Система логистического сервиса

Понятие и виды логистического сервиса

Все виды логистического сервиса можно разделить на три основные категории:

1. предпродажный сервис – это мероприятия по формированию спроса на обслуживание потребителя;
2. логистический сервис, осуществляемый в процессе реализации товаров (упаковка, маркировка, формирование укрупненных грузовых единиц, подбор и комплектация партий поставок, работы по обеспечению надежности поставок и др.)
3. послепродажный сервис (гарантийный ремонт, обязательства по рассмотрению претензий потребителя, обеспечение запасными частями, управление возвратными потоками; реализация обмена продукции).

Логистический сервис можно также классифицировать по источнику сервиса:

• организация сервиса производителем продукции;
• организация сервиса персоналом филиала производителя;
• организация сервиса персоналом торговых посредников;
• организация сервиса объединением предприятий, производящих отдельные виды оборудования;
• организация сервиса специализированной зарубежной организацией, которая функционирует в стране покупателя;
• организация сервиса силами самого покупателя.

Характеристики логистического сервиса

Логистический сервис неосязаем и обладает следующими специфическими характеристиками.

1. Неотделимость от источника сервиса (в отличие от материального объекта, который может существовать обособленно от его источника)
2. Непостоянство качества (в зависимости от требований клиентов и под воздействием случайных факторов качество логистического сервиса может изменяться)
3. Адресность сервиса (услуги предоставляются непосредственно заказчику под его уникальные требования)
4. Уникальность сервиса (каждая оказываемая логистическая услуга уникальна для заказчика, другая подобная услуга будет отличаться от предыдущей по своим параметрам)
5. Сервис нельзя производить в запас
6. Высокая эластичность спроса (как правило, спрос на логистические услуги очень быстро возрастает по мере снижения на них цен и увеличения доходов клиентов)
7. Оперативность (логистический сервис дает тем больший экономический эффект чем быстрее происходит его реализация).

Формирование системы логистического сервиса

Алгоритм формирования и регулирования системы логистического сервиса следующий.

1. Сегментирование рынка логистических услуг с детализацией требований по объемам, ассортименту, качеству, особенностей потребления.
2. Определение уровня и структуры базового комплекса логистического сервиса, а также объема дополнительных услуг, предлагаемых клиентам.
3. Определение приоритетных услуг в комплексе логистического сервиса.
4. Разработка проектов деятельности по логистическому обслуживанию в стандартных, нестандартных и чрезвычайных условиях
5. Оценка качества логистического сервиса
6. Установление зависимости между уровнем сервиса и затратами на логистические услуги.
7. Стандартизация сервиса и выработка унифицированных процедур оказания услуги для отдельных сегментов рынка.
8. Определение различных уровней сервиса в зависимости от требований заказчиков
9. Определение структуры необходимых ресурсов в области сервиса
10. Организация обратной связи с потребителями с целью адаптации реализуемых логистических услуг желаниям потребителей.
11. Развитие и контроль связей системы сервиса с другими элементами логистической системы.