Совершенствование системы мотивации персонала турфирмы как метод управления качеством сервиса

В настоящее время невозможно представить деятельность предприятия (организации) без людей. Персонал представляет собой важнейший ресурс предприятия, эффективная реализация потенциала которого требует специальных решений в зависимости от особенностей конкретных производственных задач, решаемых каждой группой наемных работников либо отдельным работником. Персонал организации в качестве социальной системы формируется, видоизменяется и развивается в зависимости и в соответствии с целями владельца организации. Поэтому кадрам предприятия уделяется большое внимание со стороны руководства. В рамках отдельной организации наиболее употребляемым понятием является «персонал», то есть люди со сложным комплексом индивидуальных качеств - социальных, психологических, профессиональных, мотивационных и др., что является их отличительным признаком от вещественных факторов производства (сырья, машин, энергии, капитала).
Управление персоналом занимает ведущее место в системе управления предприятием. Методологически эта сфера управления обладает специфическим понятийным аппаратом, имеет отличительные характеристики и показатели деятельности, специальные процедуры и методы - аттестация, эксперимент и другие; методы изучения и направления анализа содержания труда различных категорий персонала.
Сущность управления персоналом, включая наемных работников, работодателей и других владельцев предприятия заключается в установлении организационно-экономических, социально-психологических и правовых отношений субъекта и объекта управления. В основе этих отношений лежат принципы, методы и формы воздействия на интересы, поведение и деятельность работников в целях максимального использования их.
Мотивация персонала - это один из способов повышения производительности труда. Мотивация персонала входит в кадровую политику любой компании. Каждый работодатель сам определяет, как ему добиваться нужных результатов от своих сотрудников.
Рассматривая побуждающие стимулы для работы персонала на производстве, специалисты, рекомендуют рассмотреть вопрос, что такое мотив и мотивация, это однокоренные слова, но мотивация имеет большее значение ─ совокупность многих факторов, которые определяют поведение сотрудников.
Иными словами, мотивация, ─ это комплекс стимулирующих мероприятий, которые побуждают сотрудника выполнять свои функциональные обязанности эффективней. Мотивация не может быть стабильной, это динамический процесс, который основывается на физиологических потребностях человека, его психоэмоциональном состоянии, и побуждении его к действию.
Как правильно заинтересовать работников в труде (мотивировать) на предприятии, ─ это постоянные психологические исследования, которыми занимаются социологи, по этой причине точного «рецепта» действий руководителю не существует.
В условиях развития рыночных отношений в России формируется новый подход к управлению персоналом. Человеческие ресурсы рассматриваются как наиболее ценный ресурс, а формирование трудоспособного коллектива - как одно из важнейших условий для достижения успеха в бизнесе.
Проблемы в области управления кадрами, по оценке специалистов, в ближайшей перспективе будут постоянно находиться в центре внимания руководства. Управление персоналом рассматривает людей как достояние организации, как ресурс, который, как и другие ресурсы, необходимо эффективно использовать для достижения целей предприятия. При таком подходе работники рассматриваются как источник неиспользованных резервов.
В этой связи проблема совершенствования системы управления персоналом является актуальной.
Целью дипломной работы является совершенствование системы мотивации персонала турфирмы как метод управления качеством сервиса.
В связи с поставленной целью изучены следующие задачи:
1.Рассмотреть теоретические аспекты системы мотивации персонала в организации;
2.Проанализировать управление персоналом как инструмента повышения качества сервиса;
3.Предложить мероприятия направленные на совершенствование системы мотивации персонала, как средства повышения качества.
Предметом исследования в работе является мотивация персонала турфирмы.
Объектом работы выступает мотивационная деятельность компании ООО «ТК РаСвет».
Структура дипломной работы состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованной литературы.

ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………………...3
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ СИСТЕМЫ МОТИВАЦИИ ПЕРСОНАЛА В ОРГАНИЗАЦИИ…………………………………………...6
1.1 Понятие «мотивации персонала» и его сущность…………………………6
1.2 Методы стимулирования персонала……………………………………….16
1.3 Мотивация персонала, как метод повышения качества сервиса………...20
2. АНАЛИЗ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛА КАК ИНСТРУМЕНТА ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА СЕРВИСА В ООО "ТК РАСВЕТ"………..29
2.1 Общая характеристика организации………………………………………..29
2.2 Анализ финансово-экономических показателей деятельности ООО
"ТК РаСвет" за 2014-2016 гг……………………………………………………..31
2.3 Анализ и оценка системы мотивации в ООО "ТК РаСвет" ……………….39
3. МЕРОПРИЯТИЯ, НАПРАЛЕННЫЕ НА СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ МОТИВАЦИИ ПЕРСОНАЛА КАК СРЕДСТВА ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА В ООО "ТК РАСВЕТ"……………………….46
3.1 Разработка мероприятий по совершенствованию мотивации в ООО "ТК РаСвет"……………………………………………………………………………46
3.2 Экономический и социальный эффект от реализации мероприятий…….54
ЗАЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………………….58
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ………………………….60

В современных условиях предпринимательской деятельности, когда на производстве необходимо мобилизовать персонал для достижения целей, применяется мотивация, это ─ функциональная деятельность человека, которая имеет побудительный характер и определяется потребностями человека, в чем либо, в удовлетворении его стремлений от применения действий руководством предприятия.
С тех пор, как существует наемный труд, руководители компаний или предприятий применяли разные способы заинтересованности персонала в труде, к этому привлекались ученные, которые должны были определить источники мотивации общества к труду.
Менеджмент предприятий определяет мотивацию, как применяемые мероприятия на производстве или в компании, которые побуждают сотрудника работать эффективнее для выполнения поставленных перед ним задач. Применяются результаты экономических, психологических исследований. Рассмотрим, что такое мотивация персонала предприятия и как это влияет на его работоспособность.
ООО «ТК РаСвет» – туристическая компания, работающая на рынке туристических услуг в г. Пермь.
Конкурентоспособность турагентства ООО «ТК РаСвет» можно оценить, как высокую, что объясняется, в первую очередь, достаточным ассортиментом услуг, высоким уровнем обслуживания, комфортабельностью офиса и адекватными ценами.
Структура управления ООО «ТК РаСвет» представляет собой линейно-функциональную форму.
ООО «ТК РаСвет» эффективно работало в анализируемом периоде. Об этом свидетельствуют высокие показатели рентабельности, рост выручки и прибыли предприятия.
В результате проведенного анализа действующей системы мотивации и стимулирования трудовой деятельности персонала в ООО «ТК РаСвет» были выявлены следующие недостатки:
- низкая заработная плата;
- неразвитая система премирования;
- отсутствие стратегии управления нематериальной мотивацией;
- отсутствие фонда экономического стимулирования персонала;
- низкая возможность карьерного роста.
Таким образом, можно сделать вывод, что действующая система мотивации и стимулирования трудовой деятельности персонала в ООО «ТК РаСвет» недостаточно разработана и требует внедрения ряда мероприятий по устранению выявленных недостатков.
Предложены мероприятия, направленные на совершенствование мотивации персонала в ООО «ТК РаСвет». С целью оптимизации и улучшения ситуации в компании по повышению уровня мотивации и созданию положительных мотивов у ее сотрудников, а также повышения производительности труда нами был осуществлен формирующий эксперимент.

1. Анискина Ю.П. Управление организацией. - 4-е изд., стер. М.: Омега-Л, 2015. - 360 с.
2. Аширов Д.А., Резниченко Л.А. Управление персоналом. - М.: ММИЭИФП, 2014. - 193 с.
3. Алехина О. Стимулирующий эффект гибких систем заработной платы // Человек и труд. 2015. № 1. С.90–92.
4. Алимова В., Лозневая М. Как оплачивать труд руководителей государственных предприятий // Человек и труд. 2016. № 7. С.23–29
5. Бизюкова И.В. Кадры управления: Подбор и оценка.М.: Экономика, 2016. С.148-150.
6. Базаров Т.Ю. Управление персоналом: Учебное пособие для студ. сред. проф. учеб. заведений. 4-е изд. - М.: Издательский центр «Академия», 2014. - 224 с.
7. Белковский А.К. Перспективы развития стратегического управления персоналом в России и за рубежом // Менеджмент в России и за рубежом. - 2015. - № 4. - С. 96 - 112.
8. Базаров Т.Ю. Управление персоналом. - М.: Академия, 2014. - 224 с.
9. Бисакаева М.А. Проблемы управления формированием и развитием кадрового резерва // Современные тенденции в экономике и управлении: новый взгляд. - 2013. - № 23. - С. 108 - 113.
10. Ботвиник С.Л. Практика формирования кадрового резерва организации // Бизнес в законе. Экономико-юридический журнал. - 2012. - № 2. - С. 254 - 257.
11. Булатов А. Методика расчета и оценки профессиональной готовности кадрового резерва // Справочник по управлению персоналом. - 2015. - № 1. - С. 78 - 84.
12. Верхоглазенко В. Мост между интересами. Журнал: Маркетолог.- 2015. - №1
13. Верхоглазенко В. Система мотивации персонала. Журнал: Консультант директора. - 2015. - №4. - С. 23-34
14. Веснин В.Р. Основы менеджмента. - М.: Триада-ЛТД, 2017. - 384 с.
15. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: человек, стратегия, организация, процесс: учебное пособие. - М.: МГУ, 2017.
16. Добролюбов Е. А. Система материального и нематериального стимулирования (мотивации) персонала. Журнал: Банковские технологии.- 2012.- №3. - С. 41-44.
17. Дряхлов Н., Куприянов Е. Системы мотивации персонала в Западной Европе и США. Журнал: Проблемы теории и практики управления.- 2016.- №2. - С. 83-88.
18. Дюжева М.Б., Роговская Н.И. Особенности формирования кадрового резерва // Наука о человеке: гуманитарные исследования. - 2016. - № 1. - С. 220 - 225.
19. Жижерина Ю. Управленческий резерв для рабочего персонала // Справочник по управлению персоналом. - 2015. - № 9. - С. 18 - 25.
20. Иванов В.Ю. Управление карьерой менеджера: необходимость и основное содержание. Журнал: Менеджмент в России и за рубежом. - 2016. - №5.
21. Ильин Е. П. Мотивация и мотивы: Учеб. пособие для вузов.- СПб. и др.: Питер, 2015.- 508 с.
22. Кабушкин Н.И. Основы менеджмента. - Минск: БГЭУ, 2017.
23. Каверзин Н. Метод кнута и пряника: Всегда ли он оправдывает себя и в каких условиях эффективен? Журнал: Служба кадров.- 2015.- №8. - С. 32-37.
24. Каверин С. Б. Мотивация труда.- М.: Ин-т психологии РАН, 2016.- 224 с.
25. Ивахненко А.Г., Сторублев М.Л. Управление процессами организации на основе данных о результативности. Журнал: Методы менеджмента качества. - №5. - 2015.
26. Иванова С., Болдогоев Д., Боранинова Э., Глотова А., Жигилий О. Развитие потенциала сотрудников. Профессиональные компетенции, лидерство, коммуникации. М.: Альпина Паблишер. – 2014 – 284 с.
27. Кириллов Л. Как заставить сотрудников "гореть" на работе. Журнал: Управление персоналом.- 2015.- №6. - С. 26-31.
28. Комаров Е. И. Стимулирование и мотивация в современном управлении персоналом. Журнал: Управление персоналом.- 2012.- №1. - С. 38-41.
29. Комаров Е. Фирменный патриотизм или преданность в трудовых отношения. Журнал: Управление персоналом.- 2014.- №5. - С. 63-66.
30. Косякова С. Системный подход к подготовке кадрового резерва // Справочник по управлению персоналом. - 2014. - № 10. - С. 82 - 85.
31. Литвинюк А.А. Управление персоналом. – М.: Юрайт, 2013. – 268 с.
32. Лешягин М.А. Модель эффективного отбора управленческих работников в кадровый резерв // Менеджмент в России и за рубежом. - 2014. - № 3. - С. 133 - 138.
33. Макарова И., Алехина О., Крайнова Л. Привлечение, удержание и развитие персонала компании. М: Дело АНХ, 2012. – 124 с.
34. Митрофанова Е., Свистунов В., Каштанова Е. Организация обучения и дополнительное профессиональное образование персонала/ Под. Ред. А.Я. Кибанова – М.: Проспект, 2012. – 72 с.
35. Прокофьева Н.П. Разработка и внедрение системы менеджмента качества. Журнал: Стандарты и качество. - №7. - 2016.
36. Сулейманов Н.Т. Системы менеджмента качества ИСО: учебный материал. - Уфа, УИ РГТЭУ, 2016.
37. Фокин К.Б. Управление кадровым резервом: Теория и практика. – М.: Инфра-М., — 2014. – 278 с.
38. Шакирова И. Тренинги для персонала. Корпоративные стандарты обучения и оценки. — М.: Приор, 2012. – 144 с.
39. Щербакова Ю.В., Куприянчук Е.В. Управление персоналом: ассессмент, комплектование, адаптация, развитие. – М.: РИОР, 2013. – 225 с.