Создан заказ №3528220
9 января 2019
Технология работы с жалобами клиентов в гостинице
Как заказчик описал требования к работе:
Нужна курсовая работа. На примере гостиницы Concept hotel, г. Химки. 25 стр. 70% уникальность
Фрагмент выполненной работы:
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность проводимого исследования заключается в том, что предоставление гостиничных услуг сопряжено с экономическими и правовыми рисками, что связано с комплексной природой услуги. В результате повышается риск возникновения конфликтов, представленных в виде претензий и жалоб. Но вместе с тем следует отметить, что грамотное отношение к жалобам со стороны гостей и умение с ними работать представляет существенную выгоду для гостиничного предприятия.
В общем смысле жалобы со стороны клиентов можно разделить на устные и письменные. (работа была выполнена специалистами Автор 24) Для устных характерен прямой контакт с сотрудником гостиницы, что требует высокого уровня профессионализма. В случае немедленной и точной обработки поступившей жалобы значительно увеличиваются шансы для отеля приобрести в лице туриста еще одного постоянного клиента, что обусловлено тем, что живое участие сотрудника предприятия воспринимается как уважение и забота. Безусловным фактом является то, что быстрая реакция на поступившую претензию неразрывно связана со стремлением повышения качества гостиничной услуги.
Но для туриста важен не только процесс обработки жалобы и отношение к нему, но и итог этой работы, а именно предоставление потребителю необходимой компенсации. Поэтому для гостиничного предприятия также важно выделять необоснованные претензии. Оценка претензий необходима для получения соответствующих данных, которые в будущем могут быть использованы в процессе повышения качества продукции. Для каждого отеля важно изучать поступающие жалобы от клиентов, осуществлять их мониторинг на предмет частоты для того, чтобы совершенствовать реализуемые услуги.
Важно отметить, что совсем не так давно работе с жалобами в менеджменте гостиничных предприятий не придавалось большое значение, так как отели стремились исключительно снизить расходы, оценка эффективности рассчитывалась путем выявления процента удовлетворенных жалоб, предъявляемых туристами. На современном этапе уже пришло осознание того, что претензия - это ценный, актуальный и бесплатный источник идей для повышения качества оказываемых услуг.
Цель работы – изучить технологию работы с жалобами клиентов в гостинице.
Для реализации данной цели необходимо решить следующие задачи:
- дать понятие конфликтов и их рассмотреть их классификацию.
- рассмотреть понятие социально-психологического портрета клиента и поведение персонала;
- оценить работу предприятия «Концепт отель» с жалобами со стороны клиентов.
Объект исследования – технология работы с жалобами клиентов в гостиничной индустрии.
Предмет исследования – политика «Концепт отель» в отношении устных претензий со стороны клиентов.
Теоретической основой исследования являются труды отечественных ученых, областью исследования которых выступает значение устных претензий в отношении повышения качества сервисной деятельности туроператора, таких как Александрова А.Ю., Биржаков М.Б., Буйленко В.Ф. Квартальнов В.А., Сенин В.С.
Методологической основой исследования являются следующие методы: анализ, синтез, системный подход, структурно-функциональный подход, сравнительный анализ, дедукция, индукцияПосмотреть предложения по расчету стоимости
Заказчик
заплатил
заплатил
500 ₽
Заказчик не использовал рассрочку
Гарантия сервиса
Автор24
Автор24
20 дней
Заказчик воспользовался гарантией, чтобы исполнитель повысил уникальность работы
12 января 2019
Заказ завершен, заказчик получил финальный файл с работой
5
Технология работы с жалобами клиентов в гостинице.docx
2019-01-15 13:25
Последний отзыв студента о бирже Автор24
Общая оценка
5
Положительно
Самый лучший автор! И хороший человек) Все на уровне,быстро,грамотно,всегда на связи. Спасибо большое! РЕКОМЕНДУЮ
Хочешь такую же работу?
300 ₽
