Исследование сервисной деятельности и системы сбыта услуг на предприятиях индустрии гостеприимства

Актуальность темы определяется тем, что в последние годы одной из наиболее активно развивающихся областей деятельности стала сфера сервиса. Все больше организаций, учреждений, фирм ориентируются на создании и предоставлении населению разного рода услуг. Сфера сервиса сегодня представляет собой сложноорганизованную систему, включающую совершенно разные предприятия. В связи с этим оказывается необходимым научно осмыслить и понять эту область жизни в ее культурном и экономическом содержании, выявить принципы обслуживания, соблюдение которых позволит компании, работающей в сфере услуг привлекать все более новых и новых клиентов, а также увеличивать их лояльность к компании, заставляя возвращаться вновь и вновь. В итоге большее количество клиентов позволяет компании развиваться, получать конкурентное преимущество и повышать уровень своих доходов.
Данная тема исследовалась многими отечественными и зарубежными специалистами. Среди них: Котлер Ф., Хилл Т., Квартальнов В.А. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А., Бойченко Е., Алексеева Н., Жукова М.А., Зайцева Н.А.. Достоинством работ перечисленных авторов является то, что они рассматривали различные факторы, которые характеризуют развитие предприятия сферы услуг, однако комплексно проблема выявления основополагающих принципов обслуживания не исследовалась достаточно полно, что делает необходимым данное исследование.
Объектом исследования является база отдыха «Лесное», а предметом – обслуживание гостей базы отдыха «Лесное» и система сбыта данной организации.
Цель работы – рассмотреть обслуживание предприятия сферы услуг и его систему сбыту, определив их влияние на деятельность организации и постоянное совершенствование ее деятельности.
Для реализации поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
1) изучить сущность и основные направления сервисной деятельности и системы сбыта услуг;
2) рассмотреть организацию сервисной деятельности и систему сбыта услуг базы отдыха «Лесное»;
3) дать оценку конкурентоспособности услуг базы отдыха «Лесное»;
4) определить влияние организации сервисной деятельности и системы сбыта на финансовые результаты базы отдыха «Лесное»;
5) охарактеризовать показатели эффективности деятельности базы отдыха «Лесное».
Цель и поставленные задачи определили структуру данной работы.
Данная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложений.

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИССЛЕДОВАНИЯ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ И СИСТЕМЫ СБЫТА УСЛУГ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА 5
1.1. Сущность и основные принципы обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства 5
1.2. Основные направления сбытовой деятельности предприятия сферы гостеприимства 10
ГЛАВА 2. ОЦЕНКА СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ООО «СОБЦ «ЛЕСНОЕ» 20
2.1. Общая характеристика деятельности ООО «СОБЦ «Лесное» 20
2.2. Анализ процесса обслуживания гостей 23
3. ВЛИЯНИЕ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ НА РЕЗУЛЬТАТЫ ФИНАНСОВО-ХОЗЯЙСТВЕННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ООО «СОБЦ «ЛЕСНОЕ» И ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО ЕЕ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ 37
3.1. Исследование удовлетворенности клиентов ООО «СОБЦ «Лесное» и ее влияние на финансовые результаты базы отдыха 37
3.3. Совершенствование сервисной деятельности базы отдыха «Лесное» и внедрение дополнительных услуг 44
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 50
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 54

Преимуществами в организации обслуживания гостей являются:
1)широкий спектр дополнительных услуг базы отдыха;
2)высокий уровень организации приема и размещения гостей за счет 24-часовой работы службы приема и размещения гостей;
3) возможности Интернет - бронирования номеров базы отдыха и прием заказов на обслуживание по интернету;
Недостатками в организации приема и размещения гостей базы отдыха являются:
1)возможность двойного бронирования;
2)отсутствует возможность доставки гостя к месту отдыха средствами базы отдыха;
3) в том случае, если менеджер по бронированию не отменил вовремя заказ, то номер может остаться непроданным до тех пор, пока не обнаружится ошибка;
4) при телефонном или компьютерном бронировании существует опасность внезапного прекращения резервирования.
Основным достоинством организации контроля на базе отдыха является организация контроля на всех этапах обслуживания гостей.
Основным недостатком системы контроля качества обслуживания является отсутствие внутрифирменных стандартов по качеству оказываемых услуг.
В ходе анализа общей организации руководства на предприятии можно отметить следующие положительные черты в ее организации:
1)применение различных методов управления и мотивации;
2)использование инноваций в деятельности базы отдыха и в организации обслуживания;
3)выплата премий персоналу по результатам работы за месяц.
Основными недостатками в организации руководства на предприятии являются:
1)слабое применение экономических и социально-психологических методов управления;
2)недостаточное развитие методов нематериального стимулирования персонала;
3)отсутствие учета отданных и исполненных приказов и распоряжений руководителей;
4)отсутствие применения аттестации для оценки профессиональной пригодности персонала базы отдыха;
5)отсутствие разработанного кодекса корпоративного управления.
На основании анализа организации питания на базе отдыха можно сделать вывод о следующих его достоинствах:
1)предлагается широкий ассортимент блюд и напитков;
2)предоставляются дополнительные услуги по питанию гостей при организации корпоративных праздников и банкетов;
3)высокая степень оснащенности ресторана оборудованием для организации питания гостей;
4)наличие подсобного хозяйства удешевляет стоимость блюд;
5)организован четкий контроль над доставкой и хранением продуктов питания.
Недостатками при организации службы питания базы отдыха является:
1)применяется форма обслуживания гостей только по заказному меню, шведский стол не применяется при организации питания;
2)в организации питания отсутствует возможность гостей участвовать в приготовлении пищи.
Проанализировав организацию маркетинга на базе отдыха «Лесное» можно выделить следующие преимущества его организации:
1)на предприятии ведется целенаправленная работа по организации формирования спроса на услуги базы отдыха, и разрабатываются мероприятия по обеспечению ее конкурентоспособности;
2)на предприятии налажена связь с потребителем с помощью книги отзывов и отзывов на сайте базы отдыха;
3)на предприятии применяются различные методы продвижения туристического продукта: реклама в Интернет, реклама в газетах и журналах, на радио и телевидении, средством стимулирования потребителей являются также всевозможные акции и специальные предложения для гостей, применяются скидки в случае организации группового заезда.
Основными недостатками в организации маркетинга на базе отдыха являются:
1)при организации обратной связи с потребителями не отслеживается уровень удовлетворенности услугами базы отдыха каждого гостя, что приводит к тому, что рассматриваются лишь только крайние отзывы гостей: либо восторженные и положительные, либо резко отрицательные. В целом это искажает картину удовлетворенности гостей услугами базы отдыха;
2) у базы отдыха отсутствует грамотно разработанная политики продвижения и сбыта услуг, что приводит к следующим недостаткам: система скидок и акций слабо дифференцирована и плохо проработано ее стимулирующее значение для потребителей.
Выявленные недостатки в деятельности СОБЦ «Лесное» позволяют внести следующие наиболее существенные направления о необходимости совершенствования ее деятельности, то есть те недостатки хозяйственной среды предприятия, над устранением которых следует работать в первую очередь.
1)Необходимость повышения конкурентоспособности базы отдыха за счет повышения качества обслуживания клиентов, рассмотрения возможности применения системы все включено на территории базы отдыха.
2) Необходимость улучшения организации управления на базе отдыха за счет расширения применения экономических и социально-психологических методов управления, развития нематериальных форм трудовой мотивации персонала, улучшения контроля над исполнением управленческих решений, разработка возможности применения демократического и либерального стиля в управлении деятельностью предприятия.
3)Улучшение качества обратной связи с потребителями базы отдыха за счет систематического мониторинга качества обслуживания путем проведения анкетного опроса, улучшения контакта с отдыхающими.
Таким образом, предлагаемые мероприятия должны повысить конкурентоспособность базы отдыха и увеличить тем самым ее доходы и эффективность деятельности в целом.
Анализ эффективности предлагаемых мероприятий позволило выявить, что они приведут к росту заполняемости базы отдыха за счет увеличения качества обслуживания туристов и выразятся в росте доходов на 8414 тыс. руб., затраты по мероприятиям составят 6500 тыс. руб., а их экономический эффект составит 1914 тыс. руб., эффективность же составит 29,45%.
В итоге каждый вложенный рубль в предложенные мероприятия позволит увеличить доходы базы отдыха и принесет дополнительную прибыль за счет улучшения качества обслуживания туристов.

1. Алексеева Н. Гостиничное хозяйство / Hotelwesen. – М.: НОУ ВПО МПСИ, Флинта, 2014. – 344 с.
2. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг. – 3-е изд. – М.: Академия, 2014. – 224с.
3. Балашова Е. Гостиничный бизнес Как достичь безупречного сервиса. – М.: Вершина, 2014. – 200 с.
4. Баркан Д. И. Маркетинг для всех: Беседы для начинающих. - Л.: РИЦ «Культ-информ-пресс», 2013. – С.51.
5. Барчуков И. С. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов Учебное пособие. – М.: Кнорус, 2014. – 168 с.
6. Бобылева А.З. Управление в условиях неустойчивости финансово-экономической системы. Стратегия и инструменты. – М.: Издательство Московского Университета, 2014. – 224с.
7. Бойченко Е. Сфера услуг: как угадать ожидания клиента //Генеральный директор, - 2013, - №11. – с. 54.
8. Болт Г. Дж. Практическое пособие по управлению сбытом. М.: Экономика, 2012. – с. 264.
9. Брашнов Д.Г. Гостиничный сервис и туризм. - Альфа-М, Инфра-М, 2013. – 224 с.
10. Волков А.Б. Экономика гостиничного бизнеса. – М.: Феникс, 2014. – 285 с.
11. ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения»
12. Денисова Н.И., Джум Т.А. Организация гостиничного хозяйства. – М.: Магистр, 2014. – 400с.
13. Жукова М.А. Индустрия гостеприимства: основы организации и управления Гриф УМО МО РФ. – М.: Форум, 2014. - 400 с.
14. Зайцева Н.А. Менеджмент в сфере услуг. Туризм и гостиничное дело: Учебное пособие. – М.: ACADEMIA, 2014. – 288с.
15. Инграм Х. Медлик С. Гостиничный бизнес Учебник для студентов вузов. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2013. – 239 с.
16. Иртюга К. Как продвигать услуги: примеры из сферы гостиничного бизнеса //Генеральный директор, - 2013, - №9.
17. Исмаев Д.К. Маркетинг гостиничных услуг в России. - М.,2014. С. 31.
18. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - Мн., 2011. С. 20.
19. Карягин Ю.О. Туризм и гостиничное хозяйство: учебник /Ю.О. Карягин –М.: Инфра-М, 2011. – 412 с.
20. Квартальнов В.А. Теория туризма. – М.: Финансы и статистика, 2013. – 672 с.
21. Котлер Ф. Основы маркетинга. Краткий курс. – М.: Вильямс, 2015. -496 с.
22. Лесник А. Гостиничный маркетинг: теория и практика максимизации продаж. - М.: Кнорус, 2013. – 232 с.
23. Носова Н.С. Сивчикова Т.Ю. Индустрия гостеприимства Учебное пособие. – М.: Дашков и К, 2014. – 272 с.
24. Подачина Л. И., Суслова Ю.Ю. Экономика и управление в сфере услуг //Проблемы современной экономики, - 2012, - №4 (44), - С.341-351.
25. Почепцов Г.Г. Теория коммуникации. - М., 2013. – С.89.
26. Савицкая Г.В. , Анализ хозяйственной деятельности предприятия. – М.: Инфра-М, 2014. – 836 с.
27. Сосненко Л.С. Комплексный анализ хозяйственной деятельности. Краткий курс. – М.: КноРус, 2014. – 344с.
28. Туватова В.Е. Повышение эффективности маркетинговой деятельности в гостиничном бизнесе //Маркетинг в России и за рубежом, - 2011, - №1(63). – С.21.
29. Управление организацией. /Под ред. Поршнева А. Г., Румянцевой З.П., Салиматина Н. А. – М.: Инфра-М, 2013. – 542 с.
30. Управление современными гостиничными комплексами /Под ред. Дорогунцова С.И. –К.: 2010. – 157 с.
31. Федосеев А.В., Карабанов Б.М. Битва за эффективность. – М.: Альпина Паблишер, 2014. – 288с.
32. Филипповский Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. - М.: Финансы и статистика, 2013. – 346 с.
33. Чилингорян А. Эффективное бюджетирование маркетинговых коммуникаций: до и после кризиса. //Маркетинговые коммуникации, №6, 2014.
34. Шоул Дж. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество. – М.: Альпина Паблишер, 2014. – 342с.
35. Экономическая стратегия фирмы: Учебное пособие /Под ред. Градова А.П. -СПб, Специальная литература, 2014. – 425 с.
36. Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: Российский и международный опыт. – М: Финансы и статистика, 2011. – 216 с.