Готовая курсовая работа по теме «Методы разрешения деловых конфликтов туристского предприятия», купить по цене 300 руб

Номер заказа

365784

Предмет

Туризм

Тип

Курсовая работа

Создан

6 июня 2017

Выполнен

9 июня 2017

Стоимость работы

300

Помогите быстро выполнить курсовую работу по туризму. Есть буквально 3 дня. Тема работы «Методы разрешения деловых конфликтов туристского предприятия».

Всего было

15 предложений

Заказчик выбрал автора

user845756

Этот заказ уже выполнен на сервисе Автор24

На нашем сайте вы можете заказать учебную работу напрямую у любого из 72000 авторов, не переплачивая агентствам и другим посредникам. Ниже приведен пример уже выполненной работы нашими авторами!

Узнать цену на свою Курсовую работу

Готовые работы / Курсовая работа / Туризм

user845756 Автор

Страниц: 29
Оригинальность: Неизвестно

300

Не подошла
данная работа?

Вы можете заказать учебную работу
на любую интересующую вас тему

Заказать новую работу

Объект исследования - турфирма « Спорт-Тур» г. Кострома

Целью данной курсовой работы является исследование особенностей конфликтных ситуаций.

Предмет исследования- Методы разрешения деловых конфликтов туристского предприятия ООО « Спорт-Тур» г.Кострома.

В процессе исследования использованы методы:

• включенное наблюдение (на примере «Спорт-Тур» г. Кострома);

• тестирование;

• интервьюирование;

• анализ.

Получены следующие результаты:

1.Дана общая характеристика турфирмы «Спорт-Тур»;

2.Провести исследование особенностей и трудовых конфликтных ситуаций;

3.провести анализ конфликтных ситуаций в турфирме «Спорт-Тур».

4.Разработаны, рекомендации по профилактике преодолению трудовых конфликтов.

Актуальность работы заключается в разрешении деловых конфликтов туристского предприятия. В настоящее время мы наблюдаем за нестабильностью туристских перевозок, направлений в другие страны и их курорты из-за геополитического положения в мире. И из-за этого появляются конфликты в турфирмах. В настоящее время находятся пути разрешения конфликтов из-за таких ситуаций. В настоящее время, чтобы избежать конфликтной ситуации , туристы берут направления на южные курорты Российской Федерации и Закавказье: Абхазия. Конфликты между туристами и организаторами туризма чаще всего проявляются в форме всевозможных жалоб. Современный турист, учитывая жесткую конкуренцию на рынке туризма, стал более грамотным и щепетильным в вопросе исполнения своих прав, предусмотренных договором. С другой стороны, пестр Показать все

1. Теоретический анализ проблематики трудовых конфликтах на туристском предприятии…………………………………………………………………………...8

1.1.Теоретический анализ проблематики конфликтной ситуации и конфликтов в трудовой среде……………………………………………………….8

1.2. Типология конфликтов в трудовом коллективе туристского предприятия………………………………………………………………………….14

1.3. Профилактика и преодоление трудового конфликта туристского предприятия………………………………………………………………………….15

2. Использование особенностей деловых конфликтных ситуаций и деловых компонентов в деятельности « Спорт-Тур» г. Кострома……………………………………………………………………………...17

2.1. Общая характеристика деятельности фирмы «Спорт-Тур»…………………………………………………………………………………...17

2.2. Анализ конфликтных ситуаций в компании «Спорт-Тур» г.Кострома…………………………………………………………………………….19

2.3. О Показать все

...

Предметом споров, связанных с этим видом конфликтов, могут быть не только проблемы труда и его условия, но и различного рода социально – бытовые проблемы, связанные, например, с установлением льгот для определенной категории работников и др.Сегодня основными причинами трудовых конфликтов являются:задержка выплаты заработной платы;отсутствие индексации заработной платы в связи с нарастающей инфляцией;неудовлетворенность размером оплаты труда;взаимные неплатежи между предприятиями-производителями и потребителями;нарушения, связанные с реализацией трудового законодательства (нарушение принятых обязательств работником, нарушения законодательства о труде руководителем, нарушения коллективных договоров обеими сторонами);систематические задержки бюджетных ассигнований;ухудшение охраны труда и рос Показать все т производственного травматизма;недостатки информатизацией ной связи между работниками и руководителями отдельных структурных подразделений.Пути разрешения трудовых конфликтов: 1. Заключение коллективного договора, соглашения и контрактов, содержащих права и обязанности договаривающихся сторон. 2. Конфликтные вопросы могут рассматриваться комиссией по трудовым спорам или народными судами. 3. Работа советов и конференций трудовых коллективов с участием представителей руководства отрасли или правительства региона. 4. Принятие ведомственных и межведомственных конвенций между представителями государственных органов, работодателями и профсоюзами[1.2].Этапы анализа конфликтов. Известно восемь основных этапов научного анализа конфликтов:1)Составление программы;2)Определение конткретного объекта изучения;3)Разработка методики анализа конфликтов;4)Пробное исследование, доработка программы и методика;5)Сбор первичной информации;6)Качественная и количественная обработка собранных данных;7)Анализ и объяснение полученных результатов;8)Обоснование и формулировка выводов и практических рекомендаций;Определение конкретного объекта изучения (выборка). Конфликтолог, как правило, не может изучить все множество конфликтов, которое является носителем интересующего его аспекта конфликтного взаимодействия. Если, например, его интересует состояние конфликтности взаимоотношений сотрудников в организации, то он просто не имеет возможности изучить все взаимоотношения между всеми без исключения сотрудниками. Да это и не нужно делать для того, чтобы представить истинное положение дел. Состояние конфликтности взаимоотношений в организации можно достаточно объективно оценивать, изучая их в нескольких структурных подразделениях организации. Все множество конфликтов, которое является объектом изучения и теоретически должно быть изучено, образует генеральную совокупность. В нашем примере генеральную совокупность составляют взаимоотношения между всеми сотрудниками организации [1.3].Разработка методики анализа конкретного вида конфликтов. Методика представляет собой систему методов процедур, используемых в процессе изучения конфликте Она должна соответствовать целям и задачам изучения, обеспечивать получение достаточно полной и достоверной информации [1.3].Пробное изучение конфликтов на небольшой выборке, оценка достоверности получаемой информации, доработка программы и методики. Практика изучения конфликтов показывает, что трудно сразу разработать такую методику, которая позволила бы в полном объеме решить все задачи изучения. Невозможно сразу предусмотреть все организационные проблемы; особенности поведения изучаемых людей в ходе исследования; понимание адресованных к ним вопросов; побочные факторы, которые могут оказать значительное влияние на результаты, и способы их нейтрализации; достаточно точно определить силы, средства и время, необходимые для изучения; выявить возможные трудности в обработке данных и другие проблемы. На все эти вопросы можно получить ответ только в практике самого изучения. Вот почему необходимо пробное исследование. Оно позволяет заранее выявить наиболее «узкие» места и устранить их. Пробное изучение дает возможность повысить достоверность полученной информации, уточнить и даже выдвинуть новые гипотезы, проверить организационную процедуру анализа, дать предварительную оценку эффективности приемов качественного и количественного анализа полученной информации [1.3].Сбор первичной конфликтологической информации сопровождается контролем достоверности и надежности получаемых данных. На этом этапе важно как можно более полно реализовать программу анализа, изучить все то, что планировалось подвергнуть изучению, не допустить искажения собираемой информации [1.3].Качественная и количественная обработка собранных данных проводится в соответствии с выдвинутыми гипотеза ми, а также может выходить за их рамки. На данном этапе основным методом является содержательный теоретический конфликтологический анализ. Значительно расширяет его возможности обоснованное и грамотное использование математических методов, компьютерной техники [1.3]. Анализ и объяснение полученных результатов заключается в систематизации собранных и обработанных данных, построении на этой основе описательной и объяснительной модели исследуемого аспекта конфликтного взаимодействия. Объясняя полученные результаты, важно избежать негативного влияния установок, сформировавшихся до исследования. Если полученные факты противоречат ожидаемым, то необходимо не отбрасывать их, а менять выдвинутые гипотезы и повторно проверять факты.На этом этапе желательно установить систему факторов, влияющих на развитие изучаемого конфликта, вскрыть наиболее существенные закономерности в его динамике[1.3].Обоснование и формулировка выводов, практических рекомендаций завершают процесс исследования. Для повышения эффективности работы конфликтолога на этом этапе необходимо использовать не только информацию, полученную в ходе исследования, но и, опираясь на свой опыт, учитывать знания, имеющиеся по данной проблеме во всех отраслях конфликтологии[1.2].1.2. Типология конфликтов в трудовом коллективе туристского предприятияРассмотрим кратко основные типы конфликтов в зависимости от степени вовлеченности в них людей (А. Я. Анцупов, А. И. Шипилов). Внутриличностный конфликт. Этот тип конфликтов не соответствует общепринятому определению конфликта [1.2].Межличностный конфликт. Этот тип конфликта самый распространенный. В организациях он проявляется по-разному. Чаще всего это конфликт между руководителями соседних отделов (подразделений). Например, конфликт между двумя кандидатами на повышение при наличии одной вакансии [1.2].Во всех ситуациях межличностных конфликтов выделяются два взаимосвязанных аспекта: – содержательная сторона конфликта, т. е. предмет спора, вопрос, вызывающий разногласия; – психологическая сторона конфликта, связанная с личностными особенностями его участников, с их личными взаимоотношениями, с их эмоциональными реакциями на причины конфликта, на его ход и друг на друга.Межгрупповой конфликт. Организации состоят из множества групп как формальных, так и неформальных. Даже в самых лучших организациях между такими группами могут возникать конфликты. Ярким примером межгруппового конфликта может служить непрекращающийся конфликт профсоюзов с администрацией [1.2].Межгосударственный конфликт. Анализируя тот или иной конфликт, мы приходим к выводу, что каждый маленький, или локальный конфликт является частью большого, а иногда и глобального конфликта [1.2]. 1.3. Профилактика и преодоление трудовых конфликтов Профилактика конфликтов – это деятельность, направленная на недопущение их возникновения и разрушительного влияния на ту или иную сторону, тот или иной элемент общественной системы, т. е. воздействие на субъектов или факторы среды, которые в будущем могут стать источником конфликта. Такая деятельность представляет собой активное вмешательство управляющего субъекта в реальный процесс общественных отношений людей, в их взаимодействие в различных сферах жизни. Профилактика конфликта предполагает умение руководителя предвидеть, прогнозировать ход событий в организации [1.2].Существует ряд препятствий, снижающих возможность предупреждения конфликтов, направление их развития в конструктивное русло: 1. Это препятствие имеет психологическую природу и связано с таким родовым качеством человеческой психологии, которое характеризуется как непреодолимое стремление человека к свободе и независимости. В связи с этим люди воспринимают, как правило, негативно всякие попытки вмешательства в их взаимоотношения, оценивая подобные действия как выражение стремления ограничить их независимость и свободу;2. Существование некоторых общепринятых нравственных норм, регулирующих человеческие взаимоотношения. Исходя из них, люди считают свое поведение сугубо личным делом, а вмешательство третьего лица рассматривают как нарушение общепринятых норм нравственности, одной из которых является неприкосновенность личной жизни;3. Это препятствие имеет правовой характер и связано с тем, что в странах с развитыми демократическими традициями некоторые общечеловеческие нормы нравственности приобрели форму правовых норм, охраняющих основные права и свободы личности. Их нарушение в той или иной форме может быть квалифицировано не только как не вполне нравственное, но и как противоправное, тем более, что в ряде стран уже приняты специальные законоположения, запрещающие фирмам вмешиваться в личную жизнь своих сотрудников; Поэтому успешная деятельность по предупреждению конфликта может вестись только в границах, устанавливаемых: 1) психологическими, 2) нравственными 3) правовыми требованиями к регулированию человеческих взаимоотношений. Причем такая деятельность становится целесообразной только в том случае, если возникла реальная опасность перерастания личных или групповых взаимоотношений в разрушительные, деструктивные формы [1.2]. Вывод: Делая вывод по первой главе мы провели теоретический анализ о трудовых конфликтов на туристстком предприятии. Дали определение трудовой конфликт, рассмотрели трудовой конфликт в организации. Провели этапы анализа конфликта, рассмотрели типологию конфликтов, тем самым узнали какие есть виды конфликтов. Провели профилактику преодаление трудовых конфликтов.2. Использование особенностей деловых конфликтных ситуаций и деловых компонентов в деятельности «Спорт-Тур» г. Кострома2.1. Общая характеристика деятельности фирмы «Спорт- Тур»Во второй главе работы мы проведем трудовую конфликтную ситуацию на примере турфирмы « Спорт- Тур». Дадим общую характеристику турфирмы «Спорт-Тур». Предприятие: туристическая фирма «Спорт-Тур»Вид предприятия: турагентствоРазмер: среднее предприятиеФорма собственности: частное предприятиеТуристическая фирма «Спорт-Тур» была открыта в 1995 году в центральной части города Кострома на ул. Советской 35.Виды деятельности: продажа туров по всем туристическим направлениям, продажа авиа и ж/д билетов, прочие дополнительные услуги.Организационно-правовая форма: ОООМасштабы предприятия достаточно велики, туристский поток непрерывный и особенно интенсивен в сезон [2.1].Виды оказываемых услуг: помимо основной услуги – продажи туров, турфирма занимается также продажей авиа и ж/д билетов, оформлением туров в кредит, продажей путевок в санатории, профилактории и прочие лечебно-оздоровительные заведения, оформлением виз, помощью в приобретении трансферов в Москву и обратно, турами выходного дня, Автотурами из Костромы, Спорт-мероприятия, Паломничество, Шоп туры[2.1].Характеристика внешней среды: В Костроме 78 туристических фирм (данные справочника «2ГИС Кострома»), из них 27 на ул. Советской. Это говорит о наличии сильной конкуренции для ООО «Спорт-Тур».Реклама: реклама в маршрутных такси, и в сети Интернет. По причине того, что турфирма находится на главной улице города, где постоянно большое движение, она может использовать свое здание для рекламы (с соблюдением всех федеральных и местных законов), не расходуя крупные денежные суммы на рекламу от рекламных агентств, что и планируется в дальнейшем.Организация управления предприятиемОрганизационная структура турфирмы является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого ее работника. Права и обязанности руководства определяются, исходя из потребности удовлетворения желаний клиентов через имеющиеся возможности и ресурсы. Оперативные решения, обусловленные необходимостью удовлетворения потребностей клиентов, опираются на мобильность сотрудников [2.1].Шесть сотрудников в процессе работы выполняют функции не только менеджеров по продажам, но и бухгалтера, специалиста по маркетингу. Ответственность за принятие управленческих решений лежит на генеральном директоре. Подразделений пока что не существует [2.1].Источниками трудовых ресурсов выступают выпускники специальностей: «Социально-культурный сервис и туризм» и «Туризм» Костромского Государственного Технологического Университета, а также выпускники Костромского государственного университета им. Некрасова [2.1].Конкурентами ООО «Спорт-Тур» являются фактически все турфирмы города Костромы [2.1].Общая численность работающих на предприятии: 6 человек. Генеральный директор:- аренда транспорта;- агентские договора, отчеты, акты сверок;Менеджер по внутреннему туризму:- отдых на курортах Краснодарского Края, Абхазии, Крыма;- автобусные туры по России;- туры выходного дня, шоп – туры, спортивные мероприятия, трансферы до аэропортов, авиа, ж/д билеты;Менеджер по зарубежному туризму: - отдых за рубежом (пляжный, экскурсионный, лечение, обучение, детский отдых);- консультант по российскому туризму (автотуры, туры выходного дня);- шоп – туры, спортивные мероприятия, трансферы до аэропортов, авиа, ж/д билеты;Менеджер по внутреннему туризму:- приём туристов в г. Костроме (размещение, питание, экскурсионное обслуживание);- аренда транспорта;- организация поездок для школьных и взрослых групп;Менеджер по паломническим турам: - паломничество к Святыням России;- прием паломников в Костроме (размещение, трапеза, паломничество по Костромской области);- паломничество к Святыням Ближнего и Дальнего зарубежья;2.2. Анализ конфликтных ситуаций в компании «Спорт-Тур» г.Костроме Мы хотим показать и сделать анализ конфликтной ситуации.Рассмотрим пример конфликтной ситуации:Сегодня ездили в Рио. Поездкой остались не довольны! Маршрутка приехала с опозданием. Вместо заявленного времени 8 часов, выехали в 8.25.транспорт ждали на улице, благо погода теплая. Дальше больше!!! Вместо Рио нас привезли в Текстиль Профи. Водитель начал спорить, что привез правильно. Со скандалом поехали в Рио. Время потеряли вместе с настроением. С отъездом тоже проблема. Водитель пристарелый маразматик забыл сколько человек привез, утверждал, что 11,а нас было 15. Снова разборки. Потом ждали какие то документы. Вместо 14 часов выехали в 14,30.Вот такой негативный опыт общения с этой фирмой. Убедительная просьба, подбирайте тщательнее перевозчиков!!! Мнение о фирме подпорчено благодаря какому то водителю [2.1]. В этой конфликтной ситуации мы наблюдаем, невнимательность и фирмы и водителя. Можно предположить, что изначально могло быть неправильно написан заказ в журнал по « шоп-турам». Так же можно наблюдать невнимательность водителя перед поставленной задачей из фирмы.2.3. Оценка уровня предрасположенности к трудовой конфликтной компании « Спорт-Тур»Проводя анализ теста по оценке уровня предрасположенности к трудовым конфликтом компании «Спорт-Тур», тест показал, что 2.4. Разработка, рекомендации по профилактике и преодолению трудовых конфликтов на туристском предприятииТрудности профилактики конфликтовСуществует ряд препятствий, снижающих возможность предупреждения конфликтов, направление их развития в конструктивное русло [1.1].1 Это препятствие имеет психологическую природу и связано с таким родовым качеством человеческой психологии, которое характеризуется как непреодолимое стремление человека к свободе и независимости. В связи с этим люди воспринимают, как правило, негативно всякие попытки вмешательства в их взаимоотношения, оценивая подобные действия как выражение стремления ограничить их независимость и свободу [1.1].2 Существование некоторых общепринятых нравственных норм, регулирующих человеческие взаимоотношения. Исходя из них, люди считают свое поведение сугубо личным делом, а вмешательство третьего лица рассматривают как нарушение общепринятых норм нравственности, одной из которых является неприкосновенность личной жизни [1.1].3 Это препятствие имеет правовой характер и связано с тем, что в странах с развитыми демократическими традициями некоторые общечеловеческие нормы нравственности приобрели форму правовых норм, охраняющих основные права и свободы личности. Их нарушение в той или иной форме может быть квалифицировано не только как не вполне нравственное, но и как противоправное, тем более, что в ряде стран уже приняты специальные законоположения, запрещающие фирмам вмешиваться в личную жизнь своих сотрудников [1.1].Профилактика конфликта представляет собой по своей сути воздействие на те социально-психологические явления, которые могут стать элементами структуры будущего конфликта, на его участников и на используемые ими ресурсы. Поскольку каждый конфликт связан с ущемлением тех или иных потребностей и интересов людей как материальных, так и духовных, начинать его предупреждение следует с его дальних, глубинных предпосылок, с выявления тех причин, которые потенциально содержат в себе возможность конфликта [1.1]. Важнейшие из социально-психологических методов, ориентированных на корректировку мыслей, чувств и настроений людей, следующие:1. Метод согласия предполагает проведение мероприятий, нацеленных на вовлечение потенциальных конфликтантов в общее дело, в ходе осуществления которого у возможных противников появляется более или менее широкое поле общих интересов, они лучше узнают друг друга, привыкают сотрудничать, совместно разрешать возникающие проблемы [1.1].2. Метод доброжелательности, или эмпатии, развития способности к сопереживанию и сочувствию другим людям, к пониманию их внутренних состояний предполагает выражение необходимого сочувствия товарищу по работе, партнеру, готовности оказать ему практическое содействие. Этот метод требует исключения из взаимоотношений немотивированной враждебности, агрессивности, невежливости. Использование этого метода особенно важно в кризисных ситуациях, когда выражение сострадания и сочувствия, широкая и оперативная информация о происходящих событиях приобретают особо важное значение [1.1].3. Метод сохранения репутации партнера, уважения к его достоинству.

Автор24 - это фриланс-биржа. Все работы, представленные на сайте, загружены нашими пользователями, которые согласились с правилами размещения работ на ресурсе и обладают всеми необходимыми авторскими правами на данные работы. Скачивая работу вы соглашаетесь с тем что она не будет выдана за свою, а будет использована исключительно как пример или первоисточник с обязательной ссылкой на авторство работы. Если вы правообладатель и считаете что данная работа здесь размещена без вашего разрешения - пожалуйста, заполните форму и мы обязательно удалим ее с сайта. Заполнить форму

У наших авторов вы можете заказать любую учебную работу от 200 руб.
Оформите заказ и авторы начнут откликаться уже через 10 минут!

Заказать курсовую работу

Специфика организации и проведения производственных экскурсий (на примере ЗАО «Аксинья», г.Семикаракорск)

Дипломная работа, Туризм

Стоимость 2000 руб.

Оценка туристских ресурсов Ставропольского края (Кисловодск, Ессентуки, Пятигорск, Железноводск)

Дипломная работа, Туризм

Стоимость 2800 руб.

совершенствование деятельности туристической фирмы (гостиницы) на основе проведения комплексного анализа основных показателей их финансового состояния

Дипломная работа, Туризм

Стоимость 2800 руб.

Анализ распределения и использования прибыли на предприятиях туризма на примере ресторана "Белый Лев".