Этот заказ уже выполнен на сервисе Автор24
На нашем сайте вы можете заказать учебную работу напрямую у любого из 72000 авторов, не переплачивая агентствам и другим посредникам. Ниже приведен пример уже выполненной работы нашими авторами!
Узнать цену на свою работу

Контроль качества обслуживания

Номер заказа
133368
Создан
15 сентября 2014
Выполнен
18 сентября 2014
Стоимость работы
660
Не получается сделать. Надо срочно сделать курсовую работу по гостиничному делу. Есть буквально 3 дня. Тема работы «Контроль качества обслуживания ».
Всего было
15 предложений
Заказчик выбрал автора
Этот заказ уже выполнен на сервисе Автор24
На нашем сайте вы можете заказать учебную работу напрямую у любого из 72000 авторов, не переплачивая агентствам и другим посредникам. Ниже приведен пример уже выполненной работы нашими авторами!
Узнать цену на свою Курсовую работу
Или вы можете купить эту работу...
Страниц: 28
Оригинальность: Неизвестно
660
Не подошла
данная работа?
Вы можете заказать учебную работу
на любую интересующую вас тему
Заказать новую работу

Заключение

При исследовании уровня качества обслуживания в гостинице «Выборгская», обнаружен ряд проблем: отсутствует Положение о корпоративной культуре, обучение персонала, стандарты деятельности. При анализе методом «тайный покупатель» выявлены низкие оценки факторов общения с клиентом.
Для совершенствования уровня качества гостиницы необходимо усовершенствовать работу с персоналом - стандартизировать его деятельность и сделать постоянной практику повышения квалификации, для этого предложено организовать на существующей базе тренинговый центр. Центр можно организовать на базе действующего конференц-зала, оснащенного необходимым презентационным оборудованием. Обучение персонала будет проводиться как опытными сотрудниками, так и приглашенными тренерами.
Также предлагается внедрить оценку Показать все
Введение

Современная сфера сервиса представляет совокупность видов деятельности, функциональное значение которых в системе общественного производства выражается в реализации потребностей населения в услугах. Услуги, как важные и незаменимые жизненные средства, входят в потребление наряду с продукцией и составляют основную часть фонда потребляемых населением благ.
Возрастание роли услуг является общемировой тенденцией развития рыночной экономики. Сфера услуг в социально-экономической системе общества создает благоприятные условия для жизни людей. Качество, ассортимент и доступность предоставляемых услуг является важнейшей составляющей формирования высокого качества жизни населения. Поэтому контроль качества предоставляемых услуг является важной областью совершенствов Показать все
Содержание

Введение 3
1.Теоретическая часть 4
1.1. Мировой опыт управления качеством в сфере услуг 4
1.2.Управление качеством обслуживания в сфере услуг 5
1.3.Контроль степени удовлетворения потребителей 6
1.4.Корпоративные, профессиональные и деловые стандарты поведения 11
1.5. Параметры контроля качества обслуживания клиентов 12
1.6.Тактические приемы реагирования на жалобы гостей 13
2.Практическая часть 18
2.1. Общая характеристика гостиничного предприятия 18
2.2.Анализ качества обслуживания гостей 20
2.3. Направления повышения качества обслуживания гостей 24
Заключение 26
Список использованной литературы 27
Приложение 1 29
Приложение 2 30
Приложение 3 32
Приложение 4 37

Список использованной литературы

1. Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 01.07.2011) "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации"//"Собрание законодательства РФ", 02.12.1996, N 49, ст. 5491
2. Федеральный закон от 13.03.2006 N 38-ФЗ (ред. от 18.07.2011, с изм. от 21.11.2011) "О рекламе" (с изм. и доп., вступающими в силу с 15.08.2011)// "Собрание законодательства РФ", 20.03.2006, N 12, ст. 1232.
3. Арбузова И.Ю. Технология и организация гостиничного дела.- М.: Академия,2012.-224 с.
4. Бурак П.И., Зворыкина Т.И. Индикаторы качества жизни в международных, национальных , региональных стандартах качества услуг // Экономика качества №1,2014- 21 -25 с.
5. Вакуленко Р.Я., Кожуров Е.А. Управление гостиничным бизнесом.- М.:Логос,2008.-320 с.
6. Волков Ю.Ф.Гостиничный и Показать все
3. Постоянная работа с персоналом: должна выполняться триада - обучение, мотивация, контроль. Персонал является залогом качества.
Можно выделить ряд критериев качества гостиничных услуг:
- компетентность - выражается в том, что персонал отеля обладает необходимыми знаниями и навыками и достаточным уровнем профессионализма для оказания тех или иных услуг;
- надежность - определяется стабильностью работы отеля, а также длительностью его существования на рынке;
- отзывчивость - персонал отеля стремится по возможности удовлетворить все пожелания своих клиентов, предоставляя нетипичные для данного отеля услуги;
- доступность - персонал отеля должен быть контактным и доступным, клиент не должен искать работника соответствующей службы по всему отелю;
- понимание - один из главных элемент Показать все
Автор24 - это фриланс-биржа. Все работы, представленные на сайте, загружены нашими пользователями, которые согласились с правилами размещения работ на ресурсе и обладают всеми необходимыми авторскими правами на данные работы. Скачивая работу вы соглашаетесь с тем что она не будет выдана за свою, а будет использована исключительно как пример или первоисточник с обязательной ссылкой на авторство работы. Если вы правообладатель и считаете что данная работа здесь размещена без вашего разрешения - пожалуйста, заполните форму и мы обязательно удалим ее с сайта. Заполнить форму
Оценим бесплатно
за 10 минут
Эта работа вам не подошла?
У наших авторов вы можете заказать любую учебную работу от 200 руб.
Оформите заказ и авторы начнут откликаться уже через 10 минут!
Заказать курсовую работу