целью данной работы является изучение психологических особенностей взаимодействия персонала с гостями во время пребывания их в отеле.

Как заказчик описал требования к работе:

Нужна курсовая работа по деловому этикету. Есть содержание, дам структуру. Послезавтра уже сдавать план и введение, остальные сроки обговорим в переписке.

Фрагмент выполненной работы:

Введение Каждый единичный случай работы с клиентом является в своем роде уникальным, поэтому индустрии необходимы люди, готовые пойти на сложности и умеющие справляться с ними здесь и сейчас, которые могут предсказать сложные ситуации задолго до того, как они станут реальными проблемами. Как известно, основной задачей индустрии гостеприимства является удовлетворение запросов и потребностей клиентов. (работа была выполнена специалистами author24.ru) Следует, впрочем, подметить, что, невзирая на всеобъемлющую правовую базу, призванную облегчить создание системы требований к качеству сервиса, на практике существует масса самых разновидных проблем, связанных с обслуживанием каждого определенного гостя. И в данном случае на первый план выдвигается проблема профессиональных навыков каждого работника гостиницы, занятого в обслуживании. Как известно, всякий работник компетентен в той степени, в какой выполняемая им работа отвечает требованиям, предъявляемым к конечному результату данной профессиональной деятельности; оценка либо измерение конечного результата - это единственный, на мой взгляд, научный метод судить о компетентности. В гостеприимстве критерием профессионализма, основанного на автоматизме навыков, можно считать способность работника свободно и конструктивно решать высокопрофессиональные задачи и исполнять заданные функции в соответствии с профессионально-квалификационными требованиями и специфическими потребностями каждого определенного гостя (способность результативного принятия ситуационных решений). Этим обусловлена актуальность темы «Психологические особенности взаимодействия с гостями во время пребывания их в отеле». Ужесточающаяся конкуренция, борьба за клиента - характерная черта современного гостиничного бизнеса. В этих условиях крайне значимым элементом гостиничной деятельности становится психологический аспект. Тут важно и знание психологического портрета клиента, и правильный психо-эмоциональный настрой персонала - как показывает мировая и отечественная практика, в мире бизнеса не существует мелочей в вопросах привлечения и закрепления клиентов, тем более в гостиничной отрасли. Специальную роль нужно отвести и психологическим аспектам управления сервисной деятельностью. Вообще, значимо не только привлечь клиента, оказать ему услугу; важно так оказать эту услугу, чтобы в следующий раз клиент вновь обратился именно в эту фирму, да еще и дал рекомендации для новых клиентов. Следует отметить, что особенно актуальным на сегодняшний день в образовании профессиональных навыков гостиничного сериса у персонала гостиниц является изучение психологических основ профессионального обучения и профессионального воспитания экспертов в данной области. Данной проблемой занимались такие видные деятели как Стаускас Э.К., Папирян Г.А., Десслер Г., Марр Р., Уокер Д. Р., Каминг М.В., Сорокина А.В., Старобинский Э.К., Инкин Б.М., Егоршин А.П., Чудновский, А. Д., Чудновский, А.Д., Кабушкин Н.И. и др. Итак, целью данной работы является изучение психологических особенностей взаимодействия персонала с гостями во время пребывания их в отеле. Объект исследования – процесс обслуживания гостей в средствах размещения. Предмет исследования – психологические особенности обслуживания гостей. Чтобы раскрыть цель, перед работой ставятся следующие задачи: - проанализировать литературу по данной тематике; - дать характеристику психологии обслуживания в отелях; - рассмотреть факторы профессионального общения персонала отеля с гостями с психологической стороны; - изучить правила и стандарты общения персонала отеля с гостями; - выявить основные психологические проблемы, возникающие в общении между персоналом отеля и его гостями; - сделать анализ причин возникновения конфликтов между работниками отеля и гостями, а также сформулировать методы их разрешенияПосмотреть предложения по расчету стоимости