Работой автора довольна. Все было сделано вовремя. Автор оперативно выходила на связь. Работа прошла без замечаний. Рекомендую!!!
Информация о работе
Подробнее о работе
Потребительская лояльность
- 31 страниц
- 2013 год
- 380 просмотров
- 1 покупка
Гарантия сервиса Автор24
Уникальность не ниже 50%
Фрагменты работ
Содержание
Введение
ГЛАВА 1. Формирование потребительской лояльности бренду
1.1 Сущность потребительской лояльности
1.2 Значение потребительской лояльности в формировании капитала бренда
1.3. Методы оценки потребительской лояльности
ГЛАВА 2. Разработка программ лояльности в банковской сфере.
2.1 Анализ факторов, характеризующих лояльность бренду в сфере
2.2. Принципы разработки программ лояльности
2.3. Оценка эффективности программ лояльности
Глава 3. Разработка программы лояльности для "Ренессанс кредит"
3.1. Оценка уровня потребительской лояльности в компании "Ренессанс кредит"
3.2. Направления совершенствования программы лояльности в компании "Ренессанс кредит"
3.3. Алгоритм оценки эффективности программы лояльности в компании "Ренессанс кредит"
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1.1 Сущность потребительской лояльности
Ключевой целью комплекса маркетинга взаимоотношений является достижение и укрепление лояльности покупателей. Исследователи подмечают, что присутствие большого числа лояльных по отношению к организации и платежеспособных клиентов может обеспечить ей ряд значительных превосходств как в коротко-, так и в долгосрочной перспективе [18, с. 56].
В маркетинговой литературе дозволено выделить два подхода к определению лояльности. 1-й базируется на рассмотрении лояльности как определенного типа поведения покупателя, выражающегося в долгом взаимодействии с компанией и совершении повторных покупок, повторного применения служб. Невзирая на легкость оценки лояльности, определяемой таким образом, данный подход, впрочем, имеет очевидный недочет: он рассматривает только итоги поведения, но не раскрывает поводы, по которым покупатель делает выбор в пользу того либо другого подрядчика служб.
...
1.2 Значение потребительской лояльности в формировании капитала бренда
Проблема создания лояльно настроенного покупателя на сегодняшний день находится в центре внимания маркетологов. Начальники фирм и маркетологи поймут, что в долгосрочной перспективе подход, направленный на приобретение единичных максимально допустимых доходов, не оправдывает себя. Значительно важнее - вкладывание инвестиций в возрастание качества товара и уровня сервиса клиентов - поддержание у клиента чувства удовлетворенности. Удовлетворенные товаром покупатели, многие годы сберегающие верность исключительному обслуживающему предприятию, как водится, больше выигрышны, чем новые. Во- первых, компания минимизирует издержки, связанные с их привлечением. Во-вторых, удовлетворенные покупатели почаще обращаются в фирму, рекомендуют ее своим друзьям и приятелем и менее эмоциональны к цене.
...
1.3. Методы оценки потребительской лояльности
Долгое время считалось, что лояльность покупателей определяется экстраординарно их удовлетворенностью впрочем исследования показали, что удовлетворенность покупателей необязательно влечет за собой повторные покупки и увеличение продаж. Больше того, по меньшей мере, половина "удовлетворенных", покупателей меняют подрядчиков служб. Данный обрыв между лояльностью и удовлетворенностью указывает на допустимое присутствие других компонентов, влияющих на образование лояльности.
Особенно примитивными для измерения являются компоненты "поведенческой" лояльности, их значения могут быть получены из базы данных по покупателям.
...
2.1 Анализ факторов, характеризующих лояльность бренду в сфере
Существуют различные факторы, влияющие на лояльность. Глубокий анализ этих факторов показал следующие результаты:
• Потребители, относящиеся к мобильной части населения, в большинстве своем нелояльны;
• Люди, которые делают покупки по рекомендациям, обычно бывают лояльнее тех, которые приобретает товары и услуги по рекламным объявлениям;
• Покупающие по специальным ценам, стимулирующим продажи, менее лояльны, чем те, кто покупает по обычным ценам.
• Чаще всего лояльнее других категорий населения бывают клиенты из числа домовладельцев, людей среднего возраста и сельского населения.
На основе полученных данных каждая компания должна выстраивать свою программу лояльности исходя из данных выводов. Если не будет учтен какой либо фактор, который характеризует лояльность к бренду, компания может потерять огромные деньги.
...
2.2. Принципы разработки программ лояльности
Программы лояльности - это общность элементов, формирующих привязанность клиента к бренду, которые работают в определенной цельной системе, распределяющей по времени. К таким элементам относятся не только установленные эталоны общения с клиентами (почтительные слова, непременные улыбки), призванные дарить им позитивные эмоции и отличное самочувствие, но и разные проводимые акции, предоставляемые бонусы и скидки, предлагаемые презенты, сюрпризы, подарочные сертификаты и даже поздравление клиентов с днем рождения.
Что дают программы по увеличению лояльности?
Как известно, стержневой задачей всякий продажи товара либо оказания служб является предоставление клиенту определенных выгод, решения каких-нибудь задач и задач клиента. При этом достаточно заинтересовать клиента, предоставив ему какие-то физические выгоды, скажем, снижение цены, увеличение скидки. Значительно труднее предоставить чувствительные и психологические выгоды.
...
2.3. Оценка эффективности программ лояльности
Основная оплошность, делаемая множеством маркетологов, заключается в выборе «денежной единицы» программы лояльности. Слишком многие маркетологи устанавливают «валюту», не проводя заблаговременно маркетингового изыскания покупателей. Необходимо задаться вопросом, насколько отменно выбранная вами «валюта» соответствует размеру и частоте конвертации? Помимо того, соответствует ли выбранная вами система расчета с клиентом позиционированию компании? Существует довольно много программ лояльности предлагающих своим клиентам идеально различные единицы, в которых осуществляется вознаграждение. К таковым дозволено отнести баллы, скидки, накопительные скидки либо их комбинации.
Программы лояльности, предлагающие накопительную систему скидок
Данный вид программы лояльности схож на программы, использующие молниеносную систему скидок.
...
3.1. Оценка уровня потребительской лояльности в компании "Ренессанс кредит"
Понятие «лояльность» давным-давно теснее знакомо игрокам розничного рынка. Не столь главно, как они понимают его, главное, что программы лояльности дозволяют выйти на высококачественно новейший уровень работы. Абсолютно ясно, что это отменно и это нужно.
Кому? Во-первых - клиентам. Людям нравится, когда им улыбаются, дарят презенты, предоставляют скидки, поздравляют с днем рождения - в всеобщем, выделяют их из всеобщей массы и славно радуют. Во-вторых, это финансово выигрышно для компании: привлечь нового клиента в четыре раза подороже, чем удержать старого. В-третьих, по словам многих бизнес-гуру, грядущее за компаниями, выстраивающими долгосрочные отношения с клиентами.
Для постижения суждения покупателей применяются глубинные интервью с непрерывными и отказавшимися покупателями, количественный опрос покупателей.
...
3.2. Направления совершенствования программы лояльности в компании "Ренессанс кредит"
В качестве рекомендации по совершенствованию работы банка «Ренессанс кредит» предлагается следующее:
1. Классифицировать проведение маркетинговых исследований с целью приобретения подлинной информации нужной для обзора и принятия решений. Предпринимательское действие в сфере служб требует от предпринимателя познаний по бечмаркингу. Бечмаркингом называют постижение позитивного навыка соперников, которые добились успеха в схожих службах. Это помогает определить, что дозволено сделать для возрастания качества и удовлетворения клиентов.
2. От того что организация сделала ударение на удовлетворение покупателя, следственно основным тезисом должна стать сосредоточенность на клиенте. Это обозначает, что нужно исполнять и превзойти требования и ожидания клиента и в 1-й раз и в последствии.
...
3.3. Алгоритм оценки эффективности программы лояльности в компании "Ренессанс кредит"
Проводить оценку итогов программы лояльности дозволено с поддержкой ряда методологий обзора программы лояльности:
Обзор становления программы;
Обзор динамики прихода участников в программу;
Обзор активности участников программы;
Обзор финансовой отдачи программы.
На основе проведенной оценки разрабатываются корректировочные мероприятия.
Уровень лояльности покупателей позже внедрения программы лояльности.
Оценка достижения поставленных целей программы лояльности.
Комплекс корректировочных мероприятий, направленных на возрастание результативности программы лояльности.
В границах курсовой работы нереально рассказать обо всех аспектах, связанных с разработкой и созданием программы лояльности, но верим, что мне удалось коротко осветить основные моменты. Создавать программу лояльности для покупателей и руководить ею нелегко, впрочем производительность таких усилий трудно переоценить.
...
1. Азоев Г.Л. Конкурентные преимущества фирмы, М.: Новости, 2007г., 256с.
2. Бланшар К., Биллард Д. Как добиться лояльности клиентов в сфере услуг, М.: Эксмо, 2008, 315 с.
3. Зефирова Ю.И. Битвы за лояльность// Маркетинг в России и за рубежом – 2008, №4. – С.48
4. Кац А.М. Прогнозирование конкурентоспособности предприятий // Маркетинг в России и за рубежом, 2009г. – №4 – с.76
5. Мансуров Р.Е. Об экономической сущности понятий конкурентоспособность предприятия и управление конкурентоспособностью предприятия// Маркетинг в России и за рубежом. – 2009. №2. – С. 93
6. Мартышев А.В. Маркетинг отношений/учебное пособие. - Владивосток; издательство ДВГУ,2006.
7. Савельева Н. А. Управление конкурентоспособностью фирмы. - Ростов-на-Дону.: Феникс. – 2009. – 382 с
8. Сысоева С., Нейман А. Как воспитать лояльность покупателя//Маркетолог – 2009. - №5. – с. 86
9. Фатхутдинов Р.А. Конкурентоспособность, М.:Экономика, 2005г., 606с.
10. Юданов А.Ю. Конкуренция: теория и практика: учеб.-практ. пособие. - 3-е изд. - М.: ГНОМ и Д, 2005. - 304 с
11. Яскевич Е.В., Рекламная деятельность. Уч.-метод. комплекс. - Владивосток: Изд-во Дальневост. Ун-та, 2006, - 230с.
12. www.4p.ru
13. www.marketologi.ru
Форма заказа новой работы
Не подошла эта работа?
Закажи новую работу, сделанную по твоим требованиям
