Совершенствование системы управления качеством обслуживания в индустрии гостеприимства

Индустрия гостеприимства, являющаяся одной из крупнейших отраслей мировой экономики, бурно развивается. Благодаря социальному, политическому и экономическому прогрессу за последние двадцать лет туризм стал доступен широким слоям населения. Одновременно с ростом общего числа туристов заметное развитие получила инфраструктура туризма и основной ее компонент — гостиничный сектор, стремящийся получить свою долю бизнеса и всячески пытающийся убедить туристов истратить деньги на приобретение предоставляемых им гостиничных услуг.
В целом гостиничный бизнес, неотъемлемая часть индустрии гостеприимства, напрямую зависит от уровня расходов своих клиентов. В современных условиях гостиницы вынуждены бороться за «место под солнцем», а при наличии возможности стремиться к расширению своего бизнеса. В последнее время в связи с недавним экономическим спадом в развитых странах мира резко обострилась конкурентная борьба. Меняется само содержание понятия «конкурентоспособность» - односложное определение, связанное, прежде всего, с ценой на гостиничный номер, уступает место комплексному, в рамках которого такие характеристики, как качество, индивидуальный подход, профессионализм и уникальность приобретают особую ценность.
Привлечение российских и иностранных клиентов на туристские объекты и предприятия в Российской Федерации является важнейшим условием дальнейшего развития отечественной отрасли гостеприимства. Только в этом случае мы можем говорить о конкурентоспособности российского туристского продукта на международных рынках. Создание новых рабочих мест, повышение квалификации кадров и разумное использование имеющихся ресурсов в целях обеспечения максимальных прибылей от продажи услуг являются важнейшими направлениями в деятельности гостиничных предприятий, оказывающих заметное воздействие на экономику Российской Федерации.
Выживание и рост деловой активности — важнейшие направления в деятельности гостиничных предприятий во всех странах мира. Некоторые из них уже осознали этот факт и принимают необходимые меры, чтобы обеспечить себе стабильное будущее путем удовлетворения меняющихся потребностей клиентов и стимулирования повторных обращений за предоставлением гостиничных услуг. Бурные изменения, происходящие в области телекоммуникаций, средств массовой информации и связанных с ними технологий, способствовали росту ожиданий со стороны клиентов в отношении качества обслуживания, профессионализма работников и разнообразия предлагаемых гостиничных услуг. Поэтому уже нельзя рассчитывать на то, что клиентура будет мириться с заведомо плохим обслуживанием. В рамках своей политики все гостиницы должны информировать потенциального клиента об уровне и качестве услуг, на которые он может рассчитывать, а затем обеспечить соответствие предлагаемых ими услуг, по крайней мере, заявленному уровню. Многие преуспевающие гостиничные компании на своем собственном опыте осознали, что не могут позволить себе игнорировать развивающиеся рынки, не использовать новые подходы к менеджменту и не внедрять передовые технологии.
Обновленный гостиничный рынок Сочи и Красной Поляны вправе рассчитывать на приток туристов благодаря сделанным вложениям и рекламе в связи с Олимпиадой, а остальным курортам Краснодарского края, и Ейска в частности, необходимо больше внимания уделять качеству обслуживания, чтобы не потерять свой сегмент рынка.
В связи с вышеизложенным тема представленной дипломной работы является актуальной и представляет интерес для глубокого изучения.
Предметом исследования в данной работе являются общественные отношения, возникающие между участниками процесса гостеприимства в гостиничной индустрии. Процесс осуществления услуги гостеприимства основывается на качестве, являющимся предметом исследования в дипломной работе.
Объектом исследования является курортное предприятие – пансионат «Приазовье» в г. Ейске.
Повышение открытости рынка гостиничных услуг и обострение конкуренции заставляют предпринимателей постоянно вспоминать основное правило бизнеса: привлекательность для клиента товаров и услуг должна постоянно повышаться, для чего, в частности, необходимо изучать потребителей гостиничного предложения.
Целью дипломной работы является исследование проблем качества обслуживания в санаторно-курортной сфере и предложение программ и мероприятий повышения качества обслуживания на предприятии исследования.
В соответствии с этим в работе ставятся следующие задачи:
 рассмотреть проблемы качества и отразить факторы, влияющие на качество, их взаимосвязь и взаимообусловленность;
 показать особенности оценки качества санаторно-курортных услуг и взаимосвязь между качеством услуг и эффективностью гостиничного бизнеса;
 проанализировать проблемы качества услуг и обслуживания в исследуемом предприятии;
 на основе проведённого анализа предложить рекомендации по решению проблем качества обслуживания в санаторно-курортных комплексах на примере пансионата «Приазовье».
Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы, приложения.

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………………… 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ ……...……………..…… 6
1.1. Проблемы качества и особенности его оценки в индустрии гостеприимства……………………...…………………………………..….6
1.2. Факторы, влияющие на качество гостиничных услуг…….…….…15
1.3. Взаимосвязь между качеством услуг и эффективностью гостиничного бизнеса ………………………………………………..… 21

ГЛАВА 2. ХАРАКТЕРИСТИКА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПАНСИОНАТА «ПРИАЗОВЬЕ»…………………………………………………………………..27
2.1. Общая характеристика пансионата «Приазовье»………………….27
2.2. Анализ рыночной позиции предприятия………………...………...40
2.3. Анализ степени удовлетворённости отдыхающих услугами пансионата…………………………………………….…………………...45

ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА ПРЕДЛОЖЕНИЙ ПО УЛУЧШЕНИЮ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ПАНСИОНАТЕ «ПРИАЗОВЬЕ» ….............................50
3.1. Разработка программы повышения качества обслуживания в пансионате «Приазовье» ……………………….………………..……… 50
3.2. Создание службы управления качеством обслуживания в пансионате………………………………………………………………. ..63
3.3. Оценка эффективности предложенных мероприятий ………...…..72
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ………………………………………………………………. ..77
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ …………………………...80
ПРИЛОЖЕНИЕ

Повышение уровня открытости рынка услуг и обострение конкуренции среди предприятий индустрии гостеприимства ставят перед ними задачу постоянного повышения качества услуг и их привлекательности для клиентов. Фактор меняющегося потребления и потребителя, рост его искушенности выдвигают вопросы повышения качества на передний план.
Под качеством понимают свойства и характерные особенности услуги, вызывающие чувство удовлетворенности у потребителя, или отсутствие недостатков, усиливающее состояние удовлетворенности у клиента.
Качество обслуживания рассматривается как важная сфера деятельности. Такие исследователи, как С.С. Скобкин, Е.А., Джанджугазова Е. А. и др. полагают, что «управление качеством представляет собой действие, контролируемое организацией, направленное на соответствие качества установленным стандартам» . Кроме того, следует учитывать, что сложилась тесная связь понятия качества и ценностей, где под ценностями следует понимать определенную потребительскую значимость услуг. В данном случае предполагается высоко оценивать качественные услуги, однако следует учесть, что не всегда высоко оцененные услуги являются в полной мере качественными.
В ряде случаев качество ассоциируют с повышенным комфортом, роскошью или услугами класса люкс. Такой подход вряд ли можно считать правильным, так как можно получить качественные услуги за умеренную цену и не получить за очень высокую. Следует учитывать, что качество услуги — это не только ее содержание, но и форма предоставления.
Следовательно, качество — это, прежде всего чувство удовлетворенности клиента от обслуживания, а качественная услуга - это услуга, отвечающая потребностям гостя.
Уровень качества, в свою очередь, зависит от степени совпадения представлений клиента о реальном и желаемом обслуживании на предприятиях гостеприимства.
В основу любой сферы, занимающейся предоставлением услуг, положена унификация действий, направленных на обслуживание клиентов, следовательно, и в гостиничном бизнесе необходим процесс тиражирования качества услуг с обязательным сохранением постоянства уровня качества. Исходя из этого, следует отметить, что вся гостиничная индустрия, начиная с создания оптимальной организационной структуры отдельного гостиничного предприятия и заканчивая разработкой профессиональных стандартов и должностных инструкций, основана на стандартизации оперативных процессов и направлена на решение задач качественного обслуживания. Управление качеством как процессом в индустрии гостеприимства подразумевает:
 точную формулировку значения понятия качества применительно к каждому конкретному предприятию;
 понимание управленческим персоналом различия между понятиями качества и ценности;
 восприятие качества как процесса, подразумевающее непрерывность усилий по удовлетворению потребностей клиентов;
 понимание связей между качеством и корпоративной культурой.
Все эти составляющие являются ключевыми элементами процесса управления качеством, так как влияют на постановку целей предприятия и работу каждого отдельного его сотрудника.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

Нормативно-правовые документы
1. Международный стандарт ИСО 9004-2:1991. Общее руководство качеством и элементы системы качества. Ч. 2: Руководящие указания по услугам / Пер. с англ., науч. ред. В.И. Галеев. — М.: Всерос. науч.-исслед. ин-т сертификации Госстандарта России (ВНИИС), 1996.– 68 с.
2. Российская Федерация. Законы. Федеральный закон о внесе¬нии изменений и дополнений в некоторые законодательные акты Российской Федерации в связи с принятием Федерального закона «О лицензировании отдельных видов деятельности» от 10.01.2003 г. № 15-ФЗ.
3. Российская Федерация. Законы. Закон Российской Федерации О защите прав потребителей от 07.02.1992 г. № 2300-1 (в ред. ФЗ от 09.01.1996 г. №2-ФЗ, от 17.12.1999 г. № 212-ФЗ, от 30.12.2001 г. № 196-ФЗ) // Платные услуги образовательных учреждения. Справочник. — М., 2003. — с. 39-76.
4. ГОСТ Р 50690-2000. Туристские услуги: общие требования. Дата введ. 2001-07-01 / Госстандарт РФ. — Изд. офиц. — М.: ИПК Изд-во стандартов, 2001. — 7 с.

Научная и учебная литература:
5. Агамирова Е. В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе: Практикум. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К0», 2006. – 336с.
6. Аристов О. В. Управление качеством: учеб. / О. В. Аристов. - М.: ИНФРА-М, 2009. - 238 с.
7. Баумгартен Л. В. Управление качеством в туризме. Практикум: учеб. пособие / Л. В. Баумгартен. - М.: КноРус, 2008. - 284 с.

8. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. — М.: Аспект-Пресс, 2001. – 254 с.
9. Боженко, И. Формы и методы оценки качества товаров и услуг//Гостиничное дело.-2006.-№5.-С.21-32.
10. Боженко, И. Взаимосвязь между качеством услуг и эффективностью гостиничного бизнеса/И. Боженко//Гостиничное дело.-2006.-№6.-С.22-33.
11. Боженко, И. Гостиница «Калининград»: практика аудита качества предоставляемых услуг/И. Боженко//Гостиничное дело.-2009.-№7.-С.28-32.
12. Боков, А.А., Ветитнев, А.М., Меджмент в санаторно-курортных организациях. В 3 ч. Ч.3/А.А.Боков, А.М.Ветитнев.- СПб. Изд-во СПб ГУЭФ, 2001.-244с.
13. Ветитнев, А.М., Антощенко, Е.В. Потребительская оценка стоимости санаторно-курортных услуг//Проблемы, инновационные подходы и перспективы развития современного менеджмента: Юилейн. сб. науч. тр. каф. менеджмента Института Экономики и менеджмента Соч.гос.универ. туризма и курортного дела/ Под научн. ред. д.э.н. профессора М.А.Бокова, к.э.н., доц. Н.С.Матющенко - Сочи: РиоСГУТиКД, 2006.-С.37-46.
14. Володоманова Н.Ю. Международные стандарты обслуживания для предприятий гостиничной индустрии.-М.,2008.-С.21
15. Гончарук, В. Эффективный рычаг управления/В.Гончарук//Гос-тиничное дело.-2006.-№ 5.-С.17-20.
16. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: учебное пособие для студ. высш. учеб. Заведений. – М.: Издательский центр «Академия», 2008.- с. 185
17. Диксон П.Р. Управление маркетингом / Пер. с англ. — М.:ЗАО “Изд-во БИНОМ”, 2000. – 174 с.
18. Журавлева, Л.Б. Необходимость управления качеством на предприятиях санаторно-курортной отрасли// Актуальные проблемы развития социально-культурной сферы и туризма. Первая научно-практическая конференция. Сборник тезисов.-Анапа, 2003.-С.27-28.
19. Зеленков, А.П. Управление качеством сервисных продуктов //Управление качеством.-2005.-№4.-С.55-60.
20. Зорин Е.В., Виноградов П. А., Ильина Е.Н. и др. Туризм и отраслевые системы: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2009. – 178 с.
21. Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство: по материалам зарубежных публикаций.- М.: ВШТГ, 2004. – 186 с.
22. Исмаев Д.К. Маркетинг и управление качеством гостиничных услуг. Учебное пособие/Д.К.Исмаев.-М.:МАТГР, 2004.-80с.
23. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие – Минск: ООО «Новое знание», 2008. – 180 с.
24. Кобяк М. В. Управление качеством в гостинице: учеб. пособие / М. В. Кобяк, С. С. Скобкин. - М.: Магистр, 2008.
25. Костина И.В. Особенности оценки качества санаторно-курортных услуг//Проблемы, инновационные подходы и перспективы развития индустрии туризма. Материалы 6-й Международной научно-практической конференции г. Сочи, 16-19 мая 2006г.-Сочи,2006.-С.201
26. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д., Вонг В. Основы маркетинга / Пер. с англ.; 2-е европ. изд. — СПб.: Издательский дом “Вильямс”, 2003. – 580 с.
27. Курортно-туристский комплекс как объект управления/ Под ред. Г.А.Карповой.-Спб.:Изд-во СПб. ГУЭФ,2000.-146с.
28. Лесник А.Л., Чернышев А.В. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе. – М.: Товарищ, 2010. – 286 с.
29. Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Методика проведения маркетинговых исследований в гостиничном бизнесе. М.: ООО «САС ПЛЮС», 2012.–126 с.
30. Лесник А.Л., Чернышев А.В. Организация и управление гостиничным бизнесом - М.: Издательский дом «Альпина», 2010. – 212 с.
31. Лешко А.Л., Чернышев А.В. Организация и управление гостиничным бизнесом: /Учебник./ М.: Издательский дом «Альпина», 2009. – 310с.
32. Лесник А. Л. Тарифная политика гостиничных предприятий. - М.: ООО «АС ПЛЮС», 2003. – 268с.
33. Максаков, А.Б. Технологии внедрения системы качества на предприятии//Управление качеством.-2006.-№7.-С.29-33.
34. Саак А.Э., Якименко М.В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны) /учебное пособие/ - СПб.: Питер, 2007.- 289с.
35. Скобкин С. С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе — М.: Юристъ, 2010. – 256с.
36. Скобкин, С.С. Управляйте качеством услуг в гостинице//Парад отелей.-2009.-№1.-С.44-48.
37. Соболева Е. А., Соболев И. И. Финансово-экономический ана¬лиз деятельности туристской фирмы: Учебно-методическое пособие. — М.: Финансы и статистика, 2012. – 330с.
38. Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство: Учебник /Пер.с англ. М.: ЮНИТИ, 2002. – 650с.
39. Федцов В.Г. Культура гостинично–туристского сервиса: учебное пособие/ В.Г. Федцов. – Ростов н/Д: Феникс,2008.-с.8
40. Филенкова, С. Понятие качества в индустрии гостеприимства//Гостиничное дело.-2006.-№11.-С.11-26.
41. Янкевич В. С, Безрукова Н. Л. Маркетинг в гостиничной инду¬стрии и туризме: российский и международный опыт / Под ред. В. С. Янкевича. - М.: Финансы и статистика, 2003.- 360с.