Управление конфликтами на предприятиях сферы размещения

В настоящее время индустрия гостеприимства - одна из наиболее перспективных и быстроразвивающихся отраслей, приносящая по всему миру многомиллионные прибыли.
Современный гостиничный комплекс, как один из главных элементов индустрии гостеприимства, занимает важное место в социальной сфере страны и способствует удовлетворению первостепенных потребностей путешествующих в проживании и питании. Без гостиниц невозможно создание современной индустрии туризма.
На современном этапе развития гостиничного бизнеса стало актуальным поддерживать уровень сервиса на должном уровне, так как конкуренция в сфере гостеприимства растет из года в год.
Удобство и комфорт в гостиницах играет важную роль для каждого посетителя. Гостиничные предприятия являются составной частью сферы услуг. К сожалению, в каждой организации возникает ряд конфликтов, которые происходят по различным причинам. Конфликты существуют ровно столько, сколько существует человек, так как возникают они только в процессе общения людей. Большую часть времени человек проводит на работе, взаимодействуя с начальством и подчиненными, общаясь с сослуживцами, строя совместную деятельность с партнерами компании. При таком плотном графике общения возникает масса причин, по которым люди не совсем правильно понимают друг друга, что и приводит к спорам. Если создавшаяся ситуация представляет собой угрозу достижению поставленных целей хотя бы для одного из участников взаимодействия, то возникает конфликт.
Разработка мероприятий по регулированию конфликтов в организации является необходимым условием полноценной человеческой жизни, восстановление сил, здоровья, запаса энергии, развития духовного мира человека, для качественной работы.

Актуальность темы дипломной работы определяется теоретической и практической значимостью при решении вполне конкретных ситуаций в современных организациях, в которых наблюдается столкновение интересов двух или большего числа сторон. Внедрение рекомендаций по разрешению конфликта приведёт к улучшению социально-психологического климата в коллективе и с посетителями гостиницы, и, как следствие, к увеличению производительности труда. Чтобы выработать верную линию поведения в различных конфликтных ситуациях, необходимо знать типологию конфликтов, причины их возникновения, а также каким образом ими можно управлять. Сам факт конфликта является неотъемлемой части жизнедеятельности организации на сегодняшний день и является общепризнанным. Сегодня многие руководители либо стремятся подавлять конфликты, либо не хотят вмешиваться в них. Обе позиции ошибочны, ибо они приводят к значительным издержкам в деятельности организации.
Поэтому для обеспечения эффективной работы коллектива необходимо свести к минимуму количество конфликтных ситуаций. Успехи любого предприятия во многом зависят от эффективности менеджмента, а особенно от его важнейшей составляющей – управления человеческими ресурсами.
Объектом исследования в данной дипломной работе является ГМУП «Гостиница «Юбилейная».
Предметом исследования является – конфликты, происходящие в ГМУП «Гостиница «Юбилейная».
Целью дипломного проекта является – разработать мероприятия по управлению конфликтами в организации (на примере ГМУП «Гостиница «Юбилейная»).
Задачами данного дипломного проекта являются:
• Рассмотрение теоретического аспект вопроса
• Проведение анализа конфликтов в гостинице «Юбилейная»
• Выявление проблемы и определение пути их решения

Информационной базой данной дипломной работы является информация о гостинице, его деятельности, состоянии взаимоотношений в коллективе на данный момент, проблемы которые необходимо решить в результате улучшения по регулированию конфликтов, а так же отечественная и зарубежная литература, статьи, заметки в журналах и газетах, учебные пособия, а так же анкетирование сотрудников.

Глава 1. Теоретические основы конфликтных ситуаций 6
1.1.Природа конфликта в организации, типология и причины конфликтов 6
1.2 Основные ошибочные типы поведения в конфликте и противодействие возникновению конфликта. 20
1.3. Структурные методы разрешения конфликта. 33
2.1. Характеристика ГМУП «Гостиница «Юбилейная». 36
2.2 Управленческий анализ деятельности предприятия 44

Конфликт - несогласие между двумя или более сторонами (лицами или группами), когда каждая старается сделать так, чтобы были приняты именно ее взгляды или цели, и помешать другой стороне сделать то же самое .
Конфликт (от лат . conflictus - столкновение), столкновение сторон, мнений, сил.
Западными социологами и философами конфликты признаются важнейшими факторами социального развития. Английский философ и социолог Г. Спенсер (1820-1903) считал конфликт "неизбежным явлением в истории человеческого общества и стимулом социального развития".
Бытует мнение, что конфликт - явление всегда нежелательное, что его необходимо, по мере возможности, избегать, и что его следует немедленно разрешать, как только он возникает. Такое отношение часто прослеживается в трудах Уорда, Веблена, Росса, Смолла, Левина, авторов, принадлежащих к школе научного управления, административной школе и разделяющих концепцию бюрократии по Веберу. Считалось, что эффективность организации в большей степени опирается на определение задач, процедур, правил, взаимодействия должностных лиц и разработку рациональной организационной структуры. Такие механизмы, в основном, устраняют условия, способствующие появлению конфликта, и могут быть использованы для решения возникающих проблем. Немецкий философ-идеалист и социолог Г. Зиммель, называя конфликт "спором", считал его психологически обусловленным явлением и одной из форм социализации.
Авторы, принадлежащие к школе "человеческих отношений", тоже были склонны считать, что конфликта можно и нужно избежать. Они признавали возможность появления противоречий между различными группами руководителей. Однако они обычно рассматривали конфликт как признак неэффективности деятельности организации и плохого управления. По их мнению, хорошие взаимоотношения в организации могут предотвратить возникновение конфликта.
Один из основателей чикагской школы социальной психологии Р. Парк включил конфликт в число четырех основных видов социального взаимодействия наряду с соревнованием, приспособлением и ассимиляцией (от лат. видоизменять). С его точки зрения, соревнование являющееся социальной формой борьбы за существование, будучи осознанным, превращается в конфликт, который благодаря ассимиляции призван привести к прочным взаимным контактам, к сотрудничеству и способствовать лучшему приспособлению.
Американский социолог Л. Козер определяет конфликт как идеологическое явление, отражающее устремление и чувства индивидов и социальных групп в борьбе за объективные цели: власть, изменение статуса, перераспределение доходов, переоценку ценностей и т.п. Ценность конфликтов состоит в том, что они предотвращают окостенение системы, скрывают дорогу инновациям.
Конфликт как социальное действие дает, без сомнения, известный ярко окрашенный негативный эффект. Но он выполняет важную позитивную функцию. Конфликт служит выражению неудовлетворенности или протеста, информированию конфликтующих сторон об их интересах и потребностях. В определенных ситуациях, когда негативные взаимоотношения между людьми контролируемые, и, по крайней мере, одна из сторон отстаивает не только личные, но и организационные интересы в целом, конфликты помогают сплотиться окружающим, мобилизовать волю, ум на решение принципиально важных вопросов, улучшить морально-психологический климат в коллективе. Более того, бывают ситуации, когда столкновение между членами коллектива, открытый и принципиальный спор желательней: лучше вовремя предупредить, осудить и не допустить неправильное поведение коллеги по работе, чем попустительствовать ему, не реагировать, опасаясь испортить отношения. По мнению М. Вебера , "конфликт очищает". Такой конфликт позитивно влияет на структуру, динамику и результативность социально-психологических процессов и служащих источником самоусовершенствования и саморазвития личности, называют продуктивным (конструктивным) конфликтом.
Как у многих понятий у конфликта имеется множество определений и толкований. Различие людей во взглядах, несовпадение восприятия и оценок тех или иных событий достаточно часто приводят к спорной ситуации. Если к тому же создавшаяся ситуация представляет собой угрозу для достижения поставленной цели хотя бы одному из участников взаимодействия, то возникает конфликтная ситуация. Достаточно часто в основе конфликтной ситуации лежат объективные противоречия, но иногда бывает достаточно какой-либо мелочи: неудачно сказанного слова, мнения, т. е. инцидента – и конфликт может начаться.

Конфликт = конфликтная ситуация + инцидент.

Возможность конфликтов заложена в существе самой человеческой жизни. Причины конфликтов коренятся в аномалиях общественной жизни и несовершенстве самого человека. Среди причин, порождающих конфликты, следует назвать, прежде всего, социально-экономические, политические и нравственные. Они являются питательной средой для возникновения различного рода конфликтов. На возникновение конфликтов оказывают влияние психофизические и биологические особенности людей.

Защита в июне 2014 года. Сочинский государственный университет. "Хорошо".

Список литературы.
1. Гражданский кодекс Российской Федерации.
2. Конституция Российской Федерации.
3. Трудовой кодекс Российской Федерации
4. Александрова Е.В. Социально-трудовые конфликты: пути разрешения: Монография. -М.: 2012. - 137 с.
5. Анголенко Н.И. Системное руководство организацией. - М.: Издательство «Экзамен», 2011. - 414с.
6. Андреев, В.И., Конфликтология: искусство спора, ведения переговоров, разрешения конфликтов/ В.И. Андреев. - М., 2011. - 172
7. Андрусевич O.A. Формирование компетентности студентов - психологов в разрешении конфликтов с использованием средств психотерапии.// Отечественный журнал социальной работы. - 2010. - № 4. - С. 93-101.
8. Анцупов А.Я, /А.И. Шипилов Конфликтология. Новые способы и приемы профилактики и разрешения конфликтов,ЭКСМО Москва 2013 г.
9. Атоян А.Д. Конфликтология: Конспект лекций: Пособие для подготовки к экзаменам. 2011 г.
10. Богатырева Н. Конфликтогены или как вести себя в конфликте // Управление персоналом. - 2012. - № 20. - С. 77 - 81.
11. Виханский О.С., Менеджмент: Учебник/ Виханский О.С., Наумов А.И.: Гардарики, 2012-528 с.
12. Гончаров В. Руководство для высшего управленческого персонала
13. Дарендорф Р. Элементы теории социального конфликта. - М.: Директмедиа Паблишинг, 2011. - 152 с.
14. Деловой Петербург №79 (338), 2011г.
15. Дмитриев А.В., Конфликтология / Дмитриев А.В.: Гардарики, 2012.-318 с.
16. Канатаев Ю.А., Психология конфликта / Ю.А. Канатаев. - М.: ВАХЗ, 2012-79с. Учебники и учебные пособия.
17. Киселева Е.А. Тендерный подход к мотивации персонала // Управление персоналом. - 2012. - № 6.
18. Козлов В.В. /А.А. Козлова -Управление конфликтом, Издательство «Экзамен» Москва 2011 г.
19. Конфликтология: Учебник Кибанов А.Я., Ворожейкин И.Е., Захаров и др.; Под ред. Кибанова А.Я.- М.: ИНФРА-М, 2012. - 302с.
20. Королькова Т.А. Расторжение трудового договора по инициативе работодателя // Бухгалтерский учет. - 2012. - №10. - С. 56 - 61.
21. Красноженова Г.Ф., Симонин П.В., Управление персоналом: Учебник - ИНФРА-М, 2011.
22. Леонов Н.И. Конфликтология Москва-Воронеж 2011 г.
23. Марков Г.Н., Справочник по конфликтлогии, общению и менеджменту. «Альфа» Санкт-Петербург 2012 г.
24. Медлик С. Гостиничный бизнес: Учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям сервиса/С. Медлик, Х. Инграм; [пер. с англ. А.В. Павлов]. - М.:ЮНИТИ - ДАНА, 2012.
25. Мельник Ю. Управление стрессами (или 6 типов личностей, реагирующих на стресс)// Управление персоналом. - 2012. - № 3. - С. 20 - 23.
26. Овчинникова Т.И., Гостева Г.В. Совершенствование бесконфликтного корпоративного управлениям // Материалы региональной конференции «Содержательные аспекты управления персоналом».-Воронеж: ВГТУ.-2012 С.95-100
27. Основы управления предприятиями и организациями индустрии гостеприимства / Под ред. А. Браймера. М., 2012.
28. Пасекунов А. Конфликт - дело полезное. // Служба кадров и персонал.-2011.-№ 1.-С. 37-41.
29. Рогачева М.И. Переговоры как метод решения конфликтов в организации//Управление персоналом. -2012. - № 31.-Cl.70-71.
30. Саак А.Э., Якименко М.В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны): Учебное пособие. - СПб.: Питер, 2012. - 432с.
31. Слоненко А. Способы разрешения конфликтов в коллективе // Консультант директора: - 2011. - №il:2v. - С..-29/-ЗОЬ
32. Управление персоналом для современных руководителей / Е.А. Борисова. - СПб: Питер, 2011. - 445с.
33. Управление персоналом организации: Энциклопедический словарь / Под ред. А.Я. Кибанова. -М.: ИНФРА-М, 2012..-452 с.
34. Управление-персоналом:, российскищопыт /Н: Самоукина;.-Спб::: Питер, 2010. - 236с.: ил.
35. Усиевич М. Венгрия: опыт социального партнерства. // Проблемы теории и практики управления: - 2010. - №4.-С. 106 - 109;
36. Уткин Э.А. Конфликтология: Теория; и практика: - М:: ЭКМОС, 2011: - 272 с.
37. Утесов Н.Т. Конфликтология: теория и практика/ Э.А. Уткин. - М.: Асс авторов и изд. Тандем, 2012. - 272 с.
38. Фомин Т.П. Модели конфликтов // Менеджмент в России и за рубежом.-2001.-№6. - С. 64-71.
39. Хасан Б.И. /П.А. Сергоманов. Психология конфликта и переговоры. Москва Издательский центр «Академия» 2011
40. http://www.yubileynaya.su/
41. http://www.hotel-younost.ru/