Благодарю за работу и за своевременную корректировку.
Информация о работе
Подробнее о работе
организация сервиса
- 51 страниц
- 2016 год
- 655 просмотров
- 1 покупка
Гарантия сервиса Автор24
Уникальность не ниже 50%
Фрагменты работ
ВВЕДЕНИЕ
Транспорт является одной из ключевых отраслей любого государства. Объем транспортных услуг во многом зависит от состояния экономики страны, но и сам транспорт часто стимулирует повышение уровня активности экономики. Особое место среди различных видов транспорта занимает авиационный транспорт. Он является скоростным, а, следовательно, учитывая, что РФ является самой крупной страной в мире, то авиационный транспорт в России занимает ведущее место по объемам перевозок грузов и пассажиров на большие расстояния.
В условиях конкурентной борьбы уровень спроса на транспортные услуги определяется прежде всего качеством сервиса. Для получения необходимого эффекта требуется решение комплекса задач по повышению уровня транспортных услуг, предоставляемых грузовладельцам и пассажирам.
Для повышения своей конкурентоспособности на рынке авиатранспортных услуг предприятиям приходится особое внимание уделять вопросам качества. Основными показателями качества услуг в авиационной деятельности являются безопасность и регулярность полетов, авиационная безопасность и сервисное обслуживание. В настоящее время недостаточно проработанные нормативно-методическая база и отсутствие утвержденного регламента оценки качества обслуживания пассажиров (клиентов) в аэропорту тормозят эффективность функционирования российских авиапредприятий. Проведенный анализ работ в области качества предоставления авиатранспортных и, в частности, аэропортовых услуг, показал, что в области аэропортовой деятельности эти вопросы исследованы и проработаны недостаточно, особенно в части организации обслуживания пассажиров в местах отправления и прибытия транспорта. Этим и объясняется актуальность настоящей работы.
Целью курсовой работы является анализ организации обслуживания особых категорий пассажиров в пунктах отправления и прибытия.
Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд задач:
1. Определить правовые основы регулирования и сервис перевозок пассажиров воздушным транспортом.
2. Исследовать организацию обслуживания пассажиров в местах отправления и прибытия транспорта.
3. Провести анализ деятельности обслуживающей компании по организации обслуживания особых категорий пассажиров в пунктах отправления и прибытия на примере АО «Международный аэропорт «Калуга».
4. Предложить рекомендации по улучшению качества обслуживания особых категорий пассажиров в АО «Международный аэропорт «Калуга».
Объектом курсовой работы является деятельность аэропортов по обслуживанию пассажиров.
Предметом работы является процесс организации обслуживания особых категорий пассажиров в пунктах отправления и прибытия.
Методологической основой работы явились труды ведущих отечественных и зарубежных авторов, область интересов которых связана с управлением качеством услуг.
В зависимости от особенностей решаемых задач использовались: абстрактно-логический метод (при постановке целей и задач работы), монографический метод (при изучении порядка и принципов организации обслуживания пассажиров в аэропортах), сравнительный анализ (при выборе оптимальных схем организации обслуживания особых категорий пассажиров), метод моделирования (при проведении обоснования разработанных решений).
СОДЕРЖАНИЕ
Введение 3
1. Теоретические аспекты исследования сервисного обслуживания в аэропортах 5
1.1. Нормативные документы, регламентирующие перевозку пассажиров авиатранспортом 5
1.2. Сфера деятельности и инфраструктура аэропорта как предприятия по предоставлению услуг 11
1.3. Основные виды сервисного обслуживания аэропорта 14
1.4. Организация обслуживания пассажиров в местах отправления и прибытия транспорта 18
2. Организация деятельности АО «Аэропорт Внуково» по обслуживанию особых категорий пассажиров 26
2.1. Анализ организации обслуживания особых категорий пассажиров в АО «Международный аэропорт «Калуга» 26
2.2 Предложения и рекомендации по улучшению качества обслуживания особых категорий пассажиров в АО «Международный аэропорт «Калуга» 39
Заключение 44
Список литературы 45
Приложение А Действующие сертификаты АО Международный аэропорт «Калуга» 48
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В соответствии с заданием на курсовую работу рассмотрен комплекс вопросов, включающих в себя анализ организации обслуживания особых категорий пассажиров в пунктах отправления и прибытия.
В результате проделанной работы получены следующие результаты::
проанализированы правовые основы регулирования и сервис перевозок пассажиров воздушным транспортом;
рассмотрены услуги по обслуживания пассажиров в местах отправления и прибытия транспорта;
проведен анализ деятельности обслуживающей компании по организации обслуживания особых категорий пассажиров в пунктах отправления и прибытия на примере АО «Международный аэропорт «Калуга»;
разработаны рекомендации по улучшению качества обслуживания особых категорий пассажиров в АО «Международный аэропорт «Калуга»;
Таким образом, цель работы достигнута.
К основному фактору сервисного обслуживания независимо от видов перевозки можно отнести качество обслуживания пассажиров. В условиях рыночной экономики качество услуги, как и любого другого товара, является определяющим фактором её конкурентоспособности, в том числе и на воздушном транспорте.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. Нормативные правовые акты
1. Воздушный кодекс Российской Федерации от 19.03.1997 N 60-ФЗ (ред. от 06.07.2016) – М.: Омега-Л, 2016 – 57 с.
2. Закон Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 03.07.2016) "О защите прав потребителей". Электронный ресурс. URL http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/ (дата обращения 10.11.2016).
3. Приказ Министерства транспорта Российской Федерации (Минтранс России) от 28 июня 2007 г. N 82 г. Москва "Об утверждении Федеральных авиационных правил "Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей" // Российская газета.- Федеральный выпуск №4488 (0). – 10.10.2007.
4. Конвенция о международной гражданской авиации (заключена в г. Чикаго 07.12.1944) (с изм. от 26.10.1990) (с изм. и доп., вступившими в силу на 01.01.2000) // Собрание законодательства РФ. – 30.10.2006. – 44 с.
5. ОСТ 54-1-283.02-94 Система качества перевозок и обслуживания пассажиров воздушным транспортом. Услуги, предоставляемые пассажирам в аэропортах Основные требования – М.: МинТранс России, 1995 – 8 с
2. Научные и учебные издания, статьи
6. Ашфорд Н. Стентон Х.П.М. Мур К.А. Функционирование аэропорта. – М.: Транспорт, 1991 г. – 366 с.
7. Волкова Л.П. Управление деятельностью аэропорта. Ч.II. Организационные основы управления деятельностью аэропорта: Учебное пособие. – М.: МГТУ ГА, 2007. – 104 с.
8. Вороницына Г.С. Технология перевозок на воздушном транспорте. Учебное пособие. – М.: МГТУ ГА, 2015. – 88 с.
9. Косов, А. И. Исследование и выбор оптимальных параметров работы систем обслуживания вылетающих пассажиров в аэропортах гражданской авиации: дис. ... канд. техн. наук: 05.22.15 – М.: 1984. – 169 с
10. Кухта В.Б. Моделирование систем обслуживания пассажиров на транспортных объектах // Мир транспорта. 2013. Т. 11. № 4 (48). – С. 118-123.
11. Лавлок, К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия – 4-е изд. / пер. с англ. Т. Безвенюк, О. Медведь, Н. Метоль, А. Мороз, К. Сафонов, Н. Шульпина. — М.: Издательский дом «Вильямс», 2005. – 1008 с.
12. Мельникова К.А., Сафронов В.В. Нормативные акты, регламентирующие внутренние и международные авиаперевозки в РФ // Актуальные проблемы авиации и космонавтики. 2014. №10 С.278-279.
13. Николашин В.М. Сервис на транспорте. Учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений /В. М. Николашин, Н. А. Зудилин, А. С. Синицына; под ред. В. М. Николашина. – 3-е изд., испр. – М.: Академия, 2008. – 272 с.
14. Осипова О.Я. Транспортное обслуживание в туризме – М.: Академия, 2012. – 400 с.
15. Романенко В.А.Исследование процессов обслуживания пассажиров в международном аэропорту Курумоч // Вестник Самарского государственного аэрокосмического университета им. академика С.П. Королёва (национального исследовательского университета). 2006. № 3 (11). – С. 35-43.
16. Солуянов В.К. Управление качеством обслуживания авиапассажиров в аэропорту: дис. ... канд. экон. наук: 08.00.05 – М.: 2016. – 153 с
17. Староселец В.Г. Основы функционирования систем сервиса. Тексты лекций. – СПб.: Университет ГА, 2010. – 126с.
18. Марінцева К.В. Оптимізація технології обслуговування пасажирів в аеропортах // Транспортні системи та технології перевезень. 2012. № 4. – С. 65-69.
3. Интернет-источники
19. Официальный сайт АО «Международный аэропорт «Калуга» URL http://airkaluga.ru (дата обращения 10.11.2016).
20. Система контроля качества аэропортовых услуг // Aviation Explorer – Содружество авиационных экспертов. [Электронный ресурс]. – URL: http://www.aex.ru/docs/2/2009/9/2/801/ (дата обращения 10.11.2016)
21. ATA/IATA Reservations Interline Message Procedures - Passenger (AIRIMP). – URL: https://store.iata.org/IEC_ProductDetails?id=9098-40 (дата обращения 15.11.2016)
22. Сайт компании "ИТК" Феникс". – URL: http://phoenix-itc.ru (дата обращения 15.11.2016)
Форма заказа новой работы
Не подошла эта работа?
Закажи новую работу, сделанную по твоим требованиям
