Очень довольна автором!Заказывала производственную практику,потом преддипломную практику,а затем дипломную работу.Автор всегда шла на контакт,быстро всё исправляла ,если были замечания научного.Огромное человеческое спасибо!!!!!Рекомендую!!!!
Информация о работе
Подробнее о работе
Совершенствование обслуживания населения на примере ООО "Рось-авто"(автосервис)
- 134 страниц
- 2010 год
- 1150 просмотров
- 0 покупок
Гарантия сервиса Автор24
Уникальность не ниже 50%
Фрагменты работ
ВВЕДЕНИЕ
Жизнедеятельность современного человека основана на по¬треблении това-ров и услуг. Их создание, производство, распределение и потребление обеспечи-вают удовлетворение по¬требностей людей и динамичное развитие экономики страны.
Сфера услуг представляет собой одну из важнейших об¬ластей общественной жизни и оказывает заметное влияние на все стороны нашей деятельности. В связи с этим сервис¬ная деятельность играет определенную роль в материальном жизнеобеспечении людей, здесь осуществляются самые раз¬личные виды их ду-ховной деятельности.
Цель сервисной деятельности — удовлетворение обще¬ственных и индиви-дуальных потребностей людей, а резуль¬тат сервисной деятельности — повышение качества жизни городского и сельского населения.
Рост экономического благосостояния России и развитие деловой экономи-ческой жизни сформировали спрос на новые виды услуг, повысили требования к качеству обслуживания потребителей.
Самый перспективный бизнес на нашем рынке техники — автосервис. Спрос на сервис транспорта постоянно увеличивается по следующим причинам:
♦ парк машин будет расти еще много лет, так как разви¬вающаяся экономика требует все больше техники;
♦ сотни тысяч новых предприятий, приобретающих тех¬нику, не обзаводятся ремонтной базой, рассчитывая на сер¬вис производителей;
♦ средние старые предприятия, стараясь снижать себе¬стоимость, избавляют-ся от ремонтных цехов, предпочитая обслуживать машины в сервисных фирмах;
♦ крупные предприятия, сохраняя ремонтные мощнос¬ти, не хотят иметь за-пасов деталей, предпочитая срочные поставки;
♦ потребители новейших моделей не могут ремонтиро¬вать их сами, не желая затрат на специальное оборудование и обучение ремонтников;
♦ частные владельцы автомобилей и сельхозтехники, для которых рынок ужесточил условия заработков, но и предос¬тавил возможности для их увеличения, не хотят тратить время на ремонт машин.
Рыночная экономика требует минимизации себестоимос¬ти любой продук-ции, чтобы выигрывать соревнования по це¬нам у конкурентов. У всех предприятий заметную долю средств производства составляет колесная и гусеничная техника, по¬этому важным направлением снижения себестоимости явля¬ется сокращение времени простоя машин в ремонте. Только у крупных предприятий это может быть обеспечено деятель¬ностью собственных хорошо оснащенных ремонтных баз. Для остальных содержание ремонтников, соответствующих поме¬щений и оборудования является тяжким бременем. Все боль¬ше владельцев техники пони-мают невыгодность содержания ремонтных цехов.
Частные владельцы автомобилей тоже не имеют свобод¬ного времени на их ремонт — в условиях рынка все труднее даются заработки, все больше времени уходит на обеспече¬ние нормальных условий жизни.
Наемные водители, напряженность труда которых возра¬стает из года в год, все чаще возражают против выполнения ремонтных работ своими силами — это не их специальность.
Сервисные организации ведут жесткую конкурентную борьбу за потреби-телей, в которой победа остается за орга¬низациями, оказывающими услуги, соот-ветствующие запро¬сам потребителей. Российские организации сервисного обслу-живания совершенствуют формы и методы обслуживания, технику оказания услуг, стремятся удовлетворить растущие запросы потребителе.
Одним из основных способов достижения конкурентного преимущества фирмы на потребительском рынке – это сервис. Независимо от сферы деятельно-сти фирмы (производство или оказание услуг) качественное обслуживание – это единственное стратегическое решение, позволяющее опередить конкурентов.
В условиях рыночных отношений, обусловливающих жесткую конкурент-ную борьбу, необходимо постоянное совершенствование деятельности фирмы в сфере услуг. Фирмы должны формировать перечень услуг в соответствии с по-требностями рынка и своими возможностями, имеющимися ресурсами и допол-нительными издержками. Предоставление широкого спектра услуг позволяет привлечь большее количество потребителей, увеличить объемы сбыта продукции, увеличить доход, а, следовательно, и конкурентоспособность предприятия.
Фирма не сможет удержаться на рынке, если не будет уделять должное внимание постоянно изменяющейся внешней среде, причем не просто внимания, а детального исследования, анализа и прогнозирования рыночной конъюнктуры, совершенствуя по необходимости организационную структуру фирмы и добавляя перспективные формы обслуживания потребителей.
Этим определяется актуальность данной дипломной работы.
СОДЕРЖАНИЕ
Введение……………………………………………………...............................……..7
1 Теоретическая часть 10
1.1 Понятие и сущность сервисной деятельности 10
1.2 Характеристика услуг 13
1.3 Процесс обслуживания потребителей 14
1.4 Формы обслуживания 16
1.5 Рациональное размещение предприятий, оказывающих услуги населению ………………………………………………………………………………………….18
1.6 Рациональный режим работы предприятий, занятых обслуживанием населения 19
1.7 Качество и культура обслуживания 21
1.8 Характеристика автосервисных услуг и их развитие 26
2 Аналитическая часть 35
2.1 Краткая характеристика ООО «Рось-Авто» 35
2.2 Основные финансово – экономические показатели работы ООО «Рось-Авто»…………………………………………………………………………………...39
2.3 Анализ обслуживания населения 41
2.3.1 Анализ размещения ООО «Рось-Авто» 41
2.3.2 Анализ режима работы предприятия 42
2.3.3 Анализ состава оказываемых услуг 43
2.3.4 Процесс технического обслуживания и ремонта автомобилей на ООО «Рось-авто» 47
2.3.5 Анализ реализации услуг клиентам ООО «Рось-авто» 55
2.3.6 Анализ качества и культуры обслуживания 59
2.4 Выводы по аналитической части 65
3 Мероприятия и предложения по решению изучаемой проблемы (включая БЖД) 67
3.1 Внедрение абонементной формы обслуживания 67
3.2 Расширение спектра услуг предприятия 71
3.2.1 Внедрение услуг по установке спутниковой охранно-поисковой систем………………………………………………………………………………71
3.2.2 Внедрение услуг по антикоррозийной защите автомобиля 73
3.3 Мероприятия по совершенствованию культуры обслуживания 76
3.3.1 Внедрение спецодежды с логотипом ООО «Рось-авто» 76
3.3.2 Реклама в прессе 78
3.3.3 Реклама на радио 81
3.4 Безопасность жизнедеятельности 84
3.4.1 Анализ вредных и опасных производственных факторов 84
3.4.2 Требования к безопасности работы оборудования и безопасность работ 85
3.4.3 Требования безопасности, предъявляемые к помещениям для обеспечения охраны труда работников 95
3.4.4 Требование к территории 97
3.4.5 Электробезопасность 99
3.4.6 Режим труда и отдыха 102
4 Информационные и компьютерные технологий на ООО «Рось-авто» 104
4.1 Информационные программы и ресурсы предприятия 104
4.2 Внедрение программы «АвтоМастерская» на ООО «Рось-Авто» 105
5 Правовое обеспечение объекта исследования 115
6 Экономическая часть 123
6.1 Расчёт экономической эффективности предлагаемых мероприятий 123
6.2 Расчёт технико-экономических показателей деятельности предприятия 127
Выводы и рекомендации…………………………………………...………………..132
Библиографический список 134
Цель работы – разработка мероприятий по совершенствованию коммерче-ской деятельности фирмы на рынке сервисных услуг.
Объектом исследования является ООО «Рось-Авто» – один из лидеров рынка автосервисных услуг города Шахты.
Для написания теоретической части дипломной работы была использована специальная литература – это различные учебники и учебные пособия. Кроме того, были использованы статьи периодической печати.
Практическая часть была написана, на основе исследования и анализа дан-ных, собранных в процессе прохождения практики в ООО «Рось-Авто»
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК
1. Виноградова, М. В,. «Организация и планирование деятельности пред-приятий сферы сервиса» [Текст]: Учебное пособие./ М. В Виноградова, З. И. Панина - 3-е изд. –М.; «Дашков и Ко»,- 2007
2. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность[Текст]: Историческая и совре-менная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов / Г.А. Аванесова– М.: Аспект Пресс, 2004
3. Закон РФ «О защите прав потребителей», принятый Государственной Думой 5 декабря 1995 г
4. Романович Ж. А,. «Сервисная деятельность» [Текст] : учебник / Ж. А Романович, С. Л Калачев. – Москва. : «Дашков и Ко»,2008
5. Романов, В.А. Организационно-экономические основы размещения предприятий [Текст]: пособие / В.А Романов. –Шахты : изд-во ЮРГУЭС , 2003
6. Федцов , В.Г. Культура сервиса [Текст]: учебно-практическое пособие: В.Г Федцов ,.- М .; ПРИОР,2001
7. Фастовцев Г. Ф. Современный автосервис [Текст]: Учебник для вузов / Г. Ф. Фастовцев. –Издательский дом «Знание» М.; - 2008г
8. Рыночные метаморфозы: опережение запроса / журнал «Автосервис», №4, 2008
9. Напольский, Г.М. Технологическое проектирование АТП и СТО [Текст]: Учебник – М.: Издательство «Высшая школа», 2004
10. Петрыченков, С.Н. Организация комплексного автосервиса[Текст]: Учебник. –М.: Издательство «Высшая школа», 2005
11. Сервисная деятельность. Учебное пособие /Под общ. ред. И.П. Павло-вой, В.К. Романович СПб.: СПбГУАП, 200
12. Сфера услуг: Проблемы и перспективы развития / Под ред. акад. Ю.П. Свириденко: В 4 т. М.: "Кандид", 2000
13. Фастовцев Т.Ф. Автотехобслуживание: Учебник –М, Издательство «Машиностроение» - 2002г.
14. Фастовцев Т.Ф. Организация ТО и ТР легковых автомобилей: Учебник – М, Издательство «Транспорт» - 2003г.
15. Кузнецов Ю.М. Охрана труда на АТП: Учебник –М, Издательский дом «Транспорт» -2004г.
16. Виноградов В.М. Технологические процессы ремонта автомобилей: учебное пособие для студентов учреждений среднего и профессиональ-ного образования - М.: Издательский центр «Академия» – 2007г.
17. Кнышова, Е.Н. Маркетинг. [Текст] / Е.Н. Кнышова. – М.: Форум-Инфра-М, 2004. – 283 с.
18. Пути развития маркетинговой деятельности предприятия [Текст] / С.Н. Андреев // Маркетинг и маркетинговые исследования. – М., 2006 г. -№ 2
19. Особенности расчета расходов на маркетинговые мероприятия [Текст] / Е. Бондарь // Экономика и жизнь. – М., 2004 г. - №23(июнь)
20. Савицкая, Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия. [Текст] / Г.В. Савицкая – М.: ИНФРА-М, 2002.-336 с.
21. Увидеть будущее: обзор методов прогнозирования продаж нового про-дукта [Текст] // Маркетолог. – 2007. - №2 (март). С. 28 – 32.
22. Голубков Е. П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика: Учебник. - 3-е изд., перераб. и доп. - М.: Издательство «Фи¬пресс», 2003. - 496 с.- (Маркетинг и менеджмент в России и за рубежом).
23. Кожекин Г.Я., Синица Л.М. Организация производства: Учебное пособие для вузов – М, Издательский дом «Экоперспектива» - 2005г.
24. Смирнов В. К. Организация производства на предприятии: Учебник –М, Издательский центр «Март» - 2004г.
25. Правила предоставления услуг по техническому обслуживанию и ре-монту автомототранспортных средств, утвержденны постановлением Правительства РФ от 06. 07. 94 г. № 801
Форма заказа новой работы
Не подошла эта работа?
Закажи новую работу, сделанную по твоим требованиям
