в гостинице «Иртыш».
3. Разработать и экономически обосновать мероприятия по повышению качества гостиничных услуг для гостиницы «Иртыш».
Для достижения цели и решения поставленных задач в работе используется совокупность разных теоретических и эмпирических методов исследования, основные из которых – индуктивный, абстрактно-аналитический, анализа и синтеза, аналогии и моделирования, сравнительный, анкетирование.

Содержание

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты исследования методов повышения качества гостиничных услуг 5
1.1 Сущность, роль, значение и основополагающие понятия в области исследования качества 5
1.2 Особенности качества услуг в индустрии гостеприимства 14
1.3 Методы оценки и повышения качества гостиничных услуг 18
Глава 2. Анализ системы управления качеством гостиничных услуг гостиницы «Иртыш» 27
2.1. Характеристика деятельности гостиничного комплекса «Иртыш» 27
2.2 Финансово-экономический анализ деятельности гостиничного комплекса «Иртыш» 36
2.3 Анализ качества предлагаемых гостиничных услуг ГК «Иртыш». 41
Глава 3. Мероприятия по повышению качества гостиничных услуг гостиничного комплекса «Иртыш» 48
3.1 Улучшение качества работы службы бронирования 48
3.2 Повышение квалификации персонала 52
3.3 Мероприятия контроля качества гостиничных услуг 55
Заключение 60
Библиографический список 62
Приложения…………………………...…………………………………………68

Менеджмент

Библиографический список


1. Конституция Российской Федерации [Текст]: принята всенародным голосованием 12.12.1993 года. М.: Юрайт, 2008, - 132 с.
2. Российская Федерация. Законы. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая) [Текст]: [федер. закон: принят Гос.Думой 21.10.1994] от 30.11.1994 N 51-ФЗ ред. от 06.04.2011. М.: Юрист, 2012, - 213с.
3. Российская Федерация. Законы. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая) [Текст]: [федер. закон:от 26.01.1996 N 14-ФЗ (принят Гос.Думой 22.12.1995] ред. от 07.02.2011. М.: Юрист, 2012, - 189с.
4. Российская Федерация. Законы. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть четвертая) [Текст]: [федер. закон:от 26.01.1996 N 14-ФЗ (принят Гос.Думой 24.11.2006] ред. от 04.10.2011. М.: Юрист, 2012, - 236с.
5. Российская Федерация. Законы. защите прав потребителей. [Текст]: [федер. закон от 07.02.1992 N 2300-1 ред. от 23.11.2010 с изм. и доп., вступающими в силу с 01.01.2011. М.: Право, 2009, - 32с.
6. Анализ финансово-хозяйственной деятельности гостиниц : учеб. пособие / Под ред. Н. П. Куракина. – М.: АС ПЛЮС, 2009. – 344 с.
7. Афанасьев, И. Современный ресторан // Гостиничный и ресторанный бизнес. – 2012– №1. С. 6 – 7
8. Балашова, Е. А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса / Е. А. Балашова. – М.: Вершина, 2008. – 315 с.
9. Баумгарден, Л. В. Стратегический менеджмент в туризме / Л. В. Баумгарден. – М.: Аспект Пресс, 2007. – 276 с.
10. Байпик, С. И. Гостиничное хозяйство / С. И. . Байпик. – Киев: ВИРА-Р, 2010– 208 с.
11. Белошапка, М. И. Технология ресторанного обслуживания / М. И. Белошапка. – М.: Сфера, 2009 – 312 с.
12. Боброва, Т. Н. Технология ресторанного обслуживания / Т. Н. Боброва – М.: Сфера, 2010– 289 с.
13. Боброва, М. Как встретить гостей // Гостиничный и ресторанный бизнес. – 2011– №1. – С. 9-10
14. Браймер, Р. А. Основы управления в индустрии ресторанном бизнесе / Р. А. Браймер. – М.: Аспект Пресс, 2008 – 382 с.
15. Бугаенко, В. С. Техника обслуживания и культура работы в ресторане / Р. А. . Киев: Высшая школа, 2010– 341 с.
16. Богушева, В. И. Организация обслуживания посетителей ресторанов и баров В. И. Богушева. Ростов-н/Д: Феникс, 2012– 345 с.
17. Богданых – Малых, П. Р. Бары и рестораны. Искусство обслуживания / П. Р. Богданых – Малых. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2008. – 415 с.
18. Бернет, Дж., Мориарти, С. Маркетинговые коммуникации: интегрированный подход / Дж. Бернет, С. Мориарти; пер. с англ. – СПб.: Питер, 2009. – 864 с.
19. Волков, Ю. Ф. Технология гостиничного обслуживания / Ю. Ф. Волков. – Ростов н/Д: Феникс, 2007. – 275 с.
20. Волов, А. Сегментирование рынка гостиничных услуг / А. Волов // Пять звезд. – 2011. – №1. – С.27-31.
21. Вопросы оптимизации естественных коммуникационных систем / Под ред. О. С. Ахмановой. – М.: МГУ, 2008. – 209 с.
22. Голова, А. Интегрированные маркетинговые коммуникации / А. Голова // Маркетинг в России и за рубежом. – 2007. – №6. – С.47-53.
23. Голубкова, Е. Н. Маркетинговые коммуникации : учеб. пособие / Е. Н. Голубкова. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: Финпресс, 2007. – 304 с.
24. Гостиничное и ресторанное дело, туризм : сборник нормативных документов / Сост. А. Е. Агамирова. – Ростов н/Д: Феникс, 2011. – 251 с.
25. Гостиничные услуги: документальное оформление. Бухгалтерский учет и налогообложение / Под ред. В. В. Семенова. – М.: Эксмо, 2010. – 225 с.
26. Диксон, Питер Р. Управление маркетингом / Питер Р. Диксон; пер. с англ. – М.: БИНОМ, 2011. – 689 с.
27. Дурович, А. П. Реклама в туризме : учеб. пособие / А. П. Дурович. –Минск: Новое знание, 2008. – 254 с.
28. Джанджугазова, Е. А. Маркетинг в индустрии гостеприимства : учеб. пособие / Е. А. Джанджугазова. – М.: Академия, 2009. – 487 с.
29. Европейский гостиничный маркетинг : учеб. пособие / Под ред. В. А. Сергеев. – М.: Финансы и статистика, 2010. – 358 с.
30. Егоров, А. Ценовая конкуренция / А. Егоров // The Chief. – 2008. – № 6. – С. 9-11.
31. Жилин, В. С. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт / В. С. Жилин, Н. Л. Безрукова. – М.: Финансы и статистика, 2007. – 587 с.
32. Ильин, В. Promotion как современная маркетинговая коммуникация / В. Ильин // Маркетинговые коммуникации. – 2010. – №8. – С. 21-28.
33. Калюжный, А. С. Маркетинг : учеб. пособие / А. С. Калюжный, В. А. Якобсон. – М.: Омега-Л, 2007. – 476 с.
34. Котлер, Ф. Маркетинг в третьем тысячелетии. Как создать, завоевать и удержать рынок / Ф. Котлер. – М.: АСТ, 2007. – 587 с.
35. Куркина, К. А. Гостиничный бизнес. Особенности бухгалтерского учета и налогообложения / К. А. Куркина. – М.: Вершина, 2010. – 285 с.
36. Ламбен, Жан-Жак Стратегический маркетинг. Европейская перспектива / Жан-Жак Ламбен; пер. с франц. – СПб.: Наука, 2008. – 487 с.
37. Лесник, А. Л. Максимизация гостиничных продаж / А. Л. Лесник, М. Н. Смирнова. – М.: АС ПЛЮС, 2009. – 355 с.
38. Лесник, А. Л. Тарифная политика гостиничных предприятий / А. Л. Лесник, М. Н. Смирнова. – М.: АС ПЛЮС, 2009. – 355 с.
39. Ляпина, И. Ю. Материально-техническая база и оформление гостиниц: учебник для проф. образования / И. Ю. Ляпина, Т. Л. Игнатьева, С. В. Безрукова. – М.: Академия, 2008. – 225 с.
40. Мазилкина, Е. И. Маркетинговые коммуникации / Е. И. Мазилкина. – М.: Эксмо-Пресс, 2010. – 240 с.
41. Мирошниченко, А. А. Бизнес-коммуникации. Мастерство делового общения / А. А. Мирошниченко. – М.: Книжный мир, 2008. – 384 с.
42. Мусакин, А. А. Малый отель: с чего начать, как преуспеть. Советы владельцам и управляющим / А. А. Мусакин. – СПб.: Питер, 2010. – 320 с.
43. Нагимова, З. А. Менеджмент туризма: Финансы и бухгалтерский учет в туризме : учебник / З. А. Нагимова. – М.: Финансы и статистика, 2010. – 524 с.
44. Новая парадигма маркетинга: Интегрированные маркетинговые коммуникации / Д. Е. Шульц, С. И. Танненбаум, Р. Ф. Лауретборн – М.: ИНФРА-М, 2008. – 485 с.
45. Оганесян, А. Управление эффективностью рекламы / А. Оганесян // Маркетинг в России и за рубежом. – 2009. – №4. – С.68-79.
46. Панин, В. Рекламный бюджет / В. Панин // Маркетинг в России и за рубежом. – 2008. – №7. – С.75-83.
47. Панько, А. В. Маркетинговые коммуникации / А. В. Панько., А. А. Романов – М.: Эксмо, 2010. – 432 с.
48. Пшеничных, Ю. А. Маркетинг в социально-культурном сервисе и туризме / Ю. А. Пшеничных.– СПб.: Питер Пресс, 2008. – 567 с.
49. Рогов, В. Сколько стоит тратить денег на маркетинговые коммуникации? / В. Рогов // Новый маркетинг. – 2011. – №1. – С.75-79.
50. Скобкин, С. С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе: учебно-практич. пособие / С. С. Скобкин. – М.: Юристъ, 2007. – 425 с.
51. Скобкин, С. Как измерить конкурентоспособность гостиничных услуг / С. Скобкин // Парад отелей. – 2008. – №5. – С.45-50.
52. Соболев, И. А. Управление персоналом на предприятиях гостиничного бизнеса / И. А. Соболев. – СПб.: Питер, 2008. – 356 с.
53. Труханович, Л. В. Кадры в сфере гостиничного обслуживания / Л. В. Труханович, Д. Л. Щур. – М.: Финпресс, 2009. – 457 с.
54. Траут, Дж. Маркетинговые войны / Дж. Траут, Эл Райс. – СПб.: Питер, 2009. – 304 с.
55. Туризм, гостеприимство, сервис : словарь-справочник / Под ред. Л. П. Воронковой. – М.: аспект Пресс, 2007. – 685 с.
56. Управление отелем : энциклопедия / Под ред. Т. В. Климовой. – СПб.: Бронниер Бизнес Пресс, 2011. – 541 с.
57. Угрюмов, А. И. Маркетинговые коммуникации / А. И. Угрюмов. – М.: АСТ, 2008. – 421 с.
58. Управление организаций [Текст]: Учебник / Под ред .А.Г. Поршева, З.П. Румянцевой, Н.А. Саломатина. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: ИНФРА – 2005. – 716 с.
59. Фащевский, В. Н. Об анализе платежеспособности и ликвидности предприятия. [Текст]: // Бухгалтерский учет. - 2001 - № 11, с. 27 - 28.
60. Финансовый менеджмент [Текст]: Учебник для вузов / Под ред. проф. Н.Ф. Самсонова. – 2-е изд., доп. – М.: ЮНИТИ – ДАНА, 2006. – 415 с.
61. Филлиповский, Е. Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства / Е. Е. Филлиповский, Л. В. Шмарова. – М.: Финансы и статистика, 2009. – 346 с.
62. Христофорова, И. Научный подход к разработке комплекса маркетинговых коммуникаций на предприятиях сферы услуг / И. Христофорова // Маркетинговые коммуникации. – 2010. – №3. – С.56-71.
63. Шеремет, А.Д. Методика финансового анализа [Текст]: учеб.пос. А.Д. Шеремет, Р.С. Сайфулин – М.: «ИНФРА-М», 2001 - 176с.
64. Экономический анализ [Текст]: учебник для вузов / Под ред. Л.Т. Гиляровской. – 2-е изд., доп. – М.: ЮНИТИ – ДАНА, 2005. – 615 с.
65. Экономика и организация деятельности торгового предприятия [Текст]: учебник/ Под ред. Соломатина А.Н.- М.: Инфра-М, 2001.- 295 с.
66. Экономика предприятия [Текст]: учеб. пос/ / Под ред. Т.С. Хачатуров. - Мн.: Экономпресс, 2009. – 290 с.
67. Экономика предприятия [Текст]: учеб. пос. / Под ред. А.И. Ильина. - 3-е изд., перераб. и доп. - М.: Новое знание, 2005. – 698 с.
68. Еременко, А. Концепция стратегического управления на предприятии DPM [Электронный ресурс] / А. Еременко. – http://www.iteam.ru/publications/ strategy/section_16/article_904.
69. Калмагоров, А. Эластичность и интенсивность рекламы [Электронный ресурс] / А. Калмагоров. – http://stilepro.ru/pr-training/62/index.html.
70. Кашкин, В. Б. Введение в теорию коммуникации [Электронный ресурс]: учеб. пособие / В. Б. Кашкин. – http://kachkine.narod.ru/Comm-Theory/Contents/Contents.htm.
71. Матанцев, А. Эффективность рекламы [Электронный ресурс] / А. Матанцев. – http://www.taurus-comp.ru/uprav_effect.html.
72. Осипов, Л. Многоугольник конкурентоспособности предприятия [Электронный ресурс] / Л. Осипов. – http://socionet.narod.ru/content/1_67.html