все отлично, спасибо!
Информация о работе
Подробнее о работе
Потребительские ценности и потребительское поведение
- 31 страниц
- 2014 год
- 1750 просмотров
- 2 покупки
Гарантия сервиса Автор24
Уникальность не ниже 50%
Фрагменты работ
ВВЕДЕНИЕ
Производитель товаров или услуг формирует потребительскую ценность, тем самым влияя на потребительское поведение.
Актуальность данной работы обусловлена необходимостью создания ценностей для потребителя, как фактора улучшающего поведение потребителя по отношению к товару или услуге.
Объект исследования - гостиница «Центральная».
Предмет исследования - связь потребительских ценностей и потребительского поведения.
Модели и факторы потребительского поведения, а также ценностные атрибуты в основном рассматриваются в литературе по маркетингу, а также упоминаются в литературе по менеджменту и отраслевых учебных пособиях.
Цель работы - рассмотреть факторы покупательского поведения, формирование потребительской ценности и взаимное влияние данных понятий на примере гостиничного предприятия, для чего ставятся следующие задачи:
-рассмотреть историю изучения потребительского поведения и современный аспект проблемы;
-рассмотреть классификацию потребителей;
-изучить факторы, влияющие на потребителя;
- изучить понятие потребительской ценности;
-охарактеризовать гостиничное предприятие, выявить потребительские ценности, способные повлиять на потребительское поведение.
Исследование выполнено на основе материалов учебных пособий, интернет - статей, результатов анкетирования потребителей.
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 3
1.ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПОТРЕБИТЕЛЬСКИХ ЦЕННОСТЕЙ И ПОТРЕБИТЕЛЬСКОГО ПОВЕДЕНИЯ 4
1.1 Понятие потребности, классификация потребителей 4
1.2 История изучения поведения потребителей и современный аспект 8
1.3 Потребительские ценности 12
2. ПОТРЕБИТЕЛЬСКИЕ ЦЕННОСТИ И ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЕ ПОВЕДЕНИЕ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «ЦЕНТРАЛЬНАЯ» 16
2.1 Краткая характеристика гостиничного предприятия 16
2.2 Выявление потребительских ценностей 17
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 23
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 25
ПРИЛОЖЕНИЕ 1 27
ПРИЛОЖЕНИЕ 2 30
ПРИЛОЖЕНИЕ 3 31
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Поведение потребителя начали изучать в конце 19 века и исследования продолжаются в настоящее время. Маркетологи должны использовать аспекты и модели потребительского поведения для улучшения качества и сбыта товара.
Потребителями являются индивиды, группы людей и организации. Потребители классифицируются по демографическим и психографическим факторам. На их покупательское поведение влияют факторы, зависящие от типа потребителя. На процесс покупки индивидуального потребителя влияют факторы, которые можно разбить на три группы:
-Персональные факторы: демографические показатели, ситуационные факторы, уровень вовлеченности и др.
-Психологические факторы: Особенности восприятия, мотивы.
-Социальные факторы: социальный класс, культура, роли.
На процесс покупки потребителя-организации также влияют различные факторы:
-Факторы среды: законы, регулирование, экономическая ситуация.
-Организационные факторы: цели компании, политика закупок.
-Межличностные факторы: структура власти в организации.
От типа потребителей также зависит модель покупательского поведения, ее стандартный вариант состоит из пяти этапов: осознание проблемы, поиск информации, оценка альтернатив, покупка, оценка последствий покупки. Потребительская ценность формируется в сознании потребителя при приобретении товара или услуг. Зная ценности потребителей и факторы, повышающие привлекательность товара или услуги, можно создавать дополнительные ценности для потребителя.
Выявление потребительских ценностей проведено на примере гостиницы «Центральная». В процессе анкетирования гостей выявлено, что наибольшую ценность для клиентов представляет качество предоставляемой услуги (37% опрошенных). Также значимую роль играют уровень обслуживания и стоимость предоставляемой услуги (по 22% голосов), затем идет скорость предоставления услуги (15%), а учет индивидуальных особенностей волнует только часть постояльцев (6%). Оценка качества услуги выявила, что его уровень не достаточен. Качество – это базовая ценность, которая должна присутствовать обязательно. Оценка факторов, которые могут составить дополнительную ценность выявила, что для гостей наиболее важно повышать культуру обслуживания и предоставлять скидки постоянным гостям. Эти ценности относятся к постоянным и усиливают базовую ценность услуги.
Кроме того, для клиентов важны сопутствующие ценности (сервисные предложения) и временные (маркетинговые акции).
Привнесение этих ценностей будет способствовать росту качества услуги и способно изменить поведение потребителей на стадии выбора альтернатив (гостиницы) в сторону выбора услуг данной гостиницы. Дополнительные ценности также влияют на послепокупочное поведение, высокая удовлетворенность услугой может изменить поведение как постоянных, так и новых потребителей.
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК
1) Артамонов В. С., А.И. Микроэкономика: Учебное пособие. - СПб. : Питер, 2009. - 320 с.
2) Беляев В.И. Маркетинг: основы теории и практики: учебник. - М.:Кнорус,2005.-672 с.
3) Бест Р. Маркетинг от потребителя: Пер с англ. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2008.- 760 с.
4) Бойченко Е.А.,Сергеев А.М.Поведение потребителей: учебное пособие. - М.:Эксмо,2006.-320 с.
5) Браймер Р. Основы управления в индустрии гостеприимства. – М: Аспект – Пресс, 2005. –216 с.
6) Еремин В.Н.Маркетинг: основы и маркетинг информации: учебник. - М.:Кнорус,2006.-656 с.
7) Иванов В.В., Волков А.Б. Гостиничный менеджмент. – М.: ИНФРА-М, 2007. – 384 с.
8) Лойко О.Т. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие. – Томск: Изд-во ТПУ, 2005. – 152с
9) Лыгина Н.И.,Васильев Г.А.Поведение потребителей. - М.:Юнити,2007.-238 с.
10) Ляпина И.Ю Организация и технология гостиничного обслуживания. – М.: ПрофОбрИздат, 2005. – 208с
11) Макарова Т.Н.Поведение потребителей. - М.:Форум,2005.-208 с.
12) Панкрухин А.П.Маркетинг: учебник. - М.:Омега-Л,2005.-656 с.
13) Райли М. Управление персоналом в гостеприимстве: Учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям «управление персоналом» и сервиса. – М: ЮНИТИ – ДАНА, 2005. – 191с.
14) Саак А.Э., Пшеничных Ю.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: Учебное пособие. – СПб.: Питер, 2007. – 512с
15) Шварц П. Оценка степени удовлетворенности потребителя: Пер с англ. – М.: Баланс Бизнес Букс, 2007.- 352 с.
16) Шоул Джон. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество .- М.:Эксмо.2010.-227 с.
17) http://www.grandars.ru/student/marketing/potrebitelskaya-cennost.html
18) http://hotel-1.ru/
19) http://economy-lib.com/vnutrenniy-marketing-kak-instrument-obespecheniya-konkurentosposobnosti-predpriyatiy-sfery-uslug-gostepriimstva
20) http://www.new-hotel.ru/site/hotel-exploit/hotel-service/international-standard/
Форма заказа новой работы
Не подошла эта работа?
Закажи новую работу, сделанную по твоим требованиям
